Deze nieuwsbrief is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars
Nummer 5 | mei 2012

 

In deze nieuwsbrief:

  • Ervaringen met mystery mailing
  • Twee consumentenonderzoeken
  • Controle informatie op sites verzekeraars
  • Nieuwe externe auditors

Ervaringen met mystery mailing

Sinds dit jaar toetst de Stichting toetsing verzekeraars bij het thema Goede bereikbaarheid niet meer alleen of verzekeraars telefonisch goed bereikbaar zijn. Met mystery mails controleren we ook of verzekeraars tijdig reageren op e-mails.

Wisselend resultaat
De eerste ervaringen met hoe verzekeraars reageren op mystery mails zijn wisselend. Verzekeraars die in het beoordelingstraject zitten om het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voor het eerst te verkrijgen, lijken de mystery mails beter af te handelen dan verzekeraars die beoordeeld worden om het Keurmerk te behouden. Dit kan komen omdat de eerstgenoemde groep de afhandeling van e-mail meteen als bestaande norm in zijn processen heeft verwerkt. Voor de tweede groep is mystery mailing echter een nieuwe norm die nog in het proces verwerkt moet worden.

Tips
Onze auditors hebben de volgende tips voor verzekeraars om e-mails goed af te handelen:

  • Verzend e-mails altijd vanuit centrale e-mailadressen. Zo kun je uitgaande e-mail monitoren.
  • Bewaak de kwaliteit van uitgaande e-mail zoals je dat ook met de uitgaande brieven doet.

Twee consumentenonderzoeken

Op dit moment lopen er twee consumentenonderzoeken waaraan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren deelneemt: een extern onderzoek over keurmerken en een eigen onderzoek waarmee we bepalen welke normen zullen wijzigingen.

Keurmerkenonderzoek
Uit het keurmerkenonderzoek van onderzoeksbureau Heliview zal blijken welk imago het Keurmerk Klantgericht Verzekeren heeft onder consumenten en wat de invloed is van het Keurmerk op het sluiten van verzekeringen. Begin augustus verwachten we de resultaten van dit onderzoek.

Eigen consumentenonderzoek
Net als in 2011 onderzoeken we ook dit jaar wat consumenten vinden van de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Mede op die resultaten baseren we de normwijzigingen voor 2013.

 

Kwalitatief en kwantitatief

We hebben het onderzoek dit jaar uitgebreid met een kwalitatief deel voorafgaand aan het kwantitatieve deel. In het kwalitatieve deel bespreken consumenten in focusgroepen met elkaar wat zij willen van verzekeraars als:

  • zij zich oriënteren en een verzekering afsluiten
  • de verzekering loopt
  • zij een claim indienen
  • zij een klacht hebben

Controle informatie op sites verzekeraars

Onlangs beoordeelden wij de websites van alle verzekeraars met het Keurmerk. Zo controleren we of alle verzekeraars zich aan de keurmerknormen houden. Van de 47 verzekeraars voldoen er 30 niet aan onze huidige keurmerkeisen voor websites. Deze verzekeraars moeten hun website aanpassen. Wij controleren begin juni of dit is gedaan. Ook nemen we de uitkomst van deze controle mee bij de volgende beoordeling van de verzekeraar.

Tussentijdse toets
In de tussentijdse controle van websites zijn wij nagegaan of de verzekeraars met het Keurmerk zich aan de keurmerknormen houden. De getoetste onderdelen gaan over de nieuwe normen die op 1 januari 2012 in werking zijn getreden:

  • Telefonische bereikbaarheid: is de vermelde maximale wachttijd niet langer dan 5 minuten? Staan eventuele menuopties uit het telefonische keuzemenu op de site?
  • Klachtenrapportage: staat de rapportage over 2011 op de site? Is het format voor de klachtenrapportage aangepast?
  • Klanttevredenheidsonderzoek (KTO): staat op de site welke verbeteracties er op basis van het KTO zijn of worden uitgevoerd?

Onvoldoende aandacht keurmerknormen
Het tegenvallende resultaat lijkt erop te wijzen dat een aantal verzekeraars met het Keurmerk onvoldoende aandacht heeft om continu te voldoen aan de normen. Dat is jammer, want het Keurmerk kan alleen bijdragen aan het herstel van het consumentenvertrouwen in de verzekeringsbranche als alle verzekeraars met het Keurmerk zich continu aan de normen houden.

Nieuwe externe auditors

De auditors van de Stichting toetsing verzekeraars toetsen verzekeraars samen met externe auditors. Per 1 juni wisselen we de wacht.

Frisse blik

Sinds de start van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren werken we samen met de auditors van KPMG. Om met een frisse blik naar het beoordelingsproces te kijken is het goed om eens in de paar jaar met een nieuwe auditpartner aan de slag te gaan. Vanaf 1 juni geeft KPMG het stokje daarom door aan PwC.