Deze nieuwsbrief is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars
Nummer 15 | november 2013

In deze nieuwsbrief:

  • Toelichting normaanpassingen 2014
  • Banneractie Keurmerk van start

Toelichting normaanpassingen 2014

Het handboek 2014 is inmiddels gereed en staat op onze website. Tijdens het seminar Klantgericht Verzekeren van vorige week zijn onze auditors ingegaan op de aanpassingen in de keurmerknormen voor 2014. Over een aantal normen hadden deelnemers vragen. In deze en volgende nieuwsbrieven gaan wij in op de aanpassingen per norm en geven wij antwoord op de vragen die bij die norm zijn gesteld. In deze nieuwsbrief vindt u informatie over de normen die horen bij prestatiegebied A en B en de norm over reactietermijnen – omdat daar veel vragen over waren.

Prestatiegebied A: de klant begrijpt het product

Onder dit prestatiegebied vallen norm 1 tot en met 4. Wij hebben de normen 2, 3 en 4 aangepast.

Norm 2: heldere voorlichting en taalgebruik

Aan deze norm hebben we twee eisen toegevoegd. Vanaf 2014 moet de verzekeraar:

  • de polisvoorwaarden van al zijn verzekeringen aanbieden op een gemakkelijk vindbare plaats op de website.
  • zijn medewerkers opleiden in het geven van duidelijke en heldere voorlichting aan de klant.

Daarnaast hebben we aan de toetspunten voor de communicatie-uitingen een eis toegevoegd: als eventuele (fiscale) voordelen van een product worden genoemd, moeten ook de bijbehorende (fiscale) nadelen worden genoemd.

Norm 3: informatie Wijzer in Geldzaken

De naam van de norm is gewijzigd in Wijzer in Geldzaken omdat Centiq niet meer wordt gebruikt. De verwijzing naar de site van Wijzer in Geldzaken moest volgens het handboek 2013 zowel op de homepage als op productpagina’s staan. In de normen 2014 is het op de homepage en/of op de productpagina’s. Er is wel aan toegevoegd dat de verzekeraar bij de link duidelijk maakt wat Wijzer in geldzaken inhoudt.

Tijdens de workshops vorige week gaf u bij deze norm aan dat u liever geen lange tekst bij het icoontje wilt plaatsen. Dat is ook niet nodig. Zinnen als deze volstaan bijvoorbeeld al:

  • Een onafhankelijke website over uw geldzaken
  • De wegwijzer naar onafhankelijke informatie over uw financiën

Twijfelt u of uw toelichtende tekst voldoet? Stuur uw tekst dan naar info@toetsingverzekeraars.nl of naar uw auditor en wij laten u weten of uw tekst voldoet.

Norm 4: medische acceptatie en gezondheidsverklaring

In de normen stond al dat verzekeraars de brochure U moet worden gekeurd! En nu? moeten hanteren als uitgangspunt van de toelichting op de procedure van de gezondheidsverklaring. Inmiddels is er een tweede brochure met dezelfde titel, bedoeld voor mensen die een verzekering aanvragen voor een bedrag boven de zogenaamde vragengrens.

Prestatiegebied B: het product is geschikt voor de klant

Onder dit prestatiegebied valt norm 5: Product Approval Procedure & Product Review Procedure. Bij deze norm is het volgen van de beschreven procedures belangrijk. Maar belangrijker is dat de verzekeraar kritisch genoeg is bij de ontwikkeling of review van producten. Die kritische houding toetsen wij daarom per 2014 tijdens de audit.

Bij de workshops kregen we de vraag hoe wij bepalen of de verzekeraar voldoende kritisch is. Dat doen wij door tijdens de audit de verschillende betrokken personen bij een voltooide product review aan tafel te vragen. Vervolgens nemen we het proces van de review door en ieders inbreng daarbij. Op basis daarvan bepalen wij of dit wel of niet voldoende kritisch is. Dit houdt dus niet in dat we de review zelf opnieuw doen, maar dat wij kijken naar het proces van de review.

Norm 6: reactietermijnen

Deze norm is aangevuld met de eis om afwijkende individuele afspraken met (grote) relaties over reactietermijnen schriftelijk vast te leggen en aan te tonen. Deze afwijkende reactietermijn hoeft overigens niet op de website te komen. Dit is gedaan om tegemoet te komen aan maatwerkafspraken die sommige verzekeraars maken ten aanzien van de reactietermijn.

In de normen 2014 hebben we expliciet vermeld dat verzekeraars in overschrijdingsberichten een datum moeten noemen waarop de klant alsnog een inhoudelijke reactie kan verwachten. Dit stond al in de tekst van de normen 2013 maar is nu als toetspunt opgenomen.

U gaf bij deze norm aan dat u het in sommige gevallen lastig vindt om een concrete datum in een overschrijdingsbericht op te nemen. Sommige verzekeraars hebben hier geen of weinig problemen mee, zo is ons gebleken tijdens de audits dit jaar. Zoals aangegeven tijdens de workshops horen we graag van de verzekeraars die hier moeite mee hebben wat de impact hiervan is. We zullen dan meedenken aan een oplossing hiervoor. Wij benadrukken dat het hierbij alleen gaat om het uitstelbericht. U kunt de onderbouwing mailen naar info@toetsingverzekeraars.nl.

In de volgende nieuwsbrief gaan wij in op de andere normaanpassingen onder prestatiegebied C: de dienstverlening is van optimale kwaliteit. Ook behandelen we de normen die vallen onder het kwaliteitssysteem.

Banneractie Keurmerk van start

Deze week is er een banneractie over het Keurmerk op internet van start gegaan. Dat houdt in dat twee soorten banners over het Keurmerk op websites met informatie of nieuws rondom verzekeringen worden getoond als mensen zoeken op relevante termen.

Tweede actie

Deze banneractie loopt gelijk op met een google ads-campagne. In deze campagne toont Google advertenties over het Keurmerk als mensen zoeken op vastgestelde zoektermen die te maken hebben met verzekeringen, verzekeraars en het Keurmerk. Hoewel de campagne nog maar een paar weken loopt, zien we al een toename in het aantal websitebezoekers.

Hebt u het gastblog van de voorzitter van onze adviescommissie al gelezen? Kijk op onze website voor zijn verhaal!

In deze nieuwsbrief leest u meer over de Stichting toetsing verzekeraars en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. U vindt informatie over de keurmerknormen en wijzigingen daarin. Wilt u meer weten, reageren of een collega aanmelden? Stuur dan een e-mail naar: info@keurmerkverzekeraars.nl.