Terugblik seminar: KKV, op naar 2020!

Gisteren organiseerden wij voor de vijfde keer het seminar Klantgericht Verzekeren. Tijdens het seminar hebben we ingezoomd op twee thema-onderzoeken die we in 2016 gaan doen en op de wijzigingen in de normen voor 2016. In deze nieuwsbrief een terugblik op het seminar. Op onze website vindt u alle presentaties terug.

Stichtingsvoorzitter Elly Blanksma opende de middag met een speech waarin zij terugblikte op vijf jaar Keurmerk. U bekijkt haar speech hier.

Thema klantcontact

Voor het thema klantcontact zullen we norm 6, 8, 11 en prestatiegebied C beoordelen. Aanvullend daarop zullen wij onderzoeken hoe het zit met klantcontact bij incidenten (storm bijvoorbeeld) en of een verzekeraar onderzoek doet naar klantcontactmomenten, en hoe hij daarmee de dienstverlening verbetert. In april 2016 kunt u de informatie-uitvraag tegemoetzien.

Na de informatie over het thema-onderzoek, heeft directeur van de Klantenservice Federatie Geeske te Gussinklo verteld over trends in klantenservice en veranderingen door de komst van social media. Het publiek had veel vragen voor Geeske. U bekijkt haar presentatie hier.

Danielle Brinkhof, Client Service Manager bij onderzoeksbureau Ipsos heeft een marktonderzoek gedaan naar de bereikbaarheid van verzekeraars. Danielle heeft de resultaten gedeeld en vergeleken met de resultaten uit een live onderzoek onder het publiek. Wat bleek? Verzekeraars doen het beter als het gaat om bereikbaarheid dan zij zelf denken. Bekijk de presentatie hier.

Dagvoorzitter Rens de Jong en BuzzMaster Moniek Ammerlaan

Productthema overlijdensrisicoverzekering

Een ander thema-onderzoek dat we in 2016 zullen doen, gaat over de overlijdensrisicoverzekering. We hebben gekozen voor dit product, zodat we deze keer een andere categorie keurmerkhouders kunnen beoordelen dan bij de reisverzekering. Wij zullen prestatiegebied A en B en norm 2 en 5 onderzoeken. Leerpunten uit het thema-onderzoek naar de reisverzekering zijn:

  • Kijk kritisch naar je informatieverstrekking over beperkingen en uitzonderingen. Iedere verzekering kent beperkingen. Voor norm 2 is het belangrijk dat je daarover transparant communiceert.
  • Denk na over hoe je met een orv kan inspelen op prestatiegebied B: ‘het product is geschikt voor de klant’.
  • Bekijk de themarapportage over de reisverzekeringen om beeld te krijgen van de aandachtspunten van Stv.

Tijdens de presentatie heeft het publiek ons voorzien van goede ideeën voor aanvullende onderzoeksonderwerpen in dit thema, bedankt daarvoor! U kunt de informatie-uitvraag verwachten in oktober 2016.

Normwijzigingen

We hebben tijdens het seminar ook toelichting gegeven op een aantal normwijzigingen. Wilt u precies weten welke normen er in 2016 zullen wijzigen ten opzichte van 2015? Bekijk dan de presentatie, of het overzicht  met normwijzigingen.

Vanaf 2016 kunnen keurmerkhouders met NPS (Net Promoter Score) of een andere methode van transactionele klanttevredenheidsonderzoeken toelichten waarom zij toch voldoen aan de norm over reactietermijnen en/of de norm over telefonische bereikbaarheid. Bart Boere, lid van de adviescommissie van de stichting, heeft verteld over deze nieuwe comply or explain-regeling en hoe Achmea NPS gebruikt. U vindt de presentatie binnenkort op onze website.

Paneldiscussie: waardevol Keurmerk

Marco Keim, CEO AEGON en voorzitter van het Verbond van Verzekeraars, Sander Kernkamp, CEO Schade & Inkomen van Nationale-Nederlanden en Hein Albeda, voorzitter van de adviescommissie van de Stichting toetsing verzekeraars discussieerden over een aantal stellingen en waren het erover eens dat het Keurmerk de branche vooruit heeft geholpen en toegevoegde waarde heeft. Het panel en het publiek deden suggesties voor aandachtspunten in de toekomst. Denk aan duidelijker aangeven van goede en van slechte voorbeelden in de markt, grotere naamsbekendheid en het vergroten van de beleving om keurmerkhouder te zijn. Zoals Sander Kernkamp het formuleerde: “we moeten van een vinkje naar een vonkje”.  

Paneldiscussie. V.l.n.r. Hein Albeda, Sander Kernkamp, Marco Keim

Vragen

Hebt u vragen over de normen of thema-onderzoeken? Neem dan contact op met uw vaste auditor, of stuur een mail naar info@keurmerkverzekeraars.nl.

Nieuwsbrief voortaan ontvangen?

Ontvangt u de nieuwsbrief normaalgesproken niet en wilt u wél op de hoogte blijven van nieuws rondom het Keurmerk? Stuur dan een e-mail naar info@keurmerkverzekeraars.nl. Wij zullen u dan op onze reguliere mailinglist voor de nieuwsbrief zetten.