Beoordeling van de keurmerkhouders

Verzekeraars en bedrijven die namens een verzekeraar verzekeringen afsluiten (gevolmachtigden), kunnen het Keurmerk Klantgericht Verzekeren aanvragen. Als zij het Keurmerk willen verkrijgen, moeten zij voldoen aan een aantal kwaliteitseisen. Deze eisen gaan over de kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid. Daarbij staat u als klant altijd centraal.

Drie prestatiegebieden voor klantgerichtheid

Bedrijven met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren moeten aan zeventien normen voldoen. Deze normen vallen onder drie prestatiegebieden en het kwaliteitssysteem. Keurmerkhouders moeten ervoor zorgen dat:

De normen

Wilt u weten welke normen horen bij de prestatiegebieden? Klik hierboven dan op het prestatiegebied waarover u meer wilt weten. U kunt ook het handboek met een uitgebreide beschrijving van alle keurmerknormen downloaden op onze website voor keurmerkhouders.

De beoordeling: hoe werkt het?

Wanneer een bedrijf het Keurmerk Klantgericht Verzekeren aanvraagt, beoordelen wij of het aan alle eisen voldoet. Dat doen we onder andere op locatie, zodat we er zeker van zijn dat het bedrijf de normen naleeft. We interviewen dan medewerkers en kijken mee met wat zij precies doen. Daarnaast nemen we steekproeven in dossiers om te controleren of het bedrijf zich daadwerkelijk houdt aan de normen. Bovendien controleren we of de brochures, brieven en website duidelijk genoeg zijn en of het bedrijf zich houdt aan zijn eigen reactietermijnen. Om de bereikbaarheid te toetsen, bellen we diverse keren op en sturen we e-mails.

Voldoende of onvoldoende?

Voldoet het bedrijf aan alle eisen? Dan krijgt het het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Slaagt het bedrijf niet, dan moet het binnen zes maanden alsnog aantonen dat het aan alle normen voldoet. Na zes maanden volgt een herbeoordeling. Als het bedrijf dan slaagt, krijgt het alsnog het Keurmerk. Bij een tweede afwijzing is geen herbeoordeling meer mogelijk. De organisatie moet dan een jaar wachten om een nieuwe beoordeling aan te vragen.

Periodieke herbeoordeling

Een jaar nadat een bedrijf het Keurmerk heeft verkregen, beoordeelt de stichting het opnieuw op de naleving van de normen. Daarna gebeurt dit in ieder geval om het jaar. Na elke beoordeling besluit de Stichting toetsing verzekeraars opnieuw of een keurmerkhouder het Keurmerk mag behouden, of moet inleveren.

Toekenning door Stichting toetsing verzekeraars

Het bestuur van de Stichting toetsing verzekeraars beslist over toekenning van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Bekijk de foto van het bestuur en het overzicht van hun voormalige en huidige functies.

Achtergrondbeeld