Welke eisen stelt het Keurmerk aan verzekeraars?

Verzekeraars en bedrijven die namens een verzekeraar verzekeringen afsluiten (gevolmachtigden), kunnen het Keurmerk Klantgericht Verzekeren aanvragen. Als zij het Keurmerk willen verkrijgen, moeten zij voldoen aan een aantal kwaliteitseisen. Deze eisen gaan over de kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid. Daarbij staat u als klant altijd centraal.

Eisen voor klantgerichtheid

Bedrijven met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren moeten ervoor zorgen dat:


Deze eisen bestaan elk uit een aantal keurmerknormen. In totaal moeten keurmerkhouders voldoen aan zestien normen. Wilt u weten welke normen horen bij de prestatiegebieden? Klik hierboven dan op de eis waarover u meer wilt weten. U kunt ook het handboek met een uitgebreide beschrijving van alle keurmerknormen downloaden.

De beoordeling: hoe werkt het?

Wanneer een verzekeraar het Keurmerk Klantgericht Verzekeren aanvraagt, beoordelen wij of het bedrijf aan alle eisen voldoet. Dat doen we op locatie, zodat we met eigen ogen kunnen zien dat de verzekeraar de normen naleeft. We interviewen medewerkers en kijken mee met wat zij precies doen. Daarnaast nemen we steekproeven in dossiers om te controleren of het bedrijf zich daadwerkelijk houdt aan de normen. Bovendien controleert een consumentenpanel of de brochures, brieven en website duidelijk genoeg zijn. Ook toetsen we of het bedrijf zich houdt aan de reactietermijnen die hij de klant belooft. Om de bereikbaarheid te toetsen, bellen we diverse keren op en sturen we e-mails.

Voldoende of onvoldoende?

Voldoet de verzekeraar aan alle eisen? Dan krijgt hij het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Slaagt het bedrijf niet, dan moet het binnen zes maanden alsnog aantonen dat het aan alle normen voldoet. Na zes maanden volgt een herbeoordeling. Als de verzekeraar dan slaagt, krijgt hij alsnog het Keurmerk. Bij een tweede afwijzing is geen herbeoordeling meer mogelijk. De verzekeraar moet dan een jaar wachten om een nieuwe beoordeling aan te vragen.

Regelmatige controle

Een jaar nadat een verzekeraar het Keurmerk heeft verkregen, beoordelen we hem opnieuw op de naleving van de normen. Bovendien toetsen we de verzekeraars dan ook viermaal per jaar op vastgestelde thema’s waarin we beoordelen of de keurmerkhouder verschillende keurmerkeisen naleeft. Na ongeveer twee jaar hebben we met de thema’s alle keurmerknormen getoetst. Als de keurmerkhouder voldoet, dan krijgt hij het Keurmerk opnieuw uitgereikt. Als hij bij een van de thema-onderzoeken niet aan de getoetste keurmerknormen voldoet, dan krijgt de keurmerkhouder een herstelperiode, waarna we hem opnieuw keuren. Scoort hij dan nog steeds een onvoldoende, dan trekken we het Keurmerk in.