Samenwerking Keurmerk Klantgericht Verzekeren en Gouden Oor een feit

De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) en Stichting Gouden Oor hebben een samenwerkingsovereenkomst getekend. Dit betekent dat Stv nu ook keurmerkhouders kan toetsen aan de Gouden Oor Standaard. Deze standaard is de inspiratie geweest voor de AFM-Dashboardmodule Klacht- en feedbackmanagement; één van de modules die Stv voortaan toetst. Bij het onderzoek over het thema Klacht- en feedbackmanagement later dit jaar, kan Stv keurmerkhouders die dat willen, toetsen aan de Gouden Oor Standaard.

Directeur van Stv, Ron van Kesteren: 'De Gouden Oor Standaard gaat verder dan onze norm Klacht- en feedbackmanagement. Met het Gouden Oor kunnen keurmerkhouders zich dus nog verder ontwikkelen in klantbeleving en het integreren van de stem van de klant in hun organisatie. Een flink deel van de eisen van de Gouden Oor Standaard nemen we sowieso mee in het thema-onderzoek over klacht- en feedbackmanagent, dat we later dit jaar doen. Voor de keurmerkhouders die dat willen, breiden we de toets uit met een audit op basis van de Gouden Oor Standaard. Wel zo efficiënt en waardevol; helemaal als de audit resulteert in een Gouden Oor Erkenning.'

Eric de Haan, voorzitter van Stichting Gouden Oor: 'De samenwerking tussen Stv en de AFM spreekt voor de kwaliteit van de audits die Stv uitvoert. Verschillende verzekeraars zijn al Gouden Oor erkend, of willen dat worden. Dan is het logisch dat Stv ook gaat toetsen op de ambitieuze eisen die de Standaard stelt aan feedbackmanagement en klantbeleving. Het zou mooi zijn als meer keurmerkhouders deze extra stap zullen zetten. Zowel voor hen als voor hun klanten.'

Erkend toetsingsinstituut
Sinds 2004 helpt Stichting Gouden Oor organisaties om maximaal te luisteren naar en gehoor te geven aan hun klanten. Stichting Gouden Oor werkt met geaccrediteerde certificerende instellingen die de audits uitvoeren. Die zijn ingevoerd in de eisen van de Gouden Oor Standaard en toetsen organisaties op de kwaliteit en werking van hun feedback- en klachtenmanagement. Stichting Gouden Oor gaat Stv nu ook accrediteren om audits uit te voeren op basis van de Standaard. Voor meer informatie, zie: www.goudenoor.nl.