In deze nieuwsbrief

  • Geslaagde themabijeenkomst Fraude en handboek 2018 
  • Nieuw handboek keurmerknormen
  • Thema-onderzoeken 2018

Geslaagde themabijeenkomst Fraude en handboek 2018

Op woensdag 1 november kwamen keurmerkhouders uit het hele land naar keurmerkhouder DAS in Amsterdam. Daar organiseerden wij een themabijeenkomst over het thema-onderzoek Fraudebeleid, het nieuwe handboek en de onderzoeksthema’s voor 2018

Themarapport fraudebeleid

Wij presenteerden tijdens de bijeenkomst de uitkomsten van ons thema-onderzoek naar het fraudebeleid van onze keurmerkhouders. Aan de hand van enkele prikkelende stellingen bespraken de aanwezige fraudecoördinatoren en keurmerkcoördinatoren onder meer het belang van meer uniformiteit in de aanpak en bestrijding van fraude. Vervolgens gaf Roeland van der Molen, fraudeanalist bij Nationale-Nederlanden (NN), een inkijkje in de frauderegistratietool die NN heeft ontwikkeld. Daarmee kan NN goede analyses maken van potentieel kwetsbare klantprocessen en kan NN de effecten van maatregelen tegen fraude meten.

Nieuw handboek en thema-onderzoeken

In het tweede deel van de themabijeenkomst presenteerden we het nieuwe handboek met de keurmerknormen. Ook de thema-onderzoeken voor 2018 kwamen aan de orde. In december organiseren we nog enkele regionale sessies voor keurmerkcoördinatoren om in detail de wijzigingen in het handboek en het normenkader en de uitvraag voor het eerste thema-onderzoek in 2018 te bespreken. Binnenkort informeren we u over deze bijeenkomsten


Nieuw handboek keurmerknormen

Er is een nieuw handboek keurmerknormen beschikbaar op onze website. Het nieuwe handboek geldt vanaf 1 januari 2018. Het nieuwe handboek is ten opzichte van het huidige handboek grondig herzien. We maken een duidelijk verschil in enerzijds de normen die we toetsen bij nieuwe keurmerkhouders om het Keurmerk toe te kennen en anderzijds het beoordelen van bestaande keurmerkhouders met thema-onderzoeken.

In het nieuwe handboek staan nog zeven normen, terwijl het huidige handboek maar liefst zestien normen telt. Het normenkader in het nieuwe handboek is weliswaar minder uitgebreid, maar zeker niet lichter geworden. We hebben diverse normen samengevoegd en we hebben enkele normen niet meer opgenomen in het handboek omdat deze in andere zelfregulering al voldoende zijn geborgd. Ook hebben we enkele normen aangepast

In het volgende overzicht staan op hoofdlijnen de verschillen tussen het oude en nieuwe handboek

Handboek keurmerknormen 2018

Handboek keurmerknormen 2017

  1. Transparante website-informatie

In deze norm hebben wij de volgende oude normen opgenomen:

  • 1. Productwijzers en Verzekeringskaarten
  • 3. Informatie ‘Wijzer in geldzaken’
  • 4. Medische acceptatie en Gezondheidsverklaring
  • 15. Beleggingsbeleid
  • 16. Fraudebeleid.

Daarnaast zijn de publicatie-eisen opgenomen uit de normen:

  • 6. Reactietermijnen
  • 7. Klachtbehandeling
  • 8. Claimbehandeling
  • 14. Klanttevredenheidsonderzoek.
2. Heldere taal in klantinformatie

Is gelijk aan norm 2. Heldere voorlichting en taalgebruik.

3. Degelijk ontwikkel- en onderhoudsproces voor verzekeringen

Is gelijk aan norm 5. Product Approval Procedure & Product Review Procedure. 

4. Goede bereikbaarheid

Hierin hebben wij de inhoudelijke onderdelen opgenomen van de normen 6. Reactietermijnen en 11. Telefonische bereikbaarheid.

5. Klacht- en feedbackmanagement

Hierin hebben wij de inhoudelijke eisen verwerkt van norm 7. Klachtbehandeling en delen van de norm 14. Klanttevredenheidsonderzoek.

6. Klantgericht claimbehandeling

Hierin hebben wij de inhoudelijke onderdelen van norm 8. Claimbehandeling opgenomen.

7. Continue kwaliteitsverbetering

Hierin hebben wij de normen 12. Kwaliteitsbeleid, norm 13. Interne kwaliteitsaudits en delen van norm 14. Klanttevredenheidsonderzoek opgenomen. 

 


Thema-onderzoeken 2018

Wij gaan in 2018 de volgende drie thema-onderzoeken doen. Het derde onderzoek starten we op in 2018, maar ronden we in 2019 af.

  1. Claimafhandeling
  2. Reactietermijnen bij medische acceptatie
  3. Klacht- en feedbackmanagement.

Bij elk thema-onderzoek publiceren we ruim van tevoren een normenkader waarin we toelichten welke onderdelen we toetsen en wat we bij een keurmerkhouder verwachten voor een score tussen 1 en 5. Het normenkader voor het eerste thema-onderzoek publiceerden we gisteren bij de themabijeenkomst over fraude en het nieuwe handboek. In de loop van december versturen we de uitvraag voor het eerste thema-onderzoek met daarin de informatie die wij vooraf willen ontvangen en de opzet van het bedrijfsbezoek.


Nieuwsbrief

U ontvangt deze nieuwsbrief, omdat u op onze mailinglist staat, of omdat u te gast was op de themabijeenkomst. Ontvangt u deze nieuwsbrief normaalgesproken niet, maar wilt u deze graag blijven ontvangen? Meld u dan aan via info@keurmerkverzekeraars.nl en wij zetten u op de mailinglist.