In deze nieuwsbrief:

  • Plaatsen resultaten KTO’s Verbond
  • Terugkoppeling seminar Keurmerk als benchmark

Plaatsen resultaten KTO’s Verbond

Binnen een maand nadat de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) van het Verbond van Verzekeraars zijn uitgekomen, moeten verzekeraars de resultaten op hun website publiceren. Binnen twee maanden na publicatie op hun website, moeten verzekeraars aangeven of en zo ja, welke verbeteracties zij oppakken naar aanleiding van het KTO. Deze week kwam het KTO Schade uit.

KTO binnen een maand publiceren

In de afgelopen week heeft het Verbond van Verzekeraars de resultaten van het KTO Schade gepubliceerd. Hebt u hieraan meegedaan? Dan moet u de resultaten binnen een maand op uw website zetten en vervolgens binnen twee maanden de verbeteracties publiceren.

Eigen KTO

Doet u niet mee met het KTO van het Verbond, maar houdt u een eigen KTO? Wilt u de resultaten dan zodra deze bekend zijn met onze auditors delen? Dit is niet alleen bedoeld voor de beoordeling, maar ook zodat wij op onze website de recentste KTO-cijfers kunnen publiceren.


Terugkoppeling seminar Keurmerk als benchmark

Tijdens het seminar Keurmerk als Benchmark van 29 oktober hebben de deelnemers veel vragen gesteld over de themabeoordelingen. Tijdens de workshop hebben de Stv-auditors al diverse vragen behandeld. Omdat we niet alle vragen hebben kunnen behandelen, komen we daar in deze en volgende nieuwsbrieven op terug. Daarbij behandelen we voor de volledigheid ook de vragen die al tijdens de workshop aan de orde zijn gekomen. Dit is de tweede terugkoppeling. De eerste terugkoppeling vindt u op onze website.

Vragen over themabeoordelingen en normen

Een aantal van uw vragen ging over het tweede, derde en vierde themaonderzoek in 2015 en over norm 5 en 12. Hieronder geven we per thema of norm antwoord op de vragen die u hebt gesteld.

Vraag over het thema Webtoets

Wat toetst de stichting bij dit thema?
Tijdens het seminar hebben we toegelicht wat we gaan beoordelen. We kijken bij de webtoets vanuit de invalshoek van een consument. We toetsen of we vragen op de website kunnen beantwoorden die consumenten zouden kunnen hebben, zoals:

  • Zijn de (andere) klanten tevreden over deze verzekeraar?
  • Moet ik betalen als ik deze verzekeraar opbel?
  • Wat gebeurt er met mijn claim nadat ik hem heb ingediend?

Deze vragen vullen we aan met controlevragen op verplichte keurmerkinformatie. Bijvoorbeeld, in aansluiting op de eerste klantvraag van hierboven, of het KTO en de verbeteracties geplaatst zijn. Daarnaast toetsen we enkele algemene vragen vanuit een expertoogpunt. Bijvoorbeeld:

  • Is het duidelijk naar welke informatie/onderdelen de afzonderlijke knoppen leiden?
  • Komen de belangrijkste onderdelen van een pagina goed in beeld op het beginscherm van de pagina?

In de beoordeling geven we steeds aan of het antwoord op de vraag aanwezig, gemakkelijk vindbaar en duidelijk is en of eventuele verwijzingen opvallend, herkenbaar en duidelijk zijn.

Vragen over het thema Gedragscode letselschadebehandeling en Kwaliteitscode Rechtsbijstand

Wat houdt dit thema in?
Dit thema hebben we nog niet verder uitgewerkt. We zullen dat begin 2015 oppakken en de keurmerkhouders in het voorjaar van 2015 informeren over de aanpak en procedure van dit thema.

Hoe verhoudt zich dit thema tot de PIV-audit en de kwaliteitsaudit voor de Kwaliteitscode?
Zoals aangegeven, moeten we dit thema nog verder invullen. We zullen in ieder geval de laatste PIV-audit en/of de laatste kwaliteitsaudit voor de Kwaliteitscode Rechtsbijstand beoordelen. Daarbij kijken we niet alleen naar het resultaat van de audit maar ook naar wat de keurmerkhouder doet en heeft gedaan met de aanbevelingen.

Hoe zit het met uitbestede werkzaamheden, bijvoorbeeld de uitvoering van de rechtshulpverlening?
Als de werkzaamheden zijn uitbesteed, blijft de keurmerkhouder primair verantwoordelijk voor de correcte uitvoering, zoals vastgelegd in de keurmerknormen. De keurmerkhouder moet dus afspreken, vastleggen en erop toezien dat de uitbestedingspartner aan de relevante keurmerknormen voldoet. Uitzondering hierop is als de keurmerkhouder de werkzaamheden heeft uitbesteed aan een andere keurmerkhouder, of aan een partij die wij hebben getoetst op de relevante keurmerknormen. In dat geval kan de keurmerkhouder erop vertrouwen dat de uitbestedingspartij aan de eisen voldoet. Wel verwachten wij in dat geval dat de keurmerkhouder kan aantonen dat hij regelmatig contact heeft met de uitvoerder over de uitvoering.

Vragen over het thema Klachtenbehandeling

Hoe gaan jullie om met de Dashboardscores van de AFM?
Wij overleggen in december 2014 met de AFM over de invulling van dit thema. Wij hebben op hoofdlijnen een beeld van de inhoud van dit thema. De details, waaronder de vraag over hoe we omgaan met Dashboardscores van de AFM, vullen we nog nader in.

Wat zijn best practices of juist veelgemaakte fouten?
Met de nieuwe manier van beoordelen met thema’s kunnen we good practices benoemen. Dit is mogelijk, omdat we in vrij korte tijd bij alle keurmerkhouders de beoordeling doen. Wij kunnen daarom na een themaonderzoek goed aangeven wat goed gaat en wat minder goed gaat. Op deze vraag kunnen we dus na het themaonderzoek antwoord geven.

Hoe kun je aantoonbaar maken dat je leert van klachten?
Een belangrijk doel van de klachtenbehandeling is om ervan te leren en de dienstverlening verder te verbeteren. Daarom kijken we bij de beoordeling hoe de keurmerkhouder omgaat met klachten en hoe de keurmerkhouder de klachten analyseert en oppakt in verbeteracties. De keurmerkhouder kan aantonen dat hij van klachten leert door de analyse en de verbeteracties aan onze auditors te laten zien.

Vraag over norm 5: Product Approval procedure en Product Review Procedure

Beoordeelt de stichting PAP/PARP als los thema, of neemt de stichting dit mee met een productthema?
We nemen norm 5 over PAP en PARP in de themabeoordelingen in ieder geval altijd bij een productthema mee. Dat doen we ook bij het eerste thema over reisverzekeringen. We verwachten nu dat er geen apart thema voor de PAP of PARP komt. In ieder geval niet in 2015 of 2016.

Vragen over norm 12: E-mailbehandeling

Waarom is er nog een aparte norm over e-mail?
Veel keurmerkhouders maken geen verschil in de behandeling en monitoring van de normen 12; E-mailbehandeling en 6; Reactietermijnen. Er valt dan ook wat voor te zeggen om deze normen op enig moment samen te voegen. Inhoudelijk maakt dat overigens geen verschil. In ieder geval moet de keurmerkhouder ervoor zorgen dat hij per e-mail goed bereikbaar is en dat de klant weet hoe lang het duurt voordat zijn e-mail wordt beantwoord.

Hoe zit het nu met het daadwerkelijk benoemen van een datum in een ontvangstbevestiging?
In norm 12 over e-mailbehandeling staat dat de keurmerkhouder ervoor moet zorgen dat de klant weet hoe lang het duurt voordat zijn e-mail wordt beantwoord. Dat betekent dat in een (automatisch gegenereerde) ontvangstbevestiging in ieder geval informatie moet staan over de reactietermijn, of een link naar de website waar de reactietermijn staat. Het is niet verplicht om een concrete datum te noemen in de ontvangstbevestiging.

In norm 6 over reactietermijnen is daarnaast vastgelegd dat de keurmerkhouder altijd een ontvangstbevestiging moet sturen als de gepubliceerde reactietermijn langer is dan twee weken. In het handboek staat hierover bij norm 6 dat de keurmerkhouder in de ontvangstbevestiging aangeeft wat de reactietermijn is.


Overweegt u over te stappen naar een andere zorgverzekeraar? Bekijk de tips in het blog van Ron van Kesteren.