Terugblik geslaagde themabijeenkomst heldere taal

Op donderdag 18 mei kwamen keurmerkhouders uit het hele land naar keurmerkhouder Centraal Beheer in Apeldoorn. Daar organiseerden wij een themabijeenkomst over heldere taal. Tijdens deze bijeenkomst maakten wij onder meer de resultaten bekend van ons thema-onderzoek over de overlijdensrisicoverzekering.

Voorbeelden uit de praktijk

Tijdens de bijeenkomst vertelden keurmerkhouders Achmea en Delta Lloyd over hoe zij het onderwerp heldere taal levend houden binnen hun bedrijf. Eén van hen verwoordde het treffend: ‘Op een gegeven moment wordt het begrip ‘klantbelang centraal’ waar heldere taal bij hoort, sleets. Dan moet je iets bedenken om het weer leven in te blazen en mensen te enthousiasmeren.’ Journalist Stephan Steinmetz confronteerde de bezoekers met de overkill aan brieven die we ontvangen van bedrijven, overheid en andere organisaties, bijvoorbeeld omdat deze transparant willen zijn. Zijn boodschap: niet alles hoeft gecommuniceerd te worden; liever niet zelfs!

Aan de slag!

Een ander programmaonderdeel was de sessie in groepen. Tijdens het onderdeel ‘Aan de slag’ gingen de deelnemers in groepen uiteen en enthousiast met elkaar aan de slag. De opdracht: bespreek met elkaar een aantal stellingen over het gebruik van heldere taal binnen de organisatie. Vervolgens hebben we de uitkomsten plenair besproken. Hierbij enkele waardevolle inzichten uit de plenaire terugkoppeling:

Stelling 1: ligt de regie voor het herschrijven van polisteksten bij juridische zaken of bij marketing?

  • Bij geen van beide, kies een projectmanager die de lead heeft.
  • Doe bij nieuwe of vernieuwde verzekeringen altijd eerst een ‘mama-toets’ voordat je de verzekering op de markt brengt. Dat betekent dat je je in elk geval de vraag stelt: kan ik deze verzekering uitleggen aan mijn moeder?
  • Zet bij het ontwikkelen van teksten mensen met voldoende mandaat bij elkaar, zodat je sneller tot een definitieve, goedgekeurde tekst komt.
Keurmerkhouders aan de slagKeurmerkhouders samen aan de slag

Stelling 2: wij communiceren met klanten in de taal van de klant.

  • Gebruik in communicatie met klanten altijd taal op B1-niveau. In de toekomst zullen we bovendien meer gaan communiceren met animaties of emoticons.
  • Zoek in je organisatie naar taaltalenten en maak daar gebruik van.
  • Voor het beste resultaat toets je de begrijpelijkheid en vindbaarheid van informatie in klantcommunicatie bij de klant zelf. Is daar geen enkele mogelijkheid toe? Zorg dan dat je de klantcommunicatie in ieder geval voorlegt bij je collega’s, en gebruik klantsignalen (klachten, vragen, uitkomsten uit klanttevredenheidsonderzoeken) om je teksten te verbeteren.
  • Begeleiding en coaching op helder taalgebruik door collega’s op de werkvloer is goed. Maar coach deze mensen ook op coachingsvaardigheden.
  • Train iedereen, dus ook juristen en techneuten op heldere taal. Zo gaan ook de medewerkers die zich met de inhoud bezighouden, op een klantgerichte manier schrijven.

Stelling 3: 100% kwaliteitscontroles op output, of vertrouwen in de kwaliteit van de medewerker?

  • Medewerkers moeten hulpinstrumenten krijgen, maar de organisatie moet ze ook durven los te laten en zelfstandig hun werk laten doen. Organisaties die hoog scoren op klanttevredenheid doen dit namelijk ook en met resultaat.

Presentaties

Bekijk de presentaties van de sprekers over heldere taal. U vindt deze op onze downloadpagina onder het kopje ‘Themabijeenkomst heldere taal’.

Nieuwsbrief

U ontvangt deze nieuwsbrief, omdat u op onze mailinglist staat, of omdat u te gast was op de themabijeenkomst. Ontvangt u deze nieuwsbrief normaalgesproken niet, maar wilt u deze graag blijven ontvangen? Meld u dan aan via info@keurmerkverzekeraars.nl en wij zetten u op de mailinglist.


Ps: Bekijk hier het gastblog van bestuurslid Hein Albeda met zijn visie op de themabijeenkomst over heldere taal.