Deze nieuwsbrief is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars
Nummer 6 | juni 2012

 

In deze nieuwsbrief:

  • Keurmerk behouden geen sinecure
  • Meer transparantie over verzekeraars met Keurmerk
  • Keurmerk inbedden in de organisatie

Keurmerk behouden geen sinecure

Voor verzekeraars blijkt het een hele toer om het Keurmerk Klantgericht Verzekeren te behouden. Meer dan de helft van de verzekeraars die in 2010 het Keurmerk ontvingen, komt niet in één keer door de periodieke beoordeling. Dat maakten wij bekend op 30 mei, tegelijkertijd met het uitkomen van  het jaarverslag 2011 en de publicatie Van buiten naar binnen, over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren.

Struikelblok
Het voornaamste struikelblok voor verzekeraars is het aantoonbaar voldoen aan de door henzelf gestelde reactietermijnen. Verzekeraars die niet slagen voor de beoordeling, krijgen een mogelijkheid zich te verbeteren. Als dat niet lukt binnen de herstelperiode van maximaal zes maanden, trekken we het Keurmerk in.

Media-aandacht
Het bericht dat veel verzekeraars niet in één keer door de periodieke beoordeling kwamen, trok de aandacht van verschillende media. De Telegraaf, De Klantenshow van BNR en diverse websites hebben aandacht besteed aan dit nieuws.

Meer weten?
Wilt u meer weten over dit onderwerp, of de publicatie Van buiten naar binnen en het jaarverslag downloaden? Ga dan naar onze site.

Meer transparantie over verzekeraars met Keurmerk

Op de websites van alle verzekeraars met het Keurmerk staat nu onder andere informatie over reactietermijnen, bereikbaarheid, klachtenrapportages en uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken. De consument kan die informatie binnenkort ook vinden op onze consumentensite Keurmerkverzekeraars.nl.

Prestaties verzekeraars
Op www.keurmerkverzekeraars.nl  kunt u nu al informatie vinden over verzekeraars mét en zonder het Keurmerk en de overall resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken die verzekeraars met het Keurmerk moeten publiceren op hun website. Op termijn komt daar informatie bij over de reactietermijnen en klachten.

Keurmerk inbedden in de organisatie

Sommige verzekeraars blijven het Keurmerk als project zien nadat zij het hebben behaald. Wij zien echter dat verzekeraars die alle processen rondom het Keurmerk Klantgericht Verzekeren inbedden in de organisatie, beter presteren op de keurmerknormen.

Kleinere kans op fouten
Als verzekeraars het Keurmerk als project blijven benaderen, kan dit tot gevolg hebben dat ze op hun eigen normen blijven sturen. Het kan zijn dat dat niet strookt met de keurmerknormen. Als verzekeraars in hun dagelijkse processen wel meteen sturen op de keurmerknormen, wordt de kans op fouten kleiner en het voorkomt dubbel werk.

 

Een voorbeeld

Voor het Keurmerk willen wij weten in hoeveel gevallen een verzekeraar de post tijdig beantwoordt en wat de verzekeraar heeft gedaan met die gevallen waarbij dat niet lukte. Als een verzekeraar dan stuurt op het oudste poststuk (bijvoorbeeld maximaal vijftien dagen oud), is het mooi als hij dat haalt, maar voor het Keurmerk onvoldoende.