In deze nieuwsbrief:

  • Keurmerk Klantgericht Verzekeren 2014 in cijfers
  • Plaatsen resultaten KTO’s Verbond
  • Proteq geen keurmerkhouder meer

Keurmerk Klantgericht Verzekeren 2014 in cijfers

Ieder halfjaar publiceren wij een overzicht met feiten en cijfers over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Het overzicht bevat informatie over de beoordelingen in de afgelopen periode en andere gegevens die uit onze toetsingen naar voren zijn gekomen. Uit het overzicht van 2014 blijkt dat keurmerkhouders als het gaat om heldere taal in diverse communicatie-uitingen heel behoorlijk scoren, maar dat er nog wel ruimte is voor verbetering.

Keurmerkbeoordelingen en de taaltoets

In het nieuwste overzicht vindt u behalve informatie over de keurmerkbeoordelingen, ook informatie over de taaltoets. De afdeling Taal en Communicatie van de Vrije Universiteit in Amsterdam, ons externe taalbureau, voert de taaltoets uit. Het bureau toetst per keurmerkhouder van een of meer door ons uitgekozen verzekeringen een aantal communicatie-uitingen. Denk aan brochures, website-teksten, aanvraagformulieren en offertes. Het bureau toetst de teksten op de inhoud, opbouw, formulering, correctheid en presentatie.

Brochures scoren goed

Als we de uitkomsten van de taaltoetsen in 2014 bekijken, is een van de conclusies dat ruim de helft van de onderzochte communicatie-uitingen over verzekeringen 'redelijk/goed' scoort, of beter. De brochures scoren beduidend beter dan de andere getoetste communicatiemiddelen: 85% scoort 'redelijk/goed' of 'goed'. Bij webteksten is dat 54%, in aanvraag-documenten 55% en bij het antwoord op klantvragen is dat 63%. De eisen die het Keurmerk stelt aan formulering en correctheid, blijken voor verzekeraars de lastigste taaleisen. Daarop scoren de keurmerkhouders lager dan op de inhoud, opbouw en presentatie. Op presentatie scoren de verzekeraars in de meeste gevallen goed.

Bekijk het totale overzicht met feiten en cijfers hier.

Plaatsen resultaten KTO’s Verbond

Binnen een maand nadat de resultaten van het klanttevredenheids-onderzoek (KTO) van het Verbond van Verzekeraars zijn uitgekomen, moeten verzekeraars de resultaten op hun website publiceren. Binnen twee maanden na publicatie op hun website, moeten verzekeraars aangeven of en zo ja, welke verbeteracties zij oppakken naar aanleiding van het KTO.

Plaatsing KTO’s

Begin 2015 zijn de uitkomsten van het KTO bij levensverzekeraars gepubliceerd door het Verbond van Verzekeraars. Hebt u hieraan meegedaan? Dan moet u de resultaten binnen een maand op uw website zetten en vervolgens binnen twee maanden na plaatsing, de verbeteracties publiceren.

Eigen KTO

Doet u niet mee met het KTO van het Verbond, maar houdt u een eigen KTO? Wilt u de resultaten zodra deze bekend zijn, dan zo snel mogelijk met onze auditors delen? Dit is niet alleen bedoeld voor de beoordeling, maar ook zodat wij op onze website de recentste KTO-cijfers kunnen publiceren.

Proteq geen keurmerkhouder meer

Verzekeraar Proteq is per 1 januari 2015 geen keurmerkhouder meer. De verzekeraar heeft zelf besloten om met het Keurmerk te stoppen. Proteq heeft aangegeven dat het alleen nog maar wil sturen op net promotor scores (NPS-scores) en klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) en niet meer op het naleven van alle keurmerknormen.

Keurmerk, KTO en NPS

De uitkomsten van KTO’s en de NPS-scores zijn waardevol voor verzekeraars. Het geeft de waardering aan van de klant. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren neemt klanttevredenheidsonderzoeken dan ook mee in één van de zeventien normen. Het Keurmerk verplicht transparantie over de uitkomsten en de vervolgacties en verbindt bovendien consequenties aan de uitkomst. Daarnaast schrijft het Keurmerk voor dat een verzekeraar helder communiceert met de klant, tijdig reageert op verzoeken en een goed kwaliteitsbeleid voert. Het oordeel van het Keurmerk is dus diepgravender dan de uitkomst van een klanttevreden-heidsonderzoek of een net promotor score. Bovendien geeft het Keurmerk concrete handvatten voor verdere verbetering van de bedrijfsvoering.

Ontwikkelingen net promotor score

Een aantal verzekeraars werkt met net promotor scores. Wij vinden het daarom belangrijk dat deze manier van klantfeedback ook een plaats krijgt binnen de keurmerknormen. Momenteel zijn wij daarom met een paar verzekeraars in gesprek om te bekijken hoe we NPS kunnen verwerken in de keurmerknormen. Bent u keurmerkhouder en wilt u ook aan deze gesprekken deelnemen? Neem dan contact met ons op.

41 keurmerkhouders

Zonder Proteq zijn er nog 41 verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Proteq bestaat namelijk uit de labels Proteq, Proteq Dier & Zorg en Zelf.nl. Daarnaast maakt verzekeraar TVM per 1 januari geen onderscheid meer tussen TVM Particulier en TVM Zakelijk en gaat verder als TVM verzekeringen. De keurmerkhouders zijn goed voor ongeveer 65% van het totale premievolume. Het premievolume is het totaal van alle premies die verzekerden betalen voor hun verzekering.

Op de pagina met keurmerkhouders vindt u welke verzekeraars het Keurmerk Klantgericht Verzekeren mogen voeren.


Momenteel toetsen wij de informatie over de doorlopende reisverzekeringen van onze keurmerkhouders. Meer weten? Lees het blog van Ron van Kesteren.