In deze nieuwsbrief

  • Uitkomsten thema-onderzoek Fraude bekend
  • Bijeenkomst over fraude en keurmerkhandboek 2018
  • Evaluatie thema-onderzoek Fraude onder keurmerkhouders
  • OOM Verzekeringen en Befine geen keurmerkhouder meer

Uitkomsten thema-onderzoek Fraude bekend

De uitkomsten van het thema-onderzoek naar het fraudebeleid van de verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren zijn bekend. In de benchmark staat a.s.r. met een score van 93% op de eerste plaats. Op de tweede plaats volgt met een score van 88% verzekeraar OHRA. Op een gedeelde derde plaats staan met 87% vier Achmea-labels: Avéro Achmea, Centraal Beheer, FBTO en Interpolis. 

Goede score

Twintig keurmerkhouders scoren het maximale aantal van 2 punten voor de norm Fraudebeleid, zeventien scoren met 1,5 punt een voldoende en er zijn twee keurmerkhouders met de minimale score van 1 punt. Er zijn geen herbeoordelingen toegekend.

Benchmarkscore

De gemiddelde benchmarkscore ligt op 73%. Dat is gemiddeld genomen een goede score, maar er is wel veel variatie in de scores. De hoogst scorende verzekeraar heeft een score van 93% en de laagst scorende 52%. Zeven verzekeraars scoren lager dan 60%. Deze keurmerkhouders moeten meer doen om fraude te voorkomen en te bestrijden. 

Onderzoeksrapport

U vindt het volledige onderzoeksrapport en het nieuwsbericht hierover op onze website.


Bijeenkomst over fraude en keurmerkhandboek 2018

Op 1 november organiseren wij een bijeenkomst over het thema-onderzoek Fraudebeleid en het aangepaste keurmerkhandboek dat per 1 januari 2018 geldt. Keurmerkhouder DAS is zo gastvrij om ons te ontvangen die middag.

Programma in ontwikkeling

Momenteel zijn wij aan de slag met het programma van de bijeenkomst. We zullen in de dag in ieder geval een duidelijke tweedeling aanbrengen, aangezien ieder onderwerp (deels) zijn eigen doelgroep heeft. In het eerste deel zullen we praten over het themaonderzoek Fraude en in het tweede deel richten we ons op het nieuwe handboek met de normen en de themaonderzoeken in 2018. 

Locatie: DAS

Keurmerkhouder DAS ontvangt ons op 1 november voor deze bijeenkomst. DAS is gevestigd in Amsterdam, aan De Entree 22. 

Aanmelden

Binnenkort kunt u zich via onze website aanmelden voor deze bijeenkomst. Houd de nieuwsbrief in de gaten voor meer informatie.


Evaluatie thema-onderzoek Fraude onder keurmerkhouders

Na afloop van het thema-onderzoek Fraude bij alle individuele keurmerkhouders, hebben wij een evaluatieformulier verspreid. Overall zijn de keurmerkhouders tevreden over de aanpak met de themaonderzoeken, de wijze waarop we de audits uitvoeren en de presentatie van de resultaten. Ook zijn er enkele verbeterpunten aangedragen, waarmee we aan de slag gaan.

Verbeteracties

Omdat verzekeraars niet altijd dezelfde termen voor bepaalde documenten of functionarissen gebruiken als de stichting, begrijpt niet iedereen meteen in onze informatie-uitvragen welke stukken we willen ontvangen. Daar zullen we meer rekening mee houden, bijvoorbeeld door expliciet aan een aantal verzekeraars te vragen of zij met de termen in onze uitvraag uit de voeten kunnen.

De duur van de interviews kan verschillen bij grote en kleine keurmerkhouders, simpelweg omdat er meer of minder informatie boven tafel moet komen. We zullen hiermee in de gespreksplanning meer rekening houden.

Een aantal keurmerkhouders wil de conceptrapportage liever eerder dan een dag voor de presentatie ontvangen ter voorbereiding op de presentatie. Dat is lastig, omdat we al werken met een strakke planning. Wel zullen we proberen om presentaties in ieder geval uiterlijk aan het eind van de ochtend van de dag voor de presentatie te versturen.


OOM Verzekeringen en Befine geen keurmerkhouder meer

Per 1 januari 2018 stoppen OOM Verzekeringen en Befine met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Beide organisaties hebben het Keurmerk gebruikt om hun organisatie klantgerichter in te richten en zijn blij met het resultaat. 

Klantgerichte opzet organisatie

OOM heeft aangegeven dat het veel van het Keurmerk heeft geleerd om de organisatie klantgerichter te maken. Het resultaat is dat OOM nog beter op processen let. Ook heeft het besef dat communiceren in heldere taal belangrijk is, zich goed in de organisatie genesteld. Vanwege de bijzondere klantenkring en de omvang van de organisatie, vindt OOM echter dat het de ingezette koers zelf kan voortzetten. 

Befine was als eerste (onderdeel van een) gevolmachtigde, deelnemer aan het Keurmerk. Befine heeft met het handboek van het Keurmerk zijn organisatie opgezet, maar laat het daarbij, voor wat betreft het Keurmerk. Uiteraard blijft het Keurmerk zich met 39 verzekeraars inzetten voor meer klantgerichtheid in de verzekeringsbranche.