Keurmerkhouders moeten de kloof tussen klachtenbeleid en praktijk dichten

Verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren zouden de kloof tussen hun klachtenbeleid en de praktijk moeten dichten. Wel leveren de keurmerkhouders een goede kwaliteit van klachtbehandeling. Dat is een van de conclusies uit het thema-onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren naar het klachtenmanagement en de klachtenbehandeling van alle keurmerkhouders.

Directeur Ron van Kesteren: ‘De keurmerkhouders scoren goed in dit onderzoek, maar als het gaat om klachtenbehandeling, kan het altijd beter. Bijvoorbeeld door álle uitingen van onvrede te registreren als klacht.’

Meerderheid behaalt maximale score

Uit het onderzoek blijkt dat alle onderzochte keurmerkhouders voldoen aan de eisen van de keurmerknorm Klachtenbehandeling. Van Kesteren: ‘Twee derde van de keurmerkhouders heeft de maximale score behaald voor de werking van deze norm. De reden voor puntenaftrek is in bijna alle gevallen dat de keurmerkhouder niet consequent alle uitingen van onvrede noteert. Dit geldt vooral voor problemen die de klant telefonisch meldt en die de medewerker direct oplost.’

Module Klachtenmanagement AFM ook onderzocht

De stichting heeft in het thema-onderzoek ook meegenomen hoe de keurmerkhouders presteren op de module Klachtenmanagement van het Dashboard Klantbelang Centraal van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De AFM heeft de zes grootste verzekeraars, de zogenaamde G6, sinds 2011 al drie keer getoetst op dit normenkader. De stichting heeft de G6 nu voor de vierde keer onderzocht, evenals de 25 keurmerkhouders die geen onderdeel zijn van een G6-verzekeraar. ABN AMRO Verzekeringen en OHRA hebben op deze meetlat de hoogste score behaald: 4,7 (van maximaal 5) punten. De best presterende keurmerkhouders die geen onderdeel zijn van een G6-verzekeraar, zijn CZ en DAS. Beide hebben een score van 4,2 punten. IZA en IZZ scoren 4,0 punten.

Verbetermogelijkheden

Uit het onderzoek komen verschillende verbetermogelijkheden. Van Kesteren: ‘Verzekeraars zouden meer aandacht moeten besteden aan de praktische uitvoering van het beleid. In veel gevallen is er een kloof tussen beleid en praktijk. Dit geldt met name voor de registratie van klachten en andere uitingen van onvrede die de medewerker direct oplost voor de klant. De registratie daarvan vindt niet systematisch plaats. De keurmerkhouder kan daardoor bepaalde trends in de klantsignalen missen en daarmee een kans om zichzelf te verbeteren.’ Een andere verbetermogelijkheid is dat verzekeraars de klant naar de door hem gewenste oplossing vragen en de klacht in overleg met de klant afsluiten.

Thematisch onderzoek

Een thema-onderzoek geeft een totaalbeeld van de prestaties van de keurmerkhouders op de keurmerknormen en andere belangrijke onderwerpen. Met de aanbevelingen stimuleert de stichting de keurmerkhouders om de klantgerichtheid verder te verbeteren. De keurmerkhouders moeten voor ieder thema-onderzoek binnen drie maanden aangeven hoe ze de aanbevelingen oppakken. Wij hebben al onze bevindingen opgenomen in een onderzoeksrapport. U bekijkt het rapport hier.