In deze nieuwsbrief

  • SRK Rechtsbijstand wederom succesvol getoetst
  • Klankbordgroep Keurmerk aan de slag
  • 18 mei themabijeenkomst heldere taal
  • Stand van zaken lopende en komende thema’s

SRK Rechtsbijstand wederom succesvol getoetst

SRK Rechtsbijstand heeft zich wederom succesvol laten toetsen op een aantal normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. SRK Rechtsbijstand laat zich jaarlijks toetsen op een aantal eisen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Daarmee toont SRK Rechtsbijstand aan dat het klantgericht werkt. Dat is goed voor de klant én voor de zeven verzekeraars die hun rechtsbijstand uitbesteden aan SRK.

Klantgerichtheid bij SRK

SRK Rechtsbijstand voert de rechtsbijstand uit voor zeven verzekeraars, waarvan er een aantal keurmerkhouder zijn. Ron van Kesteren, directeur van de stichting: ‘Omdat SRK werkt voor een aantal keurmerkhouders, is het belangrijk dat SRK werkt volgens de normen van het Keurmerk. Omdat SRK voldoet aan alle getoetste normen, bewijst SRK dat het klantgericht werkt. Dat is zowel goed voor de klant, als voor de partijen waarmee SRK samenwerkt.’

Peter Leermakers, algemeen directeur van SRK Rechtsbijstand reageert enthousiast: ‘Wij zijn heel blij met de uitslag van de recente toetsing door het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Dit bevestigt dat we met de ingezette koers sinds 2013 progressie maken, wat jaarlijks zijn vruchten afwerpt. Tevens sluit dit mooi aan op onze klanttevredenheidscore van 8,4 over 2016. Wij doen geregeld onderzoek onder onze klanten om de mate van tevredenheid over onze dienstverlening te meten. Dat houdt ons continu scherp!’

Geen Keurmerk, wel erkenning

SRK Rechtsbijstand is geen verzekeraar. Daarom hoefden we niet alle keurmerknormen te toetsen. SRK is wel beoordeeld op de aanpak bij claims en klachten en de kwaliteit van het klantcontact. Daarnaast hebben we het kwaliteitsbeleid onder de loep genomen. Omdat SRK geen verzekeraar is en het Keurmerk niet als zodanig kan verkrijgen, staat SRK niet tussen de keurmerkhouders op de website van het Keurmerk.


Klankbordgroep Keurmerk aan de slag

Op donderdag 23 februari kwam de klankbordgroep van het Keurmerk voor het eerst bij elkaar bij gastheer Achmea in Zeist. De klankbordgroep bestaat uit elf directeuren en bestuurders van keurmerkhouders. In de eerste bijeenkomst hebben we ideeën uitgewisseld over de ontwikkeling van de keurmerknormen en onderzoeksthema’s voor 2018. In juni praat de klankbordgroep verder.

Actuele onderzoeksthema’s

De klankbordgroep zou het interessant vinden als het Keurmerk aan de slag zou gaan met actuele onderzoeksthema’s. Denk aan privacybeleid. Ook een praktisch onderwerp als betalingsproblemen kan thema zijn voor een keurmerkonderzoek. Hierbij is van belang dat een thema-onderzoek aansluit op de normen.

Resultaatgerichte normen

Tijdens de bijeenkomst kwamen ook de keurmerknormen aan bod. Afdronk van de bijeenkomst is dat de klankbordgroep graag zou zien dat de keurmerknormen meer ‘open’ worden. Dat wil zeggen: geen lijst om af te vinken, maar resultaatgerichte normen over klantgerichtheid die verzekeraars op verschillende manieren kunnen invullen. Daarmee hangt samen dat mogelijk het aantal normen vermindert – met name de normen die al zijn gevat in bijvoorbeeld gedragscodes, kunnen dan komen te vervallen. Of in ieder geval zouden die normen niet langer onderwerp van een thema-onderzoek moeten zijn.

Basisniveau voor startende keurmerkhouders

Wel wil de klankbordgroep dat klantgericht werken op keurmerkniveau bij alle keurmerkhouders in orde is. Een idee is dan ook om startende keurmerkhouders wel op alle momenteel bestaande keurmerknormen te toetsen.


18 mei themabijeenkomst heldere taal

Op donderdagmiddag 18 mei organiseren wij een themabijeenkomst over heldere taal, bedoeld voor alle keurmerkhouders. Houd deze datum alvast vrij in uw agenda. Tijdens de bijeenkomst zullen we ingaan op het belang van heldere voorlichting en duidelijke taal binnen organisaties. Uiteraard delen we ook de uitkomsten van het thema-onderzoek naar de overlijdensrisicoverzekering met u.

Programma in ontwikkeling

Momenteel zijn wij nog bezig om het programma van de themabijeenkomst samen te stellen. Zodra wij hier meer informatie over hebben, dan hoort u dat uiteraard.

Locatie: Centraal Beheer

Keurmerkhouder Centraal Beheer is zo gastvrij om ons op 18 mei te ontvangen voor de themabijeenkomst over heldere taal. Centraal Beheer is gevestigd in Apeldoorn.

Themabijeenkomst bij u?

Wij vinden het leuk om de themabijeenkomsten bij een keurmerkhouder te organiseren en u ook, vernemen wij regelmatig. Bent u keurmerkhouder en lijkt het u leuk als wij een keer bij u een themabijeenkomst organiseren? Laat het ons dan weten via info@keurmerkverzekeraars.nl of aan uw contactpersoon bij Stv.


Stand van zaken lopende en komende thema’s

Momenteel zijn wij aan de slag met drie thema-onderzoeken. Het thema over de overlijdensrisicoverzekering (orv) ronden wij momenteel af. De eerste bedrijfsbezoeken voor het thema Fraudebeleid zijn inmiddels geweest en wij zijn ook aan de slag met de voorbereidingen voor het thema over kwaliteitsbeleid. Hieronder een update.

Afronding thema-onderzoek orv

Zoals u wellicht weet, werkten wij in het thema-onderzoek naar de orv samen met de AFM voor het Dashboard Informatieverstrekking Verzekeraars voor de zes grote verzekeraars (G6). Wij hebben onlangs met de AFM overlegd over de scores en normering, nu wij een totaalbeeld hebben van de prestaties van de G6-keurmerkhouders. Wij koppelen de individuele verzekeraars binnenkort terug of dit overleg hun score in het AFM-Dashboard beïnvloedt.

Thema Kwaliteitsbeleid

In het thema-onderzoek Kwaliteitsbeleid gaan we in op de normen Kwaliteitsbeleid, Interne kwaliteitsaudits en Klanttevredenheidsonderzoek. Wij zullen met dit thema starten in de zomer van 2017. U kunt de informatie-uitvraag voor dit thema half april tegemoetzien. Wij willen u er wel alvast op attenderen dat wij de rapportage zullen opvragen van de meest recente interne audit. Dit is conform de eis bij norm 13 Interne kwaliteitsaudit.


Hebt u het weblog van Ron van Kesteren over fraude al gelezen? Lees het blog hier!