In deze nieuwsbrief:

  • Terugkoppeling seminar Keurmerk als benchmark

Terugkoppeling seminar Keurmerk als benchmark

Tijdens het seminar Keurmerk als Benchmark van 29 oktober hebben de deelnemers veel vragen gesteld over de themabeoordelingen. Omdat we niet alle vragen hebben kunnen behandelen, komen we daar in deze nieuwsbrief op terug. Voor de volledigheid komen ook de vragen aan bod die al tijdens het seminar zijn behandeld. Dit is de derde en laatste terugkoppeling. Eerdere terugkoppelingen vindt u onderaan op onze downloadpagina onder het kopje Seminar Klantgericht Verzekeren 2014.

Vragen over twee normen

Een aantal van uw vragen ging over norm 2 en norm 11. Hieronder geven we per norm antwoord op de vragen die u hebt gesteld.

Vragen over norm 2: Heldere voorlichting en taalgebruik

Wat zijn belangrijke uitsluitingen van een product en waar moeten die te vinden zijn?
Wij kunnen niet voor alle producten aangeven wat de belangrijke uitsluitingen zijn. Echter, keurmerkhouders zijn zelf prima in staat om te bepalen welke uitsluitingen voor de klant belangrijk zijn. De polisvoorwaarden kunnen daarbij een leidraad zijn. De uitsluitingen moeten op een goed vindbare plek staan. Dat betekent dat het de klant moet opvallen als hij de informatie over het product leest, bijvoorbeeld in een overzicht van wat wel is gedekt en wat niet.

Professor Lentz gaf in zijn lezing aan dat begrijpelijkheid van teksten afhangt van de taak, de tekst en kenmerken van de lezer. Lezers zijn verschillend en dat maakt de toets op heldere voorlichting en taalgebruik subjectief. Hoe ga je daarmee om?
Bij de beoordeling van deze norm combineren wij de uitkomst van een experttoets en de uitkomst van een consumentenpanel. De experts van de Afdeling Taal en Letterkunde VU beoordelen de informatie steeds op dezelfde wijze, volgens een vast normenkader. Het consumentenpanel wisselt steeds van samenstelling en we nodigen niet elke keer dezelfde panelleden uit. De respondenten zijn bovendien niet elke keer gelijk. Dat kan dus enig verschil opleveren in de uitkomst als je dezelfde informatie zou laten toetsen door een ander panel. Wij zien dat als toegevoegde waarde, omdat het oordeel van de individuele panelleden informatie altijd beter maakt. Daarnaast zien we dat het panel op hoofdlijnen steeds tegen een aantal vergelijkbare problemen aan loopt.

Wat is naast de checklist van de VU een effectieve methode om begrijpelijkheid te toetsen? Het blijkt in de praktijk erg lastig om zelf panelleden te werven.
De beste manier is om het aan de klant te vragen. Het ligt voor de hand om een klantenpanel samen te stellen met daarin eigen klanten. Maar gebruikmaken van een algemeen panel, via een extern bureau, is ook een mogelijkheid. Vanwege de nieuwe themabeoordelingen zullen wij ons consumentenpanel door het jaar heen veel minder bevragen dan wij tot nu toe hebben gedaan. In 2015 zetten wij ons panel vooral in aan het begin van het jaar bij het thema Reisverzekering. Dus als u het lastig vindt om een eigen panel samen te stellen, kunnen we bespreken of u ons consumentenpanel daar eventueel voor kunt inzetten.

Vragen over norm 11: Telefonisch contact

In hoeverre hebben de score van het mystery calling-onderzoek en de rapportages van de eigen organisatie invloed op de score voor norm 11?
Wij gebruiken zowel de uitkomsten van het mysterycalling-onderzoek als de eigen rapportages van de keurmerkhouder over de telefonische bereikbaarheid om tot een oordeel te komen over het naleven van deze norm. Daarbij houden we er rekening mee dat het mysterycalling-onderzoek maar een fractie is van het totale telefoonverkeer. Dus als uit het mysterycalling-onderzoek blijkt dat de gemiddelde wachttijd iets hoger is dan volgens de norm, maar uit de eigen rapportages blijkt dat de norm wel wordt gehaald, dan gaan we uit van de rapportages van de keurmerkhouder. Maar als uit het mysterycalling-onderzoek blijkt dat de keurmerkhouder de wachttijd van vijf minuten heeft overschreden zonder dat er een terugbelmogelijkheid is aangeboden, dan heeft de keurmerkhouder wat uit te leggen.

Waarom moet een keurmerkhouder 100% scoren op telefonische bereikbaarheid en 90% (minimaal) op reactietermijnen?
De verschillen zijn niet zo groot als ze lijken. De norm over reactietermijnen heeft ook een 100%-score. De keurmerkhouder moet namelijk inderdaad minimaal 90% van de brieven en e-mails binnen de gepubliceerde reactietijd beantwoorden, maar in alle overige gevallen moet hij de klant wel tijdig informeren dat het langer duurt voordat hij een antwoord krijgt. Ook bij de norm over telefonische bereikbaarheid is er sprake van een uitstelmogelijkheid: de terugbeloptie. Volgens de norm over telefonische bereikbaarheid moet de keurmerkhouder namelijk een terugbeloptie hebben, zodat de klant bij dreigende overschrijding van de maximale wachttijd de mogelijkheid heeft om aan te geven dat hij teruggebeld wil worden op een voor hem passend tijdstip.

Klantcontact is meer dan telefonie en e-mail. Social media en chat worden steeds belangrijker. Wat doet het Keurmerk met deze ontwikkeling?
Uiteraard zien wij dat de klant op steeds meer manieren contact zoekt en heeft met de verzekeraar, bijvoorbeeld via Twitter of Facebook. Wij hebben nog niet bepaald of we daar normen voor gaan opstellen en hoe die er dan zouden uitzien, maar onze commissie van advies beraadt zich daar momenteel over. Deze commissie zal ons bestuur voor de zomer van 2015 adviseren over dit onderwerp, zodat we dat – afhankelijk van de uitkomst - mee kunnen nemen in het handboek van 2016.

Meer weten?

Dit zijn de antwoorden op de vragen die u hebt gesteld tijdens het seminar. Als u nog een vraag hebt over de nieuwe beoordelingsmethode of de normen 2015, aarzel dan niet om deze te stellen via info@keurmerkverzekeraars.nl.