Deze nieuwsbrief is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars
Nummer 10 | december 2011

 

In deze nieuwsbrief:

  • E-mailbereikbaarheid toetsen: hoe?
  • Begrijpelijk taalgebruik in e-mails en webteksten
  • Toegelicht: aanscherping telefonische bereikbaarheid
  • Bestuursbesluiten 


E-mailbereikbaarheid toetsen: hoe?

De Stichting toetsing verzekeraars heeft een aantal normen aangescherpt en nieuwe normen geformuleerd. E-mailbereikbaarheid is zo’n nieuwe norm. In het nieuwe jaar beoordelen wij verzekeraars niet meer alleen op telefonische bereikbaarheid, maar ook op bereikbaarheid per e-mail. Dat betekent dat wij vanaf januari 2012 mystery mails gaan sturen naar verzekeraars.

 

Beoordeling
Onze medewerkers zullen verzekeraars mailen met vragen of verzoeken. We houden bij op welke termijn we reactie ontvangen en of die reactie duidelijk is. Om te beoordelen of een verzekeraar op tijd reageert, gaan we uit van de reactietijd die de verzekeraar op zijn website vermeldt. Dat betekent dat verzekeraars vanaf het nieuwe jaar op hun site moeten vermelden wat de reactietermijnen zijn voor e-mails.


Meer informatie over deze en andere normaanpassingen vindt u in het Handboek 2012.

 

Begrijpelijk taalgebruik in e-mails en webteksten

Op dit moment toetsen we verzekeraars op begrijpelijke taal in folders, brieven en brochures. Vanaf 2012 komen daar e-mails en webteksten bij. Het externe taalbureau Gryps doet de beoordeling.

 

Specifieke eisen webteksten
Beeldschermlezers zijn scannende lezers. Een website ‘lees’ je immers niet, zoals een boek, van begin tot eind. Dat betekent dat teksten op websites aan specifieke eisen moeten voldoen. Gryps toetst een selectie van webpagina’s van verzekeraars op structuur en toegankelijkheid en taal en tekst. Dat betekent onder meer dat:

  • de belangrijkste informatie het eerst komt 
  • elke webtekst een lead bevat
  • elke alinea een tussenkopje bevat

Beoordeling e-mails
De beoordelingswijze van e-mails is niet wezenlijk anders dan die van brieven. Specifiek voor e-mails is het volgende:

  • de onderwerpregel maakt duidelijk waar de e-mail over gaat
  • alinea’s zijn extra kort
  • in mails van meer dan een halve pagina bevatten de alinea’s tussenkopjes

Toegelicht: aanscherping telefonische bereikbaarheid

Was de maximale wachttijd dit jaar nog tien minuten, vanaf het nieuwe jaar mogen bellers maximaal vijf minuten in de wacht staan. Onze mystery callers toetsen regelmatig of verzekeraars telefonisch goed bereikbaar zijn. Verzekeraars met een ITO-certificaat van maximaal een jaar oud voldoen automatisch aan de norm van telefonische bereikbaarheid.

 

Nieuwe regels
Consumenten moeten efficiënt telefonisch contact kunnen krijgen met een verzekeraar, zowel via algemene als doorkiesnummers. Het gaat hierbij om de vraag hoe lang het duurt tot een beller de juiste persoon of afdeling aan de lijn heeft. Werkt een verzekeraar met een voice response-systeem? Dan moeten consumenten een keuzemenu op de website van de verzekeraar kunnen vinden.

 

ITO-certificaat
Stichting ITO (Instituut voor Telecom Organisatie) wil de kwaliteit verbeteren van telefonische loketten. Organisaties die aan alle eisen van het ITO voldoen, kunnen daarvoor een certificaat verkrijgen. Verzekeraars met een geldig ITO-certificaat voldoen automatisch aan de norm dat zij telefonisch goed bereikbaar zijn. Zij worden dan ook niet getoetst met mystery calls.

 

Bestuursbesluiten

Het stichtingsbestuur vergaderde op 28 november en heeft onder andere de begroting voor 2012 vastgesteld. Dit betekent onder andere dat de jaarbijdrage voor het Keurmerk en de beoordelingskosten in 2012 ongewijzigd blijven.

 

Aangepaste keurmerkovereenkomst

Het bestuur heeft de keurmerkovereenkomst opnieuw vastgesteld. Daarmee zijn enkele onduidelijkheden opgelost. U vindt de nieuwe keurmerkovereenkomst op onze website.

 

En verder

Tijdens de vergadering kwam ook de tussentijdse beoordeling aan bod die wij tijdens het seminar al aankondigden. Over dit zogenaamde vinger-aan-de-pols-moment geven we u in de volgende nieuwsbrief meer informatie.

 

Nieuwsbrief kwijt? Voortaan vindt u al onze nieuwsbrieven terug op www.toetsingverzekeraars.nl/persberichten