Beoordeling van de verzekeraar
Een verzekeraar die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren wil verkrijgen, moet voldoen aan een aantal kwaliteitseisen. Deze eisen gaan over de kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid van een verzekeraar. Daarbij staat u als klant altijd centraal.
Drie prestatiegebieden voor klantgerichtheid
Verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren moeten aan zeventien normen voldoen. Deze normen vallen onder drie prestatiegebieden en het kwaliteitssysteem. Verzekeraars moeten ervoor zorgen dat:
- de klant het product begrijpt (prestatiegebied 1)
- het product geschikt is voor de klant (prestatiegebied 2)
- de dienstverlening optimaal is (prestatiegebied 3)
- zij een kwaliteitssysteem hebben dat de realisatie van de prestaties waarborgt
De normen
Wilt u weten welke normen horen bij de prestatiegebieden? Klik hierboven dan op het prestatiegebied waarover u meer wilt weten. U kunt ook het handboek met een uitgebreide beschrijving van alle keurmerknormen downloaden op onze website voor verzekeraars.
De beoordeling: hoe werkt het?
Wanneer een verzekeraar het Keurmerk Klantgericht Verzekeren aanvraagt, beoordelen wij of de verzekeraar aan alle eisen voldoet. Dat doen we onder andere op locatie bij de verzekeraar, zodat we er zeker van zijn dat de verzekeraar de normen naleeft. We interviewen dan medewerkers en kijken mee met wat zij precies doen. Daarnaast nemen we steekproeven in dossiers om te controleren of de verzekeraar zich daadwerkelijk houdt aan de normen. Bovendien controleren we of de brochures, brieven en website duidelijk genoeg zijn en of de verzekeraar zich houdt aan zijn eigen reactietermijnen. Om de bereikbaarheid te toetsen, bellen we de verzekeraar diverse keren op en sturen we e-mails.
Voldoende of onvoldoende?
Voldoet de verzekeraar aan alle eisen? Dan krijgt hij het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Slaagt hij niet, dan moet de verzekeraar binnen zes maanden alsnog aantonen dat hij aan alle normen voldoet. Na zes maanden volgt een herbeoordeling. Als de verzekeraar slaagt, krijgt hij alsnog het Keurmerk. Bij een tweede afwijzing is geen herbeoordeling meer mogelijk. De verzekeraar moet dan een jaar wachten om een nieuwe beoordeling aan te vragen.
Periodieke herbeoordeling
Een jaar nadat een verzekeraar het Keurmerk heeft verkregen, beoordeelt de stichting hem opnieuw op de naleving van de normen. Daarna gebeurt dit in ieder geval om het jaar. Na elke beoordeling besluit de Stichting toetsing verzekeraars opnieuw of een verzekeraar het Keurmerk mag behouden of moet inleveren.
Toekenning door Stichting toetsing verzekeraars
Het bestuur van de Stichting toetsing verzekeraars beslist over toekenning van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Bekijk de foto van het bestuur en het overzicht van hun voormalige en huidige functies.
