Deze nieuwsbrief is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars
Nummer 3 | maart 2014

In deze nieuwsbrief:

  • Ipsos nieuwe uitvoeringspartner mystery shopping
  • Norm 6: reactietermijnen
  • Aandacht voor het keurmerkpanel dankzij Loyalis en ZLM
  • Pensioen- en inkomensverzekeraar Generali opnieuw goedgekeurd
  • Expertmeeting Keurmerk Klantgericht Verzekeren
  • Start Self Assessment 2014

Ipsos nieuwe uitvoeringspartner mystery shopping

We beoordelen verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren op telefonisch contact en e-mailbehandeling met mystery calling en mailing. Dat doen we niet zelf, maar dit laten we uitvoeren door een bureau voor bereikbaarheidsonderzoek. Omdat we niet tevreden waren over het bureau waarmee we samenwerkten, KSi, hebben we de samenwerking beëindigd. Vanaf 1 april voert marktonderzoeksbureau Ipsos de mystery calling en mailing uit. Wij hebben specifiek voor Ipsos gekozen omdat het een grote partij is met veel ervaring in bereikbaarheidsonderzoek.

Over Ipsos

Ipsos is de op twee na grootste marktonderzoeksorganisatie ter wereld en heeft vestigingen in ruim 80 landen. Ipsos is in Nederland gevestigd in Amsterdam met specialismen in marketing- en Customer Experience onderzoeken, waaronder mystery calling. Omdat Ipsos marktleider is op het gebied van bereikbaarheidsonderzoek, kunnen zij de onderzoeksresultaten bijna altijd vergelijken met een benchmark; de resultaten van branchegenoten. Ipsos combineert de resultaten van bereikbaarheidsonderzoeken bovendien jaarlijks tot een groot overzicht; de BereikbaarheidsBarometer.

Voor meer informatie over Ipsos kijkt u op de website.

Norm 6: reactietermijnen

Volgens de normen van 2014 moeten verzekeraars in overschrijdingsberichten een datum noemen waarop de klant alsnog een inhoudelijke reactie kan verwachten. Enkele verzekeraars gaven tijdens het seminar van oktober 2013 aan dat zij het soms lastig vinden om een concrete datum in een overschrijdingsbericht op te nemen. We hebben toen en in enkele nieuwsbrieven verzekeraars uitgenodigd hierover met ons contact op te nemen om mee te denken aan een werkbare oplossing.

Meedenken

Enkele partijen hebben zich bij ons gemeld met problemen met deze norm. Wij hebben met hen meegedacht en een oplossing voor het probleem aangedragen. Daarmee kunnen zij uit de voeten.

Ook problemen?

Zoals aangegeven tijdens het seminar en in deze nieuwsbrief, horen we alsnog graag van de verzekeraars die moeite hebben met deze norm. We zullen dan gezamenlijk zoeken naar een oplossing. Wij benadrukken dat het hierbij alleen gaat om het uitstelbericht.

U kunt uw probleem met onderbouwing mailen naar info@toetsingverzekeraars.nl. Als wij niets van u vernemen, gaan wij ervan uit dat dit punt geen problemen bij u oplevert.

Aandacht voor het keurmerkpanel dankzij Loyalis en ZLM

Verzekeraars Loyalis en ZLM hebben onlangs een oproep geplaatst voor deelname aan het consumentenpanel van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. ZLM heeft dit bericht geplaatst in het klantenmagazine van maart. Het bericht in de consumentennieuwsbrief van Loyalis heeft gezorgd voor vijftig nieuwe leden in het keurmerkpanel. Het panel heeft nu ruim honderdzeventig leden. Beide verzekeraars, heel hartelijk bedankt!

Over het Keurmerkpanel

Keurmerkhouders moeten zorgen voor heldere en vindbare informatie over hun verzekeringen. Wij toetsen de vindbaarheid van informatie door ons consumentenpanel informatiemateriaal (brochures, polisvoorwaarden) over verzekeringen voor te leggen en ze daarover vragen te stellen. Het antwoord toont aan of de polisvoorwaarden en brochure van een verzekering informatief en duidelijk genoeg zijn.

Promotie voor het panel

Graag verwelkomen wij nieuwe panelleden. Vooral om weer mensen te kunnen bevragen met een frisse blik op brochures en polisvoorwaarden. Hebt u ruimte om het panel te promoten op uw website of facebookpagina, in uw nieuwsbrief of relatiemagazine? Laat het ons weten via info@toetsingverzekeraars.nl. Wij leveren u graag een kant-en-klare tekst aan die de lezers uitnodigt om lid te worden van ons consumentenpanel.

Pensioen- en inkomensverzekeraar Generali opnieuw goedgekeurd

Op dinsdag 11 maart overhandigden wij het keurmerkcertificaat opnieuw aan Generali. Deze verzekeraar is voor de derde keer positief beoordeeld. Generali mag het Keurmerk Klantgericht Verzekeren de komende tijd dan ook blijven voeren. Van harte gefeliciteerd!   

Jaap Oudijk, directeur Klant en Markt bij Generali: “Natuurlijk zijn wij er trots op dat we het Keurmerk mogen behouden. Maar daarmee zijn wij er nog niet. Wij gaan verder op de ingeslagen weg. Vandaag willen we het beter doen dan gisteren, wij zijn namelijk pas tevreden als al onze klanten dat zijn.”

Periodieke keuring

Alle keurmerkhouders moeten om het jaar aantonen dat zij nog altijd voldoen aan de keurmerknormen. Tussen de keuringen houden wij vinger aan de pols in gesprekken. Daarnaast gebruiken wij signalen van consumenten over keurmerkhouders in de beoordeling. Alleen als een keurmerkhouder voldoet aan alle normen, mag hij het Keurmerk blijven voeren.  

Andere keurmerkhouders

Wilt u weten welke andere organisaties het Keurmerk Klantgericht Verzekeren hebben? Kijk dan op de pagina met keurmerkhouders. Daar vindt u ook een overzicht met de cijfers uit klanttevredenheidsonderzoek per keurmerkhouder.

Expertmeeting Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Op 13 mei 2014 organiseert het Verbond van Verzekeraars weer een expertmeeting voor keurmerkhouders. Net zoals vorig jaar is de Stichting toetsing verzekeraars de hoofdgast. Directeur Ron van Kesteren zal u informeren over de laatste ontwikkelingen rond het Keurmerk, zoals de doorontwikkeling van normen en de samenwerking met de AFM. Daarnaast zal een vertegenwoordiger van keurmerken MSC en FSC ons vertellen hoe je een keurmerk tot een succes kunt maken en welke valkuilen en risico’s je op de weg naar succes tegen kunt komen.

Thema: naamsbekendheid

Een belangrijk thema tijdens de expertmeeting is het vergroten van de naamsbekendheid van het Keurmerk. De stichting legt haar oor graag te luister bij Keurmerkverzekeraars zelf. Aan de hand van verschillende scenario’s krijgt u de gelegenheid met elkaar en met de stichting in gesprek te gaan over dit thema. Ter voorbereiding daarvan vullen deelnemers een korte enquête in.

Voor wie?

De bijeenkomst is bedoeld voor mensen die met het Keurmerk te maken hebben op beleidsbepalend niveau. We denken aan projectleiders Keurmerk en kwaliteitsmanagers. Gezien het thema ‘het vergroten van de naamsbekendheid van het Keurmerk’, zijn ook communicatieadviseurs en marketeers van harte welkom.
Het Verbond zal een dezer dagen de uitnodiging voor de expertmeeting aan de betrokken partijen versturen.

Start Self Assessment 2014

Vanaf april voeren we de jaarlijkse toets uit op de naleving van de zelfregulering, het Self Assessment (SA). Deze keer gaat de toets over de naleving van drie specifieke regelingen. Wij zullen de verzekeraars die onder deze regelingen vallen voor half april verder informeren over het SA.

Toetsing regelingen

Dit jaar gaan we in het Self Assessment in op drie specifieke regelingen:

  • Gedragscode Geïnformeerde verlenging (particulier en zakelijk)
  • Gedragscode Contractstermijnen (particulier en zakelijk)
  • Protocol transparantie voor uitvaartverzorgers en en natura-uitvaartverzekeraars

Samenstelling toets

De toets bestaat uit een online vragenlijst. Bij enkele vragen verzoeken we de verzekeraar om bewijsstukken toe te voegen. Wij zullen ook bij een aantal verzekeraars een bedrijfsbezoek plannen om de ingevulde vragenlijst te toetsen.

In deze nieuwsbrief leest u meer over de Stichting toetsing verzekeraars en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. U vindt informatie over de keurmerknormen en wijzigingen daarin. Wilt u meer weten, reageren of een collega aanmelden? Stuur dan een e-mail naar: info@keurmerkverzekeraars.nl.