In deze nieuwsbrief:

  • Inschrijving seminar open!
  • Danny van der Eijk nieuw bestuurslid
  • Stand van zaken thema-onderzoeken

Inschrijving seminar open!

Op 11 november organiseren wij het seminar KKV: op naar 2020! in Maarssen. Dagvoorzitter Rens de Jong en diverse sprekers loodsen u wederom op een energieke en interactieve manier door de middag heen. U kunt zich vanaf nu inschrijven op onze website.

KKV: op naar 2020!

Het Keurmerk bestaat inmiddels vijf jaar en we hebben 44 keurmerkhouders. We kijken terug en vooruit – wat  heeft vijf jaar Keurmerk opgeleverd? Wat moet er nog gebeuren aan klantgerichtheid bij verzekeraars? En wat gaat het Keurmerk doen met de normen en thema’s in 2016? Onze auditors, diverse externe sprekers en uzelf zullen actief bijdragen aan de middag.

Schrijf u nu in!

Ga naar onze website en schrijf u meteen in. U kunt zich tot en met 1 november inschrijven. Op de site vindt u het programma en meer informatie over het seminar. Hebt u een collega die ook wil komen? Stuur hem of haar dan naar de website.


Danny van der Eijk nieuw bestuurslid

Danny van der Eijk (56), voormalig lid van de raad van bestuur van Achmea is per 23 september 2015 bestuurslid van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Van der Eijk neemt het bestuurslidmaatschap over van Peter Kok die vier jaar in het bestuur van Stv heeft gezeten. ‘Met de komst van Danny van der Eijk krijgen we er een bestuurder bij met veel ervaring in het verzekeringsvak en vooral met het thema Klantbelang Centraal’, stelt Elly Blanksma, voorzitter van de stichting.

Per 23 september

Van der Eijk neemt per 23 september het bestuurslidmaatschap over van Peter Kok. Peter Kok, voormalig CFO van Delta Lloyd heeft vier jaar in het bestuur van Stv gezeten. Kok gaat aan de slag als commissaris bij Das Rechtsbijstand. Omdat dit niet is te verenigen met zijn activiteiten als bestuurslid van Stv, vertrekt Kok.

Over Danny van der Eijk

Danny van der Eijk (56) was tot 1 mei 2015 lid van de raad van bestuur van Achmea. Bij Achmea is Danny van der Eijk verantwoordelijk geweest voor de Divisie Schade & Inkomensverzekeringen, Divisie Centraal Beheer, Marktstrategie en diverse programma’s waaronder Klantbelang Centraal.

Samenstelling bestuur

Het bestuur van de Stichting toetsing verzekeraars bestaat uit vijf leden, van wie het Verbond van Verzekeraars er twee voordraagt (Jan Steenman, voormalig directievoorzitter van De Europeesche Verzekeringen en Danny van der Eijk, voormalig lid van de raad van bestuur van Achmea). De andere twee bestuursleden zijn voorgedragen door de Consumentenbond (Dick Westendorp, voormalig algemeen-directeur van de Consumentenbond) en door de Vereniging Eigen Huis (professor Willem van Boom, hoogleraar privaatrecht in Leiden). Onafhankelijk voorzitter is Elly Blanksma, burgemeester van de gemeente Helmond.


Stand van zaken thema-onderzoeken

In augustus en september hebben alle betrokken keurmerkhouders hun individuele rapport ontvangen met resultaten van het tweede thema-onderzoek over de website. Inmiddels zijn we ook al aan de slag met het derde thema-onderzoek over letselschadebehandeling en de kwaliteitscode rechtsbijstand en hebben we de uitvraag gedaan voor het vierde thema-onderzoek over klachten. In dit artikel zetten we de stand van zaken van alle thema-onderzoeken van dit jaar voor u op een rijtje.

Thema-onderzoek 1: reisverzekeringen

Het eerste thema-onderzoek is afgerond en de keurmerkhouders hebben hun plan van aanpak naar ons toegestuurd. Het plan van aanpak bevordert dat keurmerkhouders met de aanbevelingen aan de slag gaan. Grosso modo geven alle keurmerkhouders aan dat zij de aanbevelingen opvolgen. Dat is een goed signaal.

Het blijkt soms lastig om op de website en in de brochure transparant en evenwichtig te communiceren over beperkingen en/of uitzonderingen van de verzekeringen. Verzekeraars geven aan dat er teveel uitzonderingen zijn om op de website te vermelden. Het gaat ons echter niet om het vermelden van alle uitsluitingen, maar om het vermelden van de belangrijkste uitsluitingen. Wij zullen in het handboek 2016 expliciet maken dat uitsluitend verwijzen naar de polisvoorwaarden onvoldoende is.

Thema-onderzoek 2: websites

In het voorjaar hebben wij de websites van 44 keurmerkhouders onderzocht met een uitgebreide vragenlijst. Momenteel liggen alle individuele conceptrapporten bij de keurmerkhouders die daarop kunnen reageren. Eind oktober versturen wij de definitieve individuele rapporten naar de keurmerkhouders. Wij zullen dan bovendien vragen om een plan van aanpak om de aanbevelingen in het rapport op te volgen. Het overkoepelende rapport brengen wij ook eind oktober uit.

Thema-onderzoek 3: letselschadebehandeling en kwaliteitscode rechtsbijstand

Bij een aantal keurmerkhouders zijn we inmiddels op bedrijfsbezoek geweest. Daarnaast zijn we gestart met het bureau-onderzoek naar norm 9 (letselschadebehandeling) en norm 10 (kwaliteitscode rechtsbijstand) bij rechtsbijstandverzekeraars die de schade-afhandeling hebben uitbesteed. De individuele rapportages sturen wij half november naar de betreffende keurmerkhouders toe. Begin december brengen we de overkoepelende rapportages uit.

Thema-onderzoek 4: klachten

De vierde thematische beoordeling in 2015 gaat over het klachtenmanagement en de klachtenbehandeling van alle keurmerkhouders. De informatie-uitvraag voor dit thema hebben wij inmiddels verzonden naar alle keurmerkhouders. Op 2 oktober is de deadline voor het aanleveren van de gevraagde informatie. Momenteel zijn wij de bedrijfsbezoeken aan het inplannen. Deze zullen van november tot en met maart 2016 plaatsvinden. Wij benadrukken hierbij dat wij graag alle in de uitvraag aangegeven personen aan tafel willen tijdens de bedrijfsbezoeken voor een zo compleet mogelijk beeld.

Bij dit onderzoek werken wij samen met de AFM. Dat betekent dat wij onze aanpak laten aansluiten op de beoordeling van de module Klachtenmanagement in het Dashboard Klantbelang Centraal. Zo hoeft de AFM daar zelf geen onderzoek naar te doen en worden keurmerkhouders één keer onderzocht op dit onderwerp.