In deze nieuwsbrief:

  • Alle presentaties seminar beschikbaar
  • QA Seminar Keurmerk als benchmark

Alle presentaties seminar beschikbaar

Alle presentaties van het seminar zijn nu te vinden op onze website. Vandaag hebben we de presentatie over klantgericht werken van Carglass toegevoegd op onze downloadpagina.

Vragen?

Hebt u een vraag over een presentatie of wilt u meer informatie? Neem dan contact met ons op via info@keurmerkverzekeraars.nl. Met vragen over de presentatie van Carglass kunt u terecht bij Bas Creemers zelf. U vindt zijn contactgegevens op de laatste sheet van zijn presentatie.


QA Seminar Keurmerk als benchmark

Tijdens het seminar Keurmerk als Benchmark van 29 oktober hebben de deelnemers veel vragen gesteld over de themabeoordelingen. Tijdens de workshop hebben de Stv-auditors al diverse vragen behandeld. Omdat we niet alle vragen hebben kunnen behandelen, komen we daar in deze en volgende nieuwsbrieven op terug. Daarbij behandelen we voor de volledigheid ook de vragen die al tijdens de workshop aan de orde zijn gekomen. Dit is de eerste terugkoppeling.

Vragen over de themabeoordelingen

Veel vragen gingen over de nieuwe wijze van beoordelen. Hieronder geven we antwoord op de vragen die u hebt gesteld over de themabeoordelingen.

Welke verzekeraar doet aan een thema mee?
Bij een themabeoordeling bepalen wij eerst welke verzekeraars aan het thema meedoen. Bij een productthema zoals reisverzekeringen doen uiteraard alleen de verzekeraars mee die een reisverzekering aanbieden. En bij een thema over de letselschadebehandeling of de kwaliteitscode rechtsbijstand  doen alleen de verzekeraars mee die letselschaden behandelen of rechtsbijstandverzekeringen aanbieden. Bij andere thema’s zoals de webtoets of de klachtenbehandeling betrekken we alle keurmerkhouders. Sommige keurmerkhouders zullen met elk thema meedoen, andere met minder thema’s. Uiteindelijk toetsen we bij elke keurmerkhouder alle prestatiegebieden en keurmerknormen.   

Hoe informeren wij de verzekeraars vooraf over een thema?
Wij zullen alle keurmerkhouders ruimschoots op tijd per e-mail informeren:

  • over de concrete inhoud van een thema
  • over hoe de beoordeling in zijn werk gaat
  • waar we vooral op zullen letten
  • of we de keurmerkhouder wel of niet  bij het thema betrekken
  • over welke informatie de keurmerkhouder wanneer moet aanleveren (indien van toepassing)

Hoe spelen de prestatiegebieden een rol bij de themabeoordelingen?
Bij sommige thema’s zullen we ook de prestatiegebieden meenemen. Bij het thema over de reisverzekering nemen we bijvoorbeeld prestatiegebied A (de klant begrijpt het product) en prestatiegebied B (het product is geschikt voor de klant) mee. Voor de prestatiegebieden geven we in de beoordeling geen punten, maar bij de themaonderzoeken nemen we de inspanningen en resultaten bij de prestatiegebieden wel mee om te komen tot een benchmark.

Toetsen we de reactietermijnen en telefonische bereikbaarheid bij ieder thema weer?
We zullen niet bij elk themaonderzoek de norm reactietermijnen of telefonische bereikbaarheid toetsen; alleen als het relevant is voor het thema. Het zou wel kunnen dat we tussentijds één of enkele rapportages opvragen om te zien of de keurmerkhouder de reactietermijnen of de telefonische bereikbaarheid realiseert. Onze eigen mystery calling en mailing loopt wel gewoon door.

Vragen over het thema Reisverzekering

U hebt diverse vragen gesteld over het eerste thema, de reisverzekering. Hieronder geven we antwoord op de vragen die u hebt gesteld over dit thema.

Hoe is de planning van het thema Reisverzekering?
De planning van dit thema is als volgt. Inmiddels hebben we de zes grote verzekeraars geïnformeerd over de beoordeling van de reisverzekering in het kader van het AFM Dashboard Klantbelang Centraal. De auditgesprekken zullen in februari 2015 plaatsvinden.

Een aantal keurmerkhouders die reisverzekeringen aanbieden, heeft aan het eind van dit jaar nog een ‘normale’ beoordeling. Bij deze keurmerkhouders beoordelen we al in 2014 de informatie over de reisverzekering, zodat we deze keurmerkhouders in het eerste thema niet opnieuw hoeven te toetsen. Dat is wel zo efficiënt.

Alle andere keurmerkhouders ontvangen in de loop van december een mail met informatie over of we ze in het thema betrekken, welke informatie wij wanneer verwachten en hoe wij het thema aanpakken. Daarbij hoort ook een bedrijfsbezoek in maart 2015.

Bekijkt de stichting ook de schadebehandeling bij reisverzekeringen of uitbesteed werk aan alarmcentrales?
Bij het thema Reisverzekering beoordelen we de normen over helder taalgebruik (norm 2), product goedkeuring en reviewprocedure (norm 5) en de prestatiegebieden A en B. We kijken niet naar de schadebehandeling of naar de bereikbaarheid van de keurmerkhouder of van de alarmcentrale. Dat zou een goede toevoeging zijn voor dit thema, maar omdat dit het eerste thema is, hebben we de scope bewust wat beperkt gehouden. Bij een volgend productthema in 2016 zullen we zeker ook kijken naar de schadebehandeling.

Wat doen we als een keurmerkhouder de informatie over de reisverzekering net aan het herschrijven is?
Als een keurmerkhouder in deze periode net een review doet op zijn reisverzekering, of de informatie aan het herschrijven is, dan horen we dat graag zodra we de informatie opvragen. We zullen dan in overleg met de keurmerkhouder bepalen welke informatie we kunnen gebruiken voor de beoordeling. Het moge duidelijk zijn dat het weinig zinvol is om te rapporteren over een product dat er inmiddels niet meer is. Of over een product dat er voorlopig nog niet is.

Bekijken we of keurmerkhouders dubbele dekking voorkomen, bijvoorbeeld doordat een klant naast een doorlopende reisverzekering een losse reisverzekering af wil sluiten?
Bij prestatiegebied B (het product is geschikt voor de klant) past het heel goed om te toetsen wat de keurmerkhouder doet om dubbele dekkingen te voorkomen, dus die vraag komt zeker aan de orde.

Vragen over norm 14: Interne kwaliteitsaudits

De deelnemers hebben ook enkele vragen gesteld hoe om te gaan met de interne kwaliteitsaudits. Hieronder geven we antwoord op de vragen die u hebt gesteld over deze norm.

Is het nog wel voldoende om één keer per twee jaar de audit uit te voeren en is het niet beter om met de audit aan te sluiten op de thema’s?
De norm voor interne kwaliteitsaudits hebben we niet aangepast. Dat betekent dat de keurmerkhouder minimaal één keer per twee jaar een audit moet uitvoeren. Het staat de keurmerkhouder uiteraard vrij om de audit op te knippen en aan te laten sluiten op de thema’s. Dat is een afweging die de keurmerkhouder zelf moet maken.

Moet de keurmerkhouder de prestatiegebieden bij de interne kwaliteitsaudits betrekken en zo ja, hoe?
Bij de norm hebben we expliciet gesteld dat het gaat om een audit op de keurmerknormen. De prestatiegebieden staan daar niet bij. Ook hier geldt dat de keurmerkhouder er zelf voor kan kiezen om ter voorbereiding op een themabeoordeling de prestatiegebieden mee te nemen in een audit. Maar dat is dus niet verplicht.

Wanneer moet de keurmerkhouder de interne audit nu uitvoeren?
De norm blijft dat de keurmerkhouder minimaal één keer per twee jaar een audit dient uit te voeren. Wij zullen eind november 2014 een uitvraag doen bij de Keurmerkhouders om te vernemen wanneer de eerstvolgende audit is gepland en vervolgens zullen we de Keurmerkhouders vragen om de rapportage van deze audit op te sturen naar de stichting zodra deze beschikbaar is.

Tot slot

Hebt u vragen over de onderwerpen die we in deze terugkoppeling hebben behandeld? Neem dan gerust contact met ons op!


Overweegt u over te stappen naar een andere zorgverzekeraar? Bekijk de tips in het nieuwe blog van Ron van Kesteren.