Deze nieuwsbrief is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars
Nummer 11 | december 2011

 

In deze nieuwsbrief:

  • Klachtenrapportages in relatie tot aantal verzekerden
  • Vinger-aan-de-pols-moment
  • Vijf nieuwe en vijf opnieuw gekeurde keurmerkhouders
  • Start Self Assessment 2012
  • Monitoring Commissie Verzekeraars brengt eerste rapportage uit

Klachtenrapportages in relatie tot aantal verzekerden

Verzekeraars met het keurmerk moeten jaarlijks voor 1 april een overzicht van de hoeveelheid ontvangen, afgehandelde en doorgestuurde klachten publiceren op hun website. Per 2012 moeten verzekeraars een nieuw model voor de klachtenrapportage gebruiken.

 

Beter vergelijkbaar

Het klachtenrapportagemodel is aangepast zodat het aantal klachten in verhouding staat tot het aantal verzekerden. Dit houdt in dat verzekeraars het aantal klachten per 10.000 verzekeringen moeten opgeven. U vindt het nieuwe model in het Handboek 2012.

 

Definitie klacht
Ook nieuw is de eis dat verzekeraars bij de klachtenrapportage moeten aangeven welke definitie van een klacht zij hanteren. De definitie moet helder zijn en goed vindbaar op de website.


Start Self Assessment 2012

Begin januari start het Self Assessment (SA) voor alle leden van het Verbond van Verzekeraars. Wij controleren of de verzekeraars zich houden aan alle gedragscodes.

 

Steekproeven
Wij zullen verzekeraars vragen stellen over de diverse gedragscodes. Daarnaast doen we ook steekproeven op de naleving van codes die we in eerdere jaren hebben bevraagd. Dit geeft een beter beeld van de naleving.

 

Inlogcodes
Deze week zijn de brieven verstuurd naar de leden van het Verbond van Verzekeraars met de inlogcodes om de vragenlijst van het SA 2012 te kunnen invullen. De vragenlijst staat open tot 1 april 2012.


Vinger-aan-de-pols-moment

Een jaar nadat een verzekeraar het Keurmerk Klantgericht Verzekeren heeft verworven, beoordelen we hem opnieuw. Deze periodieke beoordeling doen we vervolgens iedere twee jaar. Omdat twee jaar tussen twee beoordelingen vrij lang is, en de keurmerknormen ondertussen kunnen wijzigen, houden we een vinger aan de pols met een tussentijdse toets.

 

Tussentijdse toets
Tijdens een uitgebreid gesprek met de contactpersoon van de verzekeraar bespreken we:

  • de ontwikkelingen bij het Keurmerk en bij de verzekeraar 
  • hoe de verzekeraar met onze aanbevelingen uit het vorige rapport aan de slag is gegaan
  • de diverse keurmerknormen, waarbij we uitgebreid stilstaan bij de gewijzigde of nieuwe normen. Bij sommige normen vragen we interne rapportages op.

Nuttig voor verzekeraars
Na de tussentijdse toets weten verzekeraars waar zij staan en welke zaken zij evenuteel nog moeten oppakken richting de formele periodieke beoordeling. Verzekeraars kunnen de puntjes op de i zetten en zich hierop nog beter voorbereiden.


Geen formele beoordeling
De tussentijdse toets is geen formele beoordeling. Dat betekent dat deze toets nooit kan leiden tot een advies om het Keurmerk in te trekken. Wel kan de tussentijdse toets aanleiding zijn om de reguliere beoordeling te vervroegen, als wij op basis van het gesprek de indruk hebben dat de verzekeraar onvoldoende presteert.


Vijf nieuwe en vijf opnieuw gekeurde keurmerkhouders

Vijf verzekeraars bewezen de afgelopen periode dat zij nog altijd keurmerkwaardig zijn. Bovendien feliciteren wij vijf nieuwe verzekeraars van harte met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren: De Amersfoortse, Ditzo, Inshared, OOM Verzekeringen en Unigarant Verzekeringen.

 
Vijf verzekeraars hebben het afgelopen najaar met succes de eerste reguliere beoordeling doorlopen en mogen met trots het Keurmerk Klantgericht Verzekeren blijven voeren. Het gaat om CZ, DAS, Facultatieve Verzekeringen, Proteq en VvAA.



Monitoring Commissie Verzekeraars brengt eerste rapportage uit

Op 19 december 2011 bracht de Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars haar eerste rapportage uit over de naleving van de Governance Principes door verzekeraars. De voorzitter van de Commissie, Ferdinand Grapperhaus, overhandigde het eerste exemplaar aan minister De Jager en aan de drie koepels van verzekeraars (Verbond van Verzekeraars, ZN en FOV). Conclusie: de sector zet stappen, maar het gevoel van urgentie ontbreekt bij een aantal verzekeraars.
 
Verzekeraars zijn er nog niet

In haar rapportage constateert de Commissie dat de sector aan de slag is gegaan met de implementatie van de Governance Principes. Er zijn duidelijke stappen gezet en dat is bemoedigend. Opvallend is echter dat het gevoel van urgentie bij een aantal verzekeraars lijkt te ontbreken. Zij hebben het idee dat de Governance Principes vooral bedoeld zijn om het slechte gedrag van andere verzekeraars te corrigeren. Ze hebben een (te) rooskleurig beeld over wat men zelf nog zou moeten doen om van volledige naleving te kunnen spreken.

 

Cultuurverandering realiseren
De Commissie onderstreept het zelfregulerende karakter van de Governance Principes en benadrukt dat het doel van de Governance Principes, herstel van consumentenvertrouwen in verzekeraars, alleen gerealiseerd kan worden als de Governance Principes meer eigendom worden van de sector. Implementatie van de Governance Principes moet niet alleen gezien worden als een compliance-exercitie, maar moet tegelijkertijd benut worden om een cultuurverandering te realiseren.

 

Nadrukkelijke rol bestuurders
Twee belangrijke thema’s van de Governance Principes zijn de "PAP" en Klantbelang Centraal. De Commissie constateert dat deze thema’s volgend jaar nog de nodige aandacht van verzekeraars moeten krijgen. Bestuurders moeten een nadrukkelijke rol spelen om deze thema’s te verweven in de strategie van hun bedrijf. Ook adviseert de Commissie dat bestuurders hun Raad van Commissarissen c.q. hun toezichtorgaan benutten en inzetten bij de implementatie van de Governance Principes en de daarmee samenhangende cultuur- en gedragsaspecten.

 

U vindt de rapportage van de Commissie op www.mcverzekeraars.nl


Kerst en oudjaar komen eraan. Wij zijn in de laatste week van het jaar gewoon bereikbaar, behalve op vrijdag 30 december. Wij wensen u fijne feestdagen toe en een goed 2012.