Deze nieuwsbrief is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars
Nummer 9 | november 2011

 

In deze nieuwsbrief:

  • Strengere norm reactietermijnen
  • KTO-resultaten én vervolgacties publiceren
  • Overall beoordeling verscherpt
  • Uitgelicht: commissie van advies

 

Strengere norm reactietermijnen

Vanaf januari 2012 moeten verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voldoen aan strengere normen. Een van de aangescherpte normen gaat over de reactietermijnen. In het nieuwe jaar moet de verzekeraar 90% van de reacties binnen de streeftermijn realiseren.

 

Van 80% naar 90%
Verzekeraars publiceren op hun website hoe lang het duurt voor iemand een eerste inhoudelijke reactie krijgt op zijn vraag, schademelding of klacht. Vanaf januari 2012 moeten verzekeraars deze termijn in minimaal 90% van de gevallen halen. Dat betekent dat we in onze beoordeling van reactietermijnen die zijn gemeten in 2012, uitgaan van een realisatie van 90%. Nemen we in onze beoordeling ook reactietermijnen van 2011 mee, dan gaan we voor dat jaar uit van een realisatie van 80%. In alle gevallen geldt dat als de reactietermijn niet wordt gerealiseerd, de verzekeraar de consument daarover tijdig informeert en aangeeft wanneer de reactie wel wordt gegeven.


KTO-resultaten én vervolgacties publiceren

Gisteren maakte het Verbond van Verzekeraars de resultaten van het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek bij zestien ziektekostenverzekeraars bekend. Voor zorgverzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren betekent dit dat zij de uitkomsten van het onderzoek binnen een maand moeten publiceren op hun website. Vanaf 2012 moeten keurmerkverzekeraars bovendien ook vermelden welke verbeteracties zij gaan uitvoeren.

 

Resultaten publiceren
Keurmerkverzekeraars moeten binnen een maand na de uitslag van het klanttevredenheidsonderzoek een samenvatting van de resultaten op hun website publiceren. Het gaat hierbij om:

  • rapportcijfer per sector
  • consumentenfocus per sector
  • schriftelijke communicatie
  • telefonische communicatie
  • claim en uitbetaling
  • afgehandelde klachten

Verbeteracties uitvoeren
In 2012 moeten verzekeraars binnen twee maanden nadat de resultaten van het KTO bekend zijn, op hun website aangeven welke verbeteracties zij (gaan) uitvoeren. Deze normuitbreiding is bedoeld om de transparantie van verzekeraars te vergroten en om de kwaliteit van de dienstverlening op basis van het KTO verder te verbeteren. Sommige verzekeraars zijn hiermee overigens al aan de slag, zoals dit voorbeeld van OHRA laat zien.

 

Meedoen met KTO Verbond
Verzekeraars kunnen meedoen met het klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars, of zelf een klanttevredenheidsonderzoek doen. In het laatste geval moet het onderzoek wel voldoen aan een aantal voorwaarden van de Stichting toetsing verzekeraars. Deze voorwaarden vindt u in het Handboek 2012.


Overall beoordeling verscherpt

In de beoordeling van een verzekeraar kennen we voor elke keurmerknorm punten toe voor opzet en voor werking. De eis dat een verzekeraar alle punten voor opzet en minimaal de helft voor werking behaalt, hebben we aangescherpt.

 

Lat omhoog
Bij werking is minimaal de helft van het aantal punten behalen niet meer voldoende in 2012. We hebben de lat verhoogd naar 75% van het maximale aantal punten. Dat betekent dat de gemiddelde score per norm 1,5 punten moet zijn.

 

Niet meer compenseren
Daarnaast is het niet meer voldoende om een score van nul punten bij werking te compenseren met een hoge score op andere normen. Verzekeraars die een nul scoren bij werking zullen dan ook zeer waarschijnlijk een herbeoordeling moeten doorlopen.

 

Uitgelicht: commissie van advies

De Stichting toetsing verzekeraars heeft een commissie van advies die haar adviseert over de ontwikkeling van de keurmerknormen, consumentenonderzoek en dergelijke. De commissie is onlangs uitgebreid met twee nieuwe leden: Nicole de Koning van TNO en Robbert Prins van De Goudse.

 

Commissieleden
De commissie van advies heeft zeven leden en adviseert het stichtingsbestuur over de keurmerknormen en de toetsing van de zelfregulering. De adviescommissie bestaat uit leden die een achtergrond hebben in verzekeringen, onderzoek en consumentenbelangen:

  • Mw. drs. C. van Bergenhenegouwen (voorzitter)
  • Mw. mr. E. Aberson
  • Dhr. drs. B. Boere
  • Mw. drs. N.M. de Koning
  • Dhr. drs. J.A. Pennink
  • Dhr. R. Prins
  • Dhr. dr. R.J. Schotsman

Keurmerk 2.0
Tijdens het seminar Klantgericht Verzekeren vertelde Ron van Kesteren over de plannen met het keurmerk voor 2013. De insteek zal dan wijzigen van de huidige meer rule based benadering naar een principle based benadering waarbij we van de verzekeraar verwachten dat hij voldoende inspanningen levert om drie prestatiegebieden waar te maken:

  • Begrijpt de klant het product?
  • Is het product geschikt voor de klant?
  • Is de dienstverlening van optimale kwaliteit?

Aanpak
Zoals tijdens het seminar gemeld zullen we bij de beoordelingen vanaf januari al wel ervaringen opdoen met de nieuwe insteek. Over de wijze van beoordelen en de aanpak van het Keurmerk 2.0 is in de commissievergadering van 14 november jl uitgebreid gesproken. Dit onderwerp zal ook de komende vergaderingen onderwerp van gesprek zijn. Zodra het stichtingsbestuur hierover besluiten neemt, informeren wij u hier uiteraard over.

 

Nieuwsbrief kwijt? Voortaan vindt u al onze nieuwsbrieven terug op www.toetsingverzekeraars.nl/persberichten