Goede kwaliteit rechtsbijstand en letselschadebehandeling

Verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren leveren goede kwaliteit bij het verlenen van rechtsbijstand en de behandeling van letselschadezaken. Dat is een van de conclusies uit het thema-onderzoek  van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren naar de prestaties van de 26 keurmerkhouders die letselschadezaken behandelen en rechtsbijstand verlenen. Directeur Ron van Kesteren: ‘Keurmerkhouders scoren in dit onderzoek gemiddeld ruim boven een 7. Dat is een mooie prestatie, maar er zijn ook verbetermogelijkheden.’

Letselschadebehandeling

Een consument met letselschade wil dat een verzekeraar zijn aanspraak op een letselschadevergoeding goed behandelt. De resultaten van ons onderzoek zeggen veel over de kwaliteit van letselschadebehandeling en de inzet van de verzekeraar om zich steeds verder te verbeteren. Het resultaat van de 23 letselschadeverzekeraars is met een gemiddelde score van 77% goed. Verzekeraar ZLM heeft met 85% de hoogste score behaald.

Kwaliteitscode rechtsbijstand

Een klant met een juridisch geschil wil dat een rechtsbijstandsverzekeraar hem adequate juridische ondersteuning verleent. In het onderzoek hebben we gekeken naar de kwaliteit van de rechtshulpverlening volgens de Kwaliteitscode rechtsbijstand. Uit de gemiddelde score van 78% blijkt dat de kwaliteit van de rechtshulpverlening van de onderzochte schaderegelingskantoren goed is, evenals de inzet om zich steeds verder te verbeteren. De Stichting Achmea Rechtsbijstand (SAR) heeft met 97% van de maximaal haalbare score de eerste plaats behaald. DAS en ARAG scoren met respectievelijk 94% en 93% ook hoog. We hebben tevens gekeken naar de rechtsbijstandsverzekeraars die de rechtshulpverlening uitbesteden. Uit de gemiddelde score van 74% blijkt dat zij actief monitoren of hun schaderegelingskantoor de gewenste kwaliteit levert. Vier keurmerkhouders hebben een score van 100%: Delta Lloyd Verzekeringen, Ditzo, OHRA en OOM Verzekeringen.

Verbetermogelijkheden

Van Kesteren: ‘Bij ieder van de getoetste normen zien we verbetermogelijkheden. Wij vinden dat keurmerkhouders alle aanbevelingen en tips uit de audit van de Stichting Personenschade Instituut van Verzekeraars, zouden moeten opnemen in een verbeterplan. Ook moeten schaderegelingskantoren en keurmerkhouders de communicatie op de website over de vrije advocaatkeuze beter vindbaar maken.’