In deze nieuwsbrief:

  • Elly Blanksma nieuwe voorzitter Stichting toetsing verzekeraars
  • Ensupport behaalt als eerste backoffice-organisatie het Keurmerk Klantgericht Verzekeren
  • Start tweede thema-onderzoek naar websites
  • Uitkomst Self Assessment (SA) 2014 en start SA 2015
  • Internetreclame en naamsbekendheid
  • Slachtofferwijzer.nl: een overzicht van hulporganisaties

Elly Blanksma nieuwe voorzitter Stichting toetsing verzekeraars

Elly Blanksma-van den Heuvel (55), burgemeester van Helmond, is benoemd tot nieuwe voorzitter van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Blanksma volgt Ieke van den Burg op, die in september 2014 overleed. Waarnemend voorzitter Dick Westendorp: “Met haar kennis van financiële zaken en haar bestuurlijke kwaliteiten hebben we met Elly een uitstekende voorzitter om  het Keurmerk Klantgericht Verzekeren verder vorm te geven."

Foto Elly Blanksma
Elly Blanksma-van den Heuvel

Per 1 maart

Blanksma neemt per 1 maart de voorzittershamer over van Dick Westendorp die het voorzitterschap tijdelijk waarnam. Blanksma: “Ik was direct enthousiast toen ik werd gevraagd voor deze functie. Ik ken de sector goed van mijn tijd als lid van de Tweede Kamer en heb de afgelopen jaren de ontwikkelingen gevolgd. Het Keurmerk is belangrijk om de dienstverlening van verzekeraars verder te verbeteren en ervoor te zorgen dat het klantbelang steeds centraal staat. Dat draagt bij aan herstel van vertrouwen en daar wil ik me graag voor inzetten.”

Over Elly Blanksma

Elly Blanksma was van 2006 tot 2012 lid van de Tweede Kamer voor het CDA. Zij was financieel woordvoerder, totdat zij in 2012 werd aangedragen als kandidaat voor het burgemeesterschap in Helmond. Bij haar vertrek uit de Tweede Kamer in september 2012 werd Blanksma benoemd tot Ridder in de Orde van Oranje-Nassau. Op 1 november 2012 werd Blanksma als burgemeester beëdigd.

Samenstelling bestuur

Het bestuur van de Stichting toetsing verzekeraars bestaat uit vijf leden, van wie het Verbond van Verzekeraars er twee voordraagt (Jan Steenman, voormalig directievoorzitter De Europeesche Verzekeringen en Peter Kok, voormalig CFO van Delta Lloyd). De andere twee bestuursleden zijn voorgedragen door de Consumentenbond (Dick Westendorp, voormalig algemeen-directeur van de Consumentenbond) en door de Vereniging Eigen Huis (professor Willem van Boom, hoogleraar privaatrecht in Leiden). Onafhankelijk voorzitter is Elly Blanksma.


Ensupport behaalt als eerste backoffice-organisatie het Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Ensupport, dochter van serviceprovider Nedasco, heeft als eerste backoffice-organisatie het Keurmerk Klantgericht Verzekeren behaald. Hiermee toont Ensupport aan dat het voldoet aan de normen voor begrijpelijke en eerlijke voorlichting, zorgvuldige klachtenbehandeling en een goede bereikbaarheid. Ron van Kesteren, directeur van de Stichting toetsing verzekeraars: “Wij feliciteren Ensupport van harte met deze prestatie! Het is goed om te zien dat ook serviceproviders en volmachten het Keurmerk aanvragen; dat draagt bij aan meer klantgerichtheid in de verzekeringsbranche.”

Vooruitgang voor de branche

Wilco Groot, algemeen directeur van Ensupport: “We zijn er ontzettend trots op dat wij als eerste backoffice-organisatie het Keurmerk in ontvangst mogen nemen. Het bewijst dat wij, als distributiepartner in de keten, een consistente en klantgerichte dienstverlening bieden. Voor de financieel adviseurs die het beheer van hun portefeuille aan ons uitbesteden, is dat een geruststelling.”

Voldoen aan de keurmerknormen

Om serviceproviders en volmachtbedrijven te toetsen, hanteert de Stichting toetsing verzekeraars dezelfde normen als bij verzekeraars. Wilco Groot: “Eigenlijk gaat het bij de aanvraag van het Keurmerk om het definiëren van de minimale servicebelofte. Ensupport is in januari 2014 gestart en heeft daardoor alle dienstverlening vanaf de basis in kunnen richten. Daarbij bleek dat het voldoen aan de normen geen kunstje is, maar een volledige integratie vereist van alle bedrijfsprocessen en beleidsterreinen. Denk aan ICT-applicaties, klantcommunicatie, werkprocessen, rapportages en zelfs de werving en selectie van medewerkers.”  


Start tweede thema-onderzoek naar websites

Binnenkort starten wij met de tweede thematische beoordeling in 2015. Deze beoordeling gaat over de beschikbaarheid, de vindbaarheid en begrijpelijkheid van informatie op de websites van alle aangesloten keurmerkhouders. Inmiddels hebben we alle Keurmerkhouders via een mail geïnformeerd over de start van dit thema-onderzoek.

Reikwijdte onderzoek

Het onderzoek gaat over de vraag of de website van de keurmerkhouder belangrijke informatie voor consumenten bevat en of deze informatie vindbaar is en duidelijk. Het gaat hierbij om alle onderdelen van het Keurmerk met een vereiste dat bepaalde informatie op de website staat. Daarnaast onderzoeken wij hoe toegankelijk de website is in het algemeen.

Twee invalshoeken

Wij onderzoeken de website vanuit twee invalshoeken:

  • Vanuit het oogpunt van de klant:    

- met vragen die een oriënterende klant kan hebben. Bijvoorbeeld: hoe neem ik contact op met de klantenservice? Als ik een e-mail stuur, wanneer kan ik dan een reactie verwachten? Is er een telefoonnummer of chatfunctie aanwezig in de afsluitmodule, mocht ik een vraag hebben?

- met vragen die een bestaande klant kan hebben. Bijvoorbeeld: hoe lang duurt het voordat mijn claim wordt behandeld? Wat gebeurt er met mijn klacht nadat ik hem heb ingediend? Wanneer krijg ik reactie als ik per e-mail een adreswijziging doorgeef?

  • Vanuit het oogpunt van de expert:

- Hoe toegankelijk is de website van de keurmerkhouder in het algemeen? Bijvoorbeeld: is de indeling van de informatie logisch vanuit het perspectief van iemand die de organisatie en/of de materie niet (goed) kent? Zijn de teksten geschikt voor websites?

Planning

Dit onderzoek is een bureau-onderzoek. We komen dus niet bij de keurmerkkhouders langs voor een auditgesprek. Het resultaat van het onderzoek sturen wij eind juni in de vorm van een conceptrapportage naar alle keurmerkhouders toe. Begin september 2015 brengen we een overkoepelende rapportage over alle keurmerkhouders uit.


Uitkomst Self Assessment (SA) 2014 en start SA 2015

Jaarlijks controleert de Stichting toetsing verzekeraars of de leden van het Verbond van Verzekeraars zich houden aan hun eigen gedragscodes. Dat doen we met een vragenlijst (Self Assessment, SA) en aanvullende bedrijfsbezoeken. In dit bericht leest u meer over het SA van 2014 en de planning van het SA 2015.

Over het Self Assessment 2014

In totaal zijn er 64 gedragscodes, convenanten en bedrijfsregelingen vastgesteld. Daarvan toetsen we elk jaar een selectie. In het ene jaar toetsen we veel gedragscodes bij alle leden, in het volgende jaar toetsen we een beperkt aantal codes, maar dan wel diepgaander. In 2014 hebben we drie gedragscodes getoetst: het Protocol transparantie voor uitvaartondernemers en natura-uitvaartverzekeraars en de Gedragscodes geïnformeerde verlenging van contractstermijnen schade- en inkomensvoorzieningen, zowel particulier als zakelijk. In totaal zijn 95 van de 134 Verbondsleden onderzocht, waarvan er 92 meteen voldeden.

Interpretatieverschillen verzekeraars

Van alle getoetste verzekeraars voldeden er drie niet meteen. In twee gevallen ging dat over het Protocol transparantie voor uitvaartondernemers en natura-uitvaartverzekeraars, en in één geval ging dat over de Gedragscode geïnformeerde verlenging en contractstermijnen particuliere schade- en inkomensverzekeringen. Uit de toetsing bleek dat de regelingen op enkele punten niet duidelijk genoeg zijn. Daarom is het voor sommige verzekeraars lastig om die regelingen op een goede manier na te leven. Wij hebben dan ook geadviseerd om de tekst in de regelingen over wat correct handelen precies inhoudt, te verduidelijken. Het Verbond gaat hiermee aan de slag. Bekijk het rapport op onze website.

Stand van zaken SA 2015

Inmiddels zijn we aan de slag met het opstellen van de vragenlijst van het Self Assessment van 2015. Dit jaar richten we het onderzoek op elf algemeen bindende regelingen. Eind maart of begin april zullen we de leden van het Verbond berichten dat ze de online vragenlijst kunnen invullen. De leden moeten de vragenlijsten voor eind mei ingevuld hebben. Het eindrapport leveren wij in september op.


Internetreclame en naamsbekendheid

In 2014 is het Keurmerk gedurende het hele jaar op Google te vinden geweest met advertenties, evenals op diverse websites met artikelen of informatie over verzekeren. Aan het eind van 2014 hebben we een speciale internetcampagne ingericht over zorgverzekeringen.

Veel sitebezoekers

In 2014 is het aantal bezoekers van de website keurmerkverzekeraars.nl gestegen van zo’n 400 per week aan het begin van het jaar naar ongeveer 7.000 tijdens de zorgcampagne aan het eind van 2014. Het gemiddelde aantal sitebezoekers per week was over heel 2014  ruim 2700. In 2013 was dat 375 gemiddeld per week.

Naamsbekendheid

Deze en andere acties (advertenties op papier en via de Facebookpagina) hebben nog niet geleid tot een toename van de naamsbekendheid. De naamsbekendheid is net als begin 2014 7%.


Slachtofferwijzer.nl: een overzicht van hulporganisaties

Kent u de website www.slachtofferwijzer.nl? Deze website is van het Fonds Slachtofferhulp. Op de site staan tips voor slachtoffers van bijvoorbeeld een auto-ongeluk, diefstal of een woningbrand. Verzekeraars komen regelmatig in contact met verzekerden die het slachtoffer zijn van een dergelijke heftige gebeurtenis. Het kan de verzekerde helpen om hem te wijzen op het bestaan van deze website.

Welke informatie biedt Slachtofferwijzer.nl?

Op de website www.slachtofferwijzer.nl kunnen slachtoffers terecht als zij bijvoorbeeld een overzicht willen van hulpverlenende organisaties voor slachtoffers. Deze organisaties bieden bijvoorbeeld praktische, emotionele en financiële hulp. De informatie op de website is ook te vinden in de speciale Slachtofferwijzer-app.


Lees het weblog van Ron van Kesteren over klachten!