Deze nieuwsbrief is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars
Nummer 16 | november 2013

Toelichting normaanpassingen 2014

Zoals we in de vorige nieuwsbrief aankondigden, behandelen we in enkele nieuwsbrieven de aanpassingen in de keurmerknormen voor 2014. Daarbij gaan we ook in op de vragen die deelnemers van de workshops tijdens het seminar hebben gesteld. In deze nieuwsbrief vindt u informatie over de normen die horen bij prestatiegebied C. Ook behandelen we de normen die vallen onder het kwaliteitssysteem.

Prestatiegebied C: de dienstverlening is van optimale kwaliteit

Onder dit prestatiegebied vallen norm 6 tot en met 12. Wij hebben de normen 6, 7, 8, 11 en 12 aangescherpt. Norm 6 hebben we behandeld in onze vorige nieuwsbrief

Norm 7: klachtenbehandeling

Vanaf 2014 zullen wij klachtenbrieven ook beoordelen op heldere taal. Tijdens het seminar vroegen deelnemers of wij bij de beoordeling van de klachtenbrief dezelfde criteria hanteren als in norm 2. Dat doen wij inderdaad.

Verder hebben we aan deze norm toegevoegd dat medewerkers die klachten behandelen, daarvoor speciaal geselecteerd en opgeleid moeten zijn. Daarmee bedoelen wij dat medewerkers een specifieke opleiding of training gevolgd moeten hebben in klachtenbehandeling, omgaan met klagende of emotionele klanten, het voeren van probleemgesprekken en dergelijke. We hebben ook toegevoegd dat het (top)management betrokken moet zijn bij het klachtenbeleid.

We hebben in de afgelopen periode geconstateerd dat verzekeraars verschillend omgaan met het format voor de klachtenrapportage. We hebben daarom ter verduidelijking een ingevulde voorbeeldrapportage in het Handboek opgenomen.

Norm 8: claimbehandeling

We hebben bij deze norm duidelijker beschreven wat de bedoeling is; ook bij zorg- en levensverzekeringen. Wij zullen vanaf 2014 toetsen of de informatie op de website beschrijft hoe de claimbehandeling werkt, vanaf het moment dat de claim is ingediend tot het moment dat de verzekeraar uitbetaalt. Het was al verplicht om duidelijk te zijn over de mogelijkheid van contra-expertise, maar dit hebben we aangevuld met de eis dat de verzekeraar het duidelijk moet aangeven als de kosten voor een contra-expertise voor rekening komen van de klant. Daarnaast moeten verzekeraars ervoor zorgen dat klanten in noodsituaties 24 uur per dag telefonisch een claim kunnen indienen.

Tijdens het seminar vroegen deelnemers of verzekeraars een concrete datum moeten noemen als zij de uitbetaling van een claim aankondigen. Wij vragen verzekeraars om duidelijk te zijn over het gehele traject, zodat de klant weet waar hij aan toe is. In de aankondiging van de uitbetaling van een claim eisen we echter geen datum. Verzekeraars mogen ook een aantal dagen benoemen waarbinnen zij uitbetalen. Deze informatie zouden verzekeraars overigens ook op de website kunnen opnemen.

Norm 11: telefonisch contact

Aan deze norm hebben we toegevoegd dat een verzekeraar storingen in de bereikbaarheid zo snel mogelijk moet melden aan de klant. Dat kan bijvoorbeeld via de website of via social media. U gaf hierbij aan dat dit lastig is als u niet weet of een storing dermate lang duurt dat een waarschuwing op de website nodig is. Van belang is dat de verzekeraar de klant zo goed mogelijk informeert bij een incident. Een oplossing hiervoor kan zijn dat u later op de website vermeldt dat u een tijdje slecht bereikbaar bent geweest.

Norm 12: e-mailbehandeling

Deze norm is herschreven. In de normen 2013 stond al dat verzekeraars de reactietermijn in minimaal 90% van de gevallen moeten behalen. Daaraan is toegevoegd dat zij altijd een overschrijdingsbericht moeten versturen met daarin een nieuwe datum indien de reactietermijn niet wordt gerealiseerd.

Het kwaliteitssysteem

Hieronder vallen norm 13 tot en met 17. Van deze normen zijn norm 14 en 15 aangepast.

Norm 14: interne kwaliteitsaudits

Per 2014 moeten de rapportages van de interne kwaliteitsaudits ook informatie bevatten over de opvolging van de aanbevelingen van de Stichting toetsing verzekeraars, of een onderbouwde afwijking daarvan. Daarnaast moeten de rapportages ook een oordeel bevatten over de houding van medewerkers ten opzichte van de keurmerknormen.

Norm 15: klanttevredenheidsonderzoek (KTO)

Een aanpassing in deze norm is dat verzekeraars die geen lid zijn van het Verbond van Verzekeraars, in tegenstelling tot de informatie in eerdere handboeken, zich niet kunnen aansluiten bij het KTO van het Verbond.

Verzekeraars zijn niet meer verplicht om informatie over de afgehandelde klachten en de kwaliteit van de klachtenbehandeling op de website te plaatsen. Verzekeraars die deze informatie wel willen meenemen, mogen dat uiteraard doen.

Verder moeten verzekeraars die een eigen KTO houden, ons inlichten wanneer hun KTO gereed is, wanneer de uitkomsten op de website komen en wanneer de verbeteracties gereed zullen zijn.

Hebt u het gastblog van de voorzitter van onze adviescommissie al gelezen? Kijk op onze website voor zijn verhaal!

In deze nieuwsbrief leest u meer over de Stichting toetsing verzekeraars en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. U vindt informatie over de keurmerknormen en wijzigingen daarin. Wilt u meer weten, reageren of een collega aanmelden? Stuur dan een e-mail naar: info@keurmerkverzekeraars.nl.