Te veel keurmerkhouders scoren magere voldoende bij eerste thema-onderzoek reisverzekering

Voldoende, maar niet goed genoeg. Dat is een van de conclusies uit het eerste thema-onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren naar de reisverzekeringen van de keurmerkhouders. Directeur Ron van Kesteren: ‘Het is de eerste keer dat we een thematisch onderzoek hebben verricht. Hierbij kijken we naar de invulling van de keurmerknormen. Daarnaast hebben we een aantal aanvullende zaken onderzocht. Hoewel de 24 getoetste keurmerkhouders op één na voldoende scoren op de getoetste keurmerknormen, is het gemiddelde resultaat met een score van 64% op alle onderzochte aspecten mager. Dat moet echt beter.’

Informatie moet transparanter

Uit het onderzoek blijkt dat de evenwichtigheid van de informatie op de website bij veel keurmerkhouders beter moet. Keurmerkhouders moeten bijvoorbeeld transparanter communiceren over de uitzonderingen en beperkingen van een verzekering. Een voorbeeld van een beperking is dat de klant bij schade een eigen risico heeft. Maar liefst 67% van de onderzochte keurmerkhouders is op de website en in de brochure niet of onvoldoende helder over uitzonderingen en beperkingen.  

Wintersportdekking niet helder

Ook blijkt uit het onderzoek dat veel keurmerkhouders niet helder communiceren over het feit dat de dekking voor medische kosten geen onderdeel is van de wintersportdekking. Van Kesteren: ‘Wij vinden dat verzekeraars de klant die een wintersportdekking aanschaft, erop moeten attenderen dat de medische kosten na een ongeluk op de skipiste niet standaard verzekerd zijn door de wintersportdekking. Daarom willen wij dat keurmerkhouders gerichte informatie geven over de dekking van medische kosten tijdens de wintersport en de eventuele noodzaak om die aanvullend te verzekeren.’ Van de keurmerkhouders moet 33% de website hierop aanpassen en 37% de polisvoorwaarden.

Thematisch onderzoek

In de thematische onderzoeken controleren wij in een korte periode een beperkt aantal normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren bij alle betrokken keurmerkhouders. Daarnaast verdiepen we het onderzoek door te kijken hoe de keurmerkhouders omgaan met twee prestatiegebieden: ‘de klant begrijpt het product’ en ‘het product is geschikt voor de klant’. Met een thema-onderzoek krijgen we een totaalbeeld van de prestaties van de keurmerkhouders. Met onze aanbevelingen dragen we bij aan het verder verbeteren van de klantgerichtheid.

Opvolging

Wij beschouwen dit eerste themaonderzoek naar de reisverzekering als een nulmeting. Het geeft een indicatie van hoe de keurmerkhouders momenteel presteren. De keurmerkhouders moeten ons binnen drie maanden een verbeterplan toesturen. In het volgende themaonderzoek over een verzekeringsproduct (eind 2016) zal blijken of de keurmerkhouders zich hebben verbeterd. We gaan ervan uit dat het resultaat dan veel beter is. ‘Want een gemiddelde score van 64% is echt te laag voor een keurmerkhouder. Je mag een acht (80%) verwachten’, aldus Van Kesteren. U bekijkt het onderzoeksrapport hier. Een visuele samenvatting vindt u hier.