Verzekeraars presteren goed op hun website

Verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren geven goede informatie op hun website, maar kunnen deze informatie nog beter vindbaar maken. Dat is een van de conclusies uit het tweede thema-onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren naar de websites van alle 44 keurmerkhouders. Directeur Ron van Kesteren: ‘We hebben de invulling van de keurmerknormen op de website getoetst. Daarnaast hebben we een aantal aanvullende zaken onderzocht. Alle keurmerk-houders scoren voldoende op de getoetste keurmerknormen. Het gemiddelde resultaat op alle onderzochte aspecten is 76%. Dat is een mooie prestatie.’

Goede totaalscores met ruimte voor verbetering

De keurmerkhouders scoren goed in dit onderzoek met een gemiddelde totaalscore van 76% op alle getoetste onderdelen. Er zijn wel flinke verschillen tussen verzekeraars, het kan op bepaalde punten beter. Van Kesteren: ‘Wij constateren dat bij sommige keurmerkhouders relevantie informatie ontbreekt op de plaats waar de bezoeker van de website het verwacht. Een voorbeeld hiervan is de informatie over het beleggingsbeleid die weliswaar bij alle keurmerkhouders aanwezig is, maar vaak niet goed vindbaar.’

Voor alleen de verplichte keurmerkonderdelen bedraagt de gemiddelde score maar liefst 88%. ‘Er zijn twaalf keurmerkhouders met een score van 100%. Drie keurmerkhouders zitten onder de minimale score van 75%. Zij moeten in de komende thema-onderzoeken beter scoren. Als dat niet lukt, dan krijgen zij een herbeoordeling’, aldus Van Kesteren.

Thematisch onderzoek

In de thematische onderzoeken controleert de Stichting toetsing verzekeraars in een korte periode een beperkt aantal normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren bij alle betrokken keurmerkhouders. Daarnaast verdiept de stichting het onderzoek door vast te stellen hoe de keurmerkhouders omgaan met andere onderwerpen die voor verzekerden belangrijk zijn. Een thema-onderzoek geeft een totaalbeeld van de prestaties van de keurmerkhouders. Met de aanbevelingen stimuleert de stichting de keurmerkhouders om de klantgerichtheid verder te verbeteren.

Opvolging

De keurmerkhouders moeten binnen drie maanden aangeven hoe ze de aanbevelingen oppakken. In volgende themaonderzoeken zal blijken of de keurmerkhouders zich verder hebben verbeterd. U bekijkt het onderzoeksrapport hier. Een visuele samenvatting vindt u hier.