Keurmerkhouders geven veel aandacht aan begrijpelijke taal

Uit het thema-onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren naar de overlijdensrisicoverzekering blijkt dat de getoetste keurmerkhouders veel aandacht geven aan begrijpelijke taal. Directeur van Stichting toetsing verzekeraars Ron van Kesteren: ‘Daar zijn we blij mee: alle zeventien getoetste keurmerkhouders zijn goed door de beoordeling gekomen. Wel valt het ons op dat verzekeraars zich niet altijd voldoende in de klant verplaatsen om te bepalen welke informatie voor hem relevant is en een plek moet krijgen op de productpagina.’

Veel taalinitiatieven met goed resultaat

Het goede resultaat in dit thema-onderzoek is onder andere te danken aan het feit dat verzekeraars al een aantal jaren werken aan heldere taal. De verzekeraars hebben dan ook volop initiatieven ontplooid om hun communicatie te verhelderen en om hun medewerkers duidelijk te laten communiceren met klanten. Een aantal verzekeraars laat bijvoorbeeld hun eigen polisvoorwaarden toetsen op begrijpelijkheid door klantpanels. Ook hebben veel verzekeraars standaardtekstsjablonen gemaakt die hun medewerkers kunnen gebruiken. Meer voorbeelden van dit soort initiatieven en goede voorbeelden uit de praktijk vindt u in het onderzoeksrapport.

Benchmarkscore

Wij hebben zoals in elk thema-onderzoek een benchmark opgenomen in het onderzoeksrapport. In de benchmark is FBTO op de eerste plaats geëindigd. Daarna volgt Centraal Beheer. Op een gedeelde derde plaats staan Aegon en OHRA.

AFM-dashboardmodule meegenomen in de toets

In het onderzoek naar de overlijdensrisicoverzekering hebben wij de zes grote verzekeraars (G6) getoetst voor de dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De resultaten hebben wij gedeeld met de AFM. De G6 scoort in 2016/2017 gemiddeld iets lager op de meeste onderdelen van de module Informatieverstrekking Verzekeraars ten opzichte van de toetsing in 2014/2015. Deze daling komt deels doordat de AFM het normenkader heeft aangepast, maar bijvoorbeeld ook doordat verzekeraars onvoldoende volledige informatie geven over de kenmerken van de overlijdensrisicoverzekering. Het onderdeel Consumentenonderzoek informatieverstrekking is het enige onderdeel dat gemiddeld hoger scoort dan in de vorige toetsing. In dit onderdeel toetsen we met een consumentenpanel de vindbaarheid en begrijpelijkheid van informatie in de polisvoorwaarden.