Deze nieuwsbrief is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars
Nummer 7 | juli 2012

 

In deze nieuwsbrief:

  • Vooraankondiging KKV-seminar op 10 oktober
  • Nacontrole sites verzekeraars

Vooraankondiging KKV-seminar op 10 oktober

Op 10 oktober 2012 organiseert Stv in de middag een seminar voor keurmerkverzekeraars en stakeholders. Het thema is Klant aan het woord. Tijdens het seminar informeren wij u bovendien over de nieuwe keurmerknormen voor 2013.

Klant aan het woord
Zowel voor als tijdens het seminar horen we graag wat de klant wil. Vóór het seminar voeren wij daarom een consumentenonderzoek uit. Tijdens het seminar presenteren wij de resultaten en krijgt de klant opnieuw een podium. Ook willen we graag weten hoe keurmerkverzekeraars ons zien en wat u van ons verwacht.

Meer info volgt
Binnenkort ontvangt u meer informatie over het precieze programma, de locatie en hoe u zich kunt inschrijven.

 

Nacontrole sites verzekeraars

In mei beoordeelden wij de websites van alle verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Van de 47 verzekeraars voldeden er 30 niet aan onze huidige keurmerkeisen voor websites. Wij hebben deze verzekeraars hierop aangesproken en reactie ontvangen. Inmiddels hebben we alle sites opnieuw onderzocht en bijna alle voldoen nu aan de eisen.

Aantallen
Van de dertig verzekeraars die niet voldeden, hebben er zesentwintig hun website inmiddels gecorrigeerd. Vier verzekeraars hebben hun website nog niet aangepast, maar tijdig aangegeven dat zij hun website alsnog zullen aanpassen. In enkele gevallen was de website nog niet aangepast omdat de verzekeraar zijn interne processen nog niet voldoende op orde had om aan de norm te voldoen.

Meenemen in beoordeling
Van de dertig verzekeraars die hun site niet op orde hadden, zaten er zeven in een (her)beoordelingstraject. Bij die verzekeraars hebben we de gebreken op de site meteen meegenomen in de beoordeling. Zodra we de andere verzekeraars beoordelen die in mei niet voldeden, nemen we de gebreken op de site alsnog mee.

Continu aandacht keurmerknormen
Sommige verzekeraars zijn blij dat we ze hebben geattendeerd op de aandachtspunten op hun website. Alle verzekeraars die hebben gereageerd op onze brief, gaven aan dat zij continu aandacht hebben voor de normen van het Keurmerk. Dat is goed, maar kennelijk gaat het toch in sommige gevallen mis. En dat terwijl we diverse keren in de nieuwsbrief aandacht hebben besteed aan de gewijzigde normen. Wij zullen op dit soort berichten in de toekomst in ieder geval nog meer nadruk leggen.

Getoetste onderdelen
De getoetste onderdelen gingen over:

  • Telefonische bereikbaarheid: is de vermelde maximale wachttijd niet langer dan 5 minuten? Staan eventuele menuopties uit het telefonische keuzemenu op de site?
  • Klachtenrapportage: staat de rapportage over 2011 op de site? Is het format voor de klachtenrapportage aangepast?
  • Klanttevredenheidsonderzoek (KTO): staat op de site welke verbeteracties er op basis van het KTO zijn of worden uitgevoerd?