In deze nieuwsbrief

  • Befine succesvol de tweede keuring door!
  • Update High Care Team
  • Thema-onderzoeken: stand van zaken
  • Bovemij stopt met samenwerking Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Befine succesvol de tweede keuring door!

Keurmerkhouder Befine heeft opnieuw aangetoond dat het voldoet aan alle eisen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Befine is het consumentenlabel van Ensupport wat onder Nedasco valt. Ensupport is de eerste gevolmachtigd agent met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren.

Kwaliteit consistenter

Ensupport-directeur Wilco Groot: ‘De klanttevredenheid voor Befine is na het behalen van het Keurmerk gestegen van een 8,4 naar een 9,1. Dankzij het Keurmerk is de kwaliteit van de dienstverlening consistenter en betrouwbaarder geworden. Dat waarderen klanten. En tegelijkertijd verlagen we onze kosten door een verbeterde efficiency.’

Eerste gevolmachtigde

Vorig jaar was Ensupport de eerste gevolmachtigd agent die het Keurmerk verwierf. Groot vindt dat meer volmachten hiervoor zouden moeten kiezen. ‘Het lijkt erop dat veel gevolmachtigd agenten nog erg traditioneel naar het werkveld kijken en zich wel erg richten op het tevreden houden van de verzekeraars, in plaats van het tevreden stellen van consumenten. Hoewel de nadruk op de financiële aspecten begrijpelijk is vanuit alle recente wet- en regelgeving waarmee gevolmachtigd agenten geconfronteerd worden, kan het Keurmerk er juist voor zorgen dat ook de klantaspecten onder de aandacht blijven.’

Thema-onderzoeken

Met het behalen van de tweede keuring, toont Befine aan dat het zijn organisatie op orde heeft. Befine zal vanaf dit moment – net als alle andere keurmerkhouders – in de thema-onderzoeken aantonen dat het aan de keurmerknormen voldoet.


Update High Care Team

Eind juni organiseerden we een themabijeenkomst over klachten. Een van de sprekers, Harmke Kramer van Zilveren Kruis, vertelde toen over het High Care Team dat Zilveren Kruis heeft opgezet. Veel deelnemers van de themabijeenkomst vroegen ons om eens een update te geven van dit mooie initiatief. Hierbij!

Waarom een High Care Team?

Harmke Kramer: ‘Zilveren Kruis heeft een kleine groep klanten die niet voldoende geholpen is met de standaardinformatie over de manier waarop zij hun zorg het beste kunnen regelen en betalen. Deze klanten zijn vaak (tijdelijk) niet meer in staat om grip te krijgen op hun situatie en hebben behoefte aan meer ondersteuning. Zilveren Kruis heeft daarom begin juli bij de afdeling Klantcontact het High Care team opgezet.’

Team en werkwijze

Kramer: ‘De eerste maanden hebben we gebruikt om het team samen te stellen en om het doel en de werkwijze aan te scherpen. Voor het team hebben we medewerkers gevraagd met specifieke kennis en vaardigheden die goed aansluiten bij de behoeften van deze groep klanten. We hebben de werkwijze ontwikkeld door ons te verdiepen in de situaties van individuele klanten en te kijken waardoor problemen ontstaan. Nu is het moment om de werkwijze in praktijk te brengen, ervaring op te doen en te leren!’


Thema-onderzoeken: stand van zaken

Voor een prettige werkstart na de zomervakantie, geven wij u een overzicht met de stand van zaken van de thema-onderzoeken. Bovendien is de datum van de themabijeenkomst over klantcontact bekend! Reserveer donderdag 15 december alvast in uw agenda!

Thema-onderzoek Klachten

Het thema-onderzoek Klachten is zo goed als afgerond. Vandaag is de deadline voor het indienen van het plan van aanpak over klachten. In het plan van aanpak staat wat de keurmerkhouder gaat doen met onze aanbevelingen en wanneer. Wij gaan in de loop van deze maand de ingediende plannen van aanpak bekijken en geven daar een terugkoppeling op.

Thema-onderzoek Klantcontact

Momenteel doen onze auditors de bedrijfsbezoeken voor het thema Klantcontact. Daarbij geven we meteen ook de totaalscore van alle beoordeelde normen tot nu terug aan de keurmerkhouder. Deze score moet na alle thema-onderzoeken minimaal 75% zijn om het Keurmerk te kunnen behouden.

Omdat wij sinds dit thema-onderzoek sneller en bondiger rapporteren, hebben wij elf keurmerkhouders al kunnen voorzien van hun definitieve individuele rapport. Zes keurmerkhouders hebben hun plan van aanpak voor dit thema ingediend. Wij krijgen positieve reacties terug over deze wijze van rapporteren en daar zijn we blij mee!

Eind oktober hebben wij de bedrijfsbezoeken afgerond en gaan wij aan de slag met het overkoepelende themarapport. Op 15 december zullen wij het themarapport presenteren tijdens een themabijeenkomst over klantcontact. Houd de nieuwsbrief in de gaten voor meer informatie over deze bijeenkomst.

Thema-onderzoek Overlijdensrisicoverzekering

Het thema-onderzoek over de overlijdensrisicoverzekering (orv), is vergelijkbaar met het onderzoek naar de reisverzekering, begin 2015. Dit thema-onderzoek richt zich op:

  • prestatiegebied A: de klant begrijpt het product;
  • norm 2: Heldere voorlichting en taalgebruik;
  • prestatiegebied B: het product is geschikt voor de klant;
  • norm 5: PAP en PRP.

Momenteel zijn wij aan de slag om de aangeleverde documentatie van de betrokken keurmerkhouders te toetsen op compleetheid. Ook hebben we de eerste consumentenpanels al aan het werk gezet en zal VU afdeling Taal en Communicatie binnenkort aan de slag gaan om de documentatie over de orv te toetsen. Vanaf november zullen de eerste bedrijfsbezoeken voor dit thema plaatsvinden en in het voorjaar van 2017 kunt u de overkoepelende themarapportage tegemoetzien.

Thema-onderzoeken in 2017

In 2017 zullen wij nog twee thema-onderzoeken doen en dan hebben we alle normen opnieuw beoordeeld. Voor 2017 staan de volgende twee thema’s op de planning:

  • Voorjaar: Fraudebeleid;
  • Zomer: Kwaliteitsbeleid, interne kwaliteitsaudit en klanttevredenheidsonderzoek.

Enkele keurmerkhouders hebben niet kunnen meedoen met een van de thema-onderzoeken, bijvoorbeeld omdat zij een onderzochte verzekering niet verkopen. Bij deze keurmerkhouders zullen we in 2017 die relevante normen ook nog toetsen, zodat we eind 2017 de beoordeling van alle normen hebben afgerond.


Bovemij stopt met samenwerking Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Per 1 september 2016 stopt Bovemij met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voor haar BOVAG Autoverzekering. De consumententak van Bovemij was zes jaar geleden een van de eerste partijen die zich verbond aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren.

Interne organisatie op orde

Bovemij geeft aan dat het Keurmerk Bovemij in de afgelopen zes jaar heeft gestimuleerd om aan alle normen over klantinformatie, dienstverlening, bereikbaarheid, klanttevredenheid en het kwaliteitsbeleid van verzekeraars te voldoen. Het heeft Bovemij daarmee geholpen de interne organisatie rondom de BOVAG Autoverzekering goed voor elkaar te hebben.

Business units

Het afgelopen jaar heeft Bovemij zijn business units Bedrijfsverzekeringen en Particuliere verzekeringen samengevoegd. Remi Viellevoye, directeur Operatie bij Bovemij: ‘Voor de business unit Bedrijfsverzekeringen beschikten we niet over het Keurmerk, dus hebben wij de samenwerking met het Keurmerk tegen het licht gehouden. We hebben ervoor gekozen om ons te gaan richten op directe klantfeedback.’

Toekomst

Viellevoye sluit niet uit dat het bedrijf in de toekomst terugkomt bij het Keurmerk. Ron van Kesteren, directeur van Stichting toetsing verzekeraars: ‘Wij vinden het uiteraard jammer dat Bovemij voor het label BOVAG Autoverzekering stopt met het Keurmerk. Maar Bovemij is natuurlijk altijd van harte welkom om zich opnieuw te laten toetsen op de keurmerknormen.’


Hebt u het gastblog van Melanie van den Berg over nudging al gelezen? Lees het blog hier