Deze nieuwsbrief is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars
Nummer 4 | april 2014

In deze nieuwsbrief:

  • NV Schade nieuwe keurmerkhouder
  • Jan Steenman nieuw bestuurslid Stichting toetsing verzekeraars
  • Self Assessment 2014
  • Bedankt voor uw oproep voor nieuwe panelleden!
  • Mystery callers, het zijn net mensen

NV Schade nieuwe keurmerkhouder

Verzekeraar NV Schadeverzekering Metaal en Technische Bedrijfstakken heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren behaald. Deze arbeidsongeschiktheidsverzekeraar is voor werknemers en werkgevers in de metaal en techniek. Daarnaast hebben verzekeraars BNP Paribas Cardif, Delta Lloyd Verzekeringen, OHRA en VvAA onlangs opnieuw bewezen dat zij keurmerkwaardig werken. Van harte gefeliciteerd!

Nieuwe toets

Met NV Schade komt het totale aantal keurmerkhouders nu op 46. Over een jaar toetsen wij of NV Schade nog altijd voldoet aan alle eisen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Wilt u weten welke andere verzekeraars het Keurmerk hebben? Bekijk dan het overzicht.

Jan Steenman nieuw bestuurslid Stichting toetsing verzekeraars

Jan Steenman (64), voormalig directievoorzitter van de Europeesche Verzekeringen, is benoemd tot nieuw bestuurslid van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Steenman volgt Tom Roos op die sinds begin 2011 bestuurslid was. “Jan Steenman heeft veel ervaring in de verzekeringsbranche. Hij kent onze stichting al, omdat hij lid was van de bezwaarcommissie voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren”, stelt Ieke van den Burg, voorzitter van het bestuur.

Steenman heeft op de bestuursvergadering van 7 april 2014 de bestuurstaken overgenomen van Tom Roos. Roos was voorheen toezichthouder bij DNB en is kort geleden toegetreden tot de raad van commissarissen bij Univé Verzekeringen. Omdat bestuurders van de Stichting toetsing verzekeraars geen actieve werkrelatie met verzekeringsmaatschappijen mogen hebben, is Roos’ nieuwe functie onverenigbaar met zijn bestuurslidmaatschap bij de stichting. Van den Burg: “Tom was vanaf 2011 tot nu een zeer betrokken en actief bestuurslid met een scherp oog voor detail. Hij heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan de ontwikkeling van de stichting en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren.”

Samenstelling bestuur

Het bestuur van de Stichting toetsing verzekeraars bestaat uit vijf onafhankelijke leden, waarvan het Verbond van Verzekeraars er twee voordraagt (Jan Steenman en Peter Kok, voormalig CFO van Delta Lloyd). De andere twee bestuursleden zijn voorgedragen door de Consumentenbond (Dick Westendorp, voormalig algemeen-directeur) en door de Vereniging Eigen Huis (professor Willem van Boom, hoogleraar privaatrecht in Rotterdam). Voorzitter Ieke van den Burg was als lid van het Europees Parlement (1999 tot 2009) zeer actief op het gebied van regelgeving en toezicht op de financiële sector.

Meer informatie

Wilt u meer weten over de bestuursleden en hun nevenfuncties? Download het overzicht met nevenfuncties op onze website. Meer informatie over het bestuur en commissies vindt u op de pagina over het bestuur.

Self Assessment 2014

Op dit moment loopt de jaarlijkse toets op de naleving van de zelfregulering, het Self Assessment. Deze keer gaat de toets over de naleving van drie specifieke regelingen. De verzekeraars die onder deze regelingen vallen, zijn inmiddels benaderd om de vragenlijst in te vullen. Dit kan tot en met 30 mei.

Drie regelingen

Dit jaar gaan we in het Self Assessment in op drie specifieke regelingen:

  • Gedragscode Geïnformeerde verlenging (particulier en zakelijk)
  • Gedragscode Contractstermijnen (particulier en zakelijk)
  • Protocol transparantie voor uitvaartverzorgers en en natura-uitvaartverzekeraars

Proces en planning

De toets bestaat uit een online vragenlijst. Bij enkele vragen moet de verzekeraar bewijsstukken toevoegen. Wij zullen daarnaast bij een aantal verzekeraars een bedrijfsbezoek plannen om de ingevulde vragenlijst te toetsen. De bedrijfsbezoeken vinden plaats tussen half juni en eind juli. In september leveren we de rapportage op aan het Verbond van Verzekeraars.

Bedankt voor uw oproep voor nieuwe panelleden!

In februari gaven we u wat informatie over de samenstelling van ons consumentenpanel. Ook vroegen wij u om uw klanten op te roepen om lid te worden van ons panel. Dat hebben we geweten! Het aantal panelleden is bijna verviervoudigd dankzij uw oproepen. Hartelijk bedankt daarvoor!

Wat doet het panel?

Het consumentenpanel beoordeelt brochures en polisvoorwaarden van verzekeraars op vindbaarheid en begrijpelijkheid van informatie. De input van het panel helpt ons bij de beoordelingen en geeft verzekeraars aanknopingspunten tot verbetering van hun informatiemateriaal.

Panel vergroot

Het keurmerkpanel bestond in januari uit ruim 100 personen. Nu, na oproepen van onder andere Loyalis, ZLM en FBTO, bestaat het panel uit ruim 430 leden. Graag verwelkomen wij over een poosje weer nieuwe panelleden. Vooral om weer consumenten te kunnen bevragen met een frisse blik op brochures en polisvoorwaarden.

Mystery callers, het zijn net mensen

Op 3 april organiseerde marktonderzoeksbureau MOA een bijeenkomst op de Universiteit van Utrecht waarin drie onderzoekers een eigen onderzoek bespraken. Een van de onderzoeken ging over de waarde van het oordeel van mystery shoppers over klantgerichtheid ten opzichte van het oordeel van echte klanten. Verzekeraar a.s.r. heeft het Keurmerk aangedragen om als co-referent (commentator) deel te nemen aan de bijeenkomst. Keurmerkauditor Joep van Leeuwen heeft tijdens de bijeenkomst kritische vragen gesteld en zijn praktijkvisie gedeeld met de bezoekers.

Bevindingen

De onderzoekers concluderen in hun artikel dat mystery shoppers en klanten niet in hun oordeel verschillen als het gaat om tevredenheid en dankbaarheid. Wel wordt het oordeel beïnvloed door een verschil in de mate van ervaring van de mystery caller, en de vraag of de caller zelf klant is van de dienstverlener. De onderzoekers bevelen dan ook aan om het panel van mystery callers van tijd tot tijd te verversen.

Praktijkervaring

Co-referent Joep van Leeuwen heeft vanuit zijn werk als auditor praktijkervaring met de bevindingen van mystery callers. Joep van Leeuwen kan zich vanuit die ervaring goed vinden in het onderzoek. Bovendien ondersteunt het onderzoek de aanpak van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, waarbij de keurmerkhouder zowel wordt beoordeeld door mystery callers, als door klanten met een klanttevredenheidsonderzoek.

Meer weten?

Wilt u meer weten over het onderzoeksartikel Mystery callers: het zijn net mensen? Kijk dan op de website van MOA. Hebt u vragen over mystery calling door het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? Dan kunt u altijd contact met ons opnemen.

Hebt u het nieuwste weblog van Ron van Kesteren al gelezen? Kijk op onze website voor zijn verhaal!

In deze nieuwsbrief leest u meer over de Stichting toetsing verzekeraars en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. U vindt informatie over de keurmerknormen en wijzigingen daarin. Wilt u meer weten, reageren of een collega aanmelden? Stuur dan een e-mail naar: info@keurmerkverzekeraars.nl.