Deze nieuwsbrief is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars
Nummer 7 | oktober 2011

 

In deze nieuwsbrief:

  • Terugblik Seminar Klantgericht Verzekeren
  • Consument kan zich vinden in strengere normen KKV
  • Uitkomsten KTO schade publiceren
  • Start Self Assessment 2011

Terugblik Seminar Klantgericht Verzekeren

 

Was u er ook bij? Gisteren was het seminar Klantgericht Verzekeren. Met zo’n negentig bezoekers was het een drukbezochte middag. Niet gek, want dit was hét moment om de nieuwe keurmerknormen te vernemen en de uitkomsten van het consumentenonderzoek. Tijdens de workshops keken de deelnemers vanuit verschillende invalshoeken naar klantgerichtheid. In de paneldiscussie bespraken verschillende stakeholders klantgerichtheid vanuit hun perspectief.

 

DSC_7237.jpg

  

Download de presentaties 
In vier workshops werden deelnemers aan het denken gezet over klantgerichtheid. Hans Kardol van Stichting ITO ging dieper in op de bereikbaarheid van klantcontactcentra. Deelnemers aan de workshop van Ruud Stassen (INK) kregen mee dat kwaliteitsbeleid een manier van denken is en geen afvinklijst. Rob Schotsman van NIBESVV lichtte zijn deelnemers in over de Wft-eisen in relatie tot de eisen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Jos Nederpel van marketingbureau VODW belichtte klantgerichtheid vanuit marktstrategisch oogpunt.

Op onze website kunt u alle presentaties van de workshops en over de nieuwe keurmerknormen downloaden. Verder vindt u daar ook het volledige rapport met resultaten van het consumentenonderzoek over de huidige en nieuwe keurmerknormen.

 

De nieuwe keurmerknormen
Alle deelnemers aan het seminar hebben een overzicht gekregen met de keurmerknormen en aanpassingen daarin voor 2012. Uiteraard ontvangen verzekeraars met het KKV nog een aangepast handboek met daarin alle nieuwe normen. Het handboek staat uiterlijk op 31 oktober op onze site. Uiteraard ontvangt u bericht zodra u het handboek kunt downloaden. Wilt u alvast het overzicht met nieuwe normen downloaden? Kijk dan op onze website.

 

Meer weten

Wilt u meer informatie of hebt u een vraag over een onderwerp dat tijdens het seminar aan bod is gekomen? Neem dan contact  met ons op. 

 

Consument kan zich vinden in strengere normen KKV 

 

Consumenten vinden de norm heldere en duidelijke voorlichting het belangrijkst van alle normen van het Keurmerk. Helder en begrijpelijk taalgebruik volgt op plaats twee. Naast folders, brieven en brochures wordt voortaan ook de voorlichting en het taalgebruik op de website en in mailverkeer getoetst of zij helder en begrijpelijk zijn. Twee derde van de consumenten vindt deze aanscherping veel tot zeer veel toevoegen.

 

Normaanpassingen

Consumenten vinden de norm heldere en duidelijke voorlichting het belangrijkst van alle normen van het Keurmerk. Helder en begrijpelijk taalgebruik volgt op plaats twee. Naast folders, brieven en brochures wordt voortaan ook de voorlichting en het taalgebruik op de website en in mailverkeer getoetst of zij helder en begrijpelijk zijn. Twee derde van de consumenten vindt deze aanscherping veel tot zeer veel toevoegen.

 

Over de norm telefonische bereikbaarheid vindt slechts een op de tien consumenten een wachttijd van meer dan vijf minuten acceptabel. De aanpassing van tien naar vijf minuten als maximale wachttijd is dan ook waardevol: 66% van de consumenten vindt de verkorting van de maximale telefonische wachttijd veel toevoegen. De gemiddeld acceptabele wachttijd is 3,8 minuten.

 

Keurmerk als betrouwbaarheidsgarantie
Volgens ruim de helft van de consumenten zegt het Keurmerk over een verzekeraar dat deze betrouwbaar is en heldere en eerlijke voorlichting geeft. Zes op de tien neemt het  KKV in meer of mindere mate mee in de keuze voor een verzekeraar. Een op zes is zelfs bereid extra te betalen voor een verzekering bij een verzekeraar met het KKV. Ruim de helft van de consumenten geeft aan dat de normen van het KKV hun vertrouwen in verzekeraars positief beïnvloedt.

 

Hier staat helaas tegenover dat driekwart van de consumenten er niet veel vertrouwen in heeft dat verzekeraars oprecht hun best doen om de normen na te leven. Er is dus nog veel werk aan de winkel om het tegendeel te bewijzen.

 

Meer weten?
Wilt u meer weten over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren en het consumentenonderzoek? Download dan het volledige rapport.

 

Uitkomsten KTO schade publiceren

 

Eind augustus heeft het Verbond van Verzekeraars de uitkomsten van het Klant Tevredenheids Onderzoek (KTO) onder klanten van schadeverzekeraars bekendgemaakt. Schadeverzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren die deelnemen aan dit KTO, moeten de resultaten uiterlijk een maand nadat het rapport is uitgekomen, publiceren op hun website.

 

Publicatie-eisen
Verzekeraars moeten op hun website de volgende sheets tonen uit de KTO-rapportage van het Verbond:

 

• Rapportcijfer
• Consumentenfocus
• Schriftelijke communicatie
• Telefonische communicatie
• Claim en uitbetaling
• Afgehandelde klachten

 

Inhoudelijke resultaten
Wilt u een samenvatting lezen van de resultaten uit het KTO van het Verbond? Kijk dan op de site van het Verbond.


Start Self Assessment 2011

 

Begin week 43 start het Self Assessment (SA) voor alle leden van het Verbond van Verzekeraars. De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) controleert jaarlijks of de verzekeraars zich houden aan de gedragscodes.

 

Steekproeven
De toetsing op de naleving van de gedragscodes bestaat ook dit jaar uit een vragenlijst, waarin vragen staan over diverse gedragscodes. Daarnaast nemen we voor een aantal gedragscodes een steekproef waarbij we nadere informatie opvragen of een interview ter plaatse zullen doen. Hiermee krijgen we een goed beeld van de naleving op de gedragscodes.

 

Inlogcodes
Begin week 43 ontvangen leden van het Verbond van Verzekeraars een brief met de inlogcodes en de verwijzing naar de website waar de online vragenlijst staat. Hier kunnen de vragen van het SA 2011 worden beantwoord.