Deze nieuwsbrief is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars
Nummer 10 | oktober 2012

 

In deze nieuwsbrief:

  • Seminar Klantgericht Verzekeren een succes
  • Informatiebijeenkomsten
  • Resultaten KTO Schade bekend
  • Consument: verzekeraar stelt klantbelang nog onvoldoende centraal

 

Seminar Klantgericht Verzekeren een succes

Op woensdag 10 oktober was het seminar Klantgericht Verzekeren in De Lindenhof in Delft. Wij kijken terug op een geslaagde bijeenkomst en hopelijk u ook.

 

Foto’s en downloads

Op onze website kunt u de foto’s van het evenement bekijken. Op de pagina downloads kunt u het overzicht met aangepaste normen, het consumentenonderzoek en twee presentaties vinden.

 

Informatiebijeenkomsten

In december organiseren wij vier informatiebijeenkomsten om de nieuwe normen verder toe te lichten en uw vragen daarover te beantwoorden.

 

Waar en wanneer?

Iedere bijeenkomst organiseren wij op een andere, centrale plaats in Nederland. Waarschijnlijk vinden de bijeenkomsten plaats van maandag tot en met donderdag in week 51. Binnenkort ontvangt u meer informatie en een uitnodiging.

 

Resultaten KTO Schade bekend

Onlangs heeft het Verbond van Verzekeraars de resultaten gepubliceerd van het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Schade. Verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren moeten deze resultaten publiceren op hun website, evenals de verbeterpunten.

 

Wanneer plaatsen?

Binnen een maand na de uitkomst van het KTO, moeten verzekeraars met het Keurmerk de resultaten van het KTO publiceren op hun website. Daarnaast moeten zij binnen twee maanden na de publicatie van het onderzoek verbeterpunten benoemen op hun website.

 

Consument: verzekeraar stelt klantbelang nog onvoldoende centraal

Van de Nederlandse consumenten vindt 19% dat verzekeraars het klantbelang centraal stellen. Dit blijkt uit het tweede consumentenonderzoek over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. 29% van de ondervraagden vindt dat verzekeraars het klantbelang niet centraal stellen en de overige respondenten hebben daarover geen uitgesproken mening. Consumenten hebben bovendien kritiek op de informatieverstrekking en de toelichting die zij krijgen bij afwijzing van een claim.

 

Normaanscherpingen

Consumenten geven aan dat ze het belangrijk vinden dat verzekeraars heldere en duidelijke voorlichting geven. 65% van de consumenten vindt dit zelfs het belangrijkste thema van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Uit het onderzoek blijkt echter dat dat voor verbetering vatbaar is. Dat geldt zowel voor de informatie bij de aanschaf van een verzekering als de toelichting bij een afgewezen claim. Wij houden hier dan ook rekening mee in de aanscherping van onze keurmerknormen voor 2013. Voortaan zullen wij de informatievoorziening bij afgewezen claims betrekken bij ons oordeel.

 

Een andere normaanpassing is dat verzekeraars vanaf 2013 beoordeeld zullen worden op alle relevante informatie en documentatie voor de aankoop van een verzekeringsproduct. Denk aan de offerte, het aanvraagformulier, de brochure, de polisvoorwaarden en de informatie op de website. Omdat we dan alle relevante informatie kunnen toetsen, krijgen we een beter totaalbeeld. Zo kunnen we goed toetsen of de verzekeraar eerlijke en heldere informatie geeft zonder kleine lettertjes.

 

Keurmerk als overweging

Uit het onderzoek blijkt dat consumenten het belangrijk vinden dat verzekeraars het Keurmerk Klantgericht Verzekeren hebben. Voor 22% weegt het Keurmerk sterk mee in de keuze voor een verzekeraar en twee derde van hen is bereid om extra premie te betalen als een verzekeraar het Keurmerk bezit. Meer dan de helft van de consumenten zegt bovendien dat zij zouden overstappen als hun verzekeraar het Keurmerk verliest.