De dienstverlening moet van optimale kwaliteit zijn

Op het moment dat u vragen hebt of schade wilt declareren, is het prettig als u goed en snel wordt geholpen. Keurmerkhouders moeten er daarom voor zorgen dat hun dienstverlening optimaal is. Dat houdt in dat de keurmerkhouder u informeert over wanneer u een reactie kunt verwachten als u bijvoorbeeld een claim indient. Ook moet de keurmerkhouder helder zijn over het claimproces. Als u belt met een vraag, moet de keurmerkhouder u binnen een paar minuten te woord staan.

De normen

De keurmerkhouder zorgt ervoor dat u:

  • weet wanneer u een inhoudelijke reactie krijgt op een vraag, klacht of claim
  • tijdig bericht krijgt als hij de reactietermijn niet kan waarmaken
  • informatie kunt vinden over hoe u een klacht of claim indient
  • informatie kunt vinden over hoe het proces van klacht- of claimbehandeling verloopt
  • maximaal vijf minuten moet wachten als u opbelt of kunt laten weten wanneer u teruggebeld wilt worden


Verder moeten aansprakelijkheidsverzekeraars handelen volgens de richtlijnen voor letselschadebehandeling. Richtlijnen zijn bijvoorbeeld tijdige uitbetaling en goed informeren van het slachtoffer. Rechtsbijstandsverzekeraars moeten ook voldoen aan een aantal richtlijnen, bijvoorbeeld over de dienstverlening en kennis en vaardigheden van medewerkers.

Meer weten?

Download het handboek met een uitgebreide beschrijving van alle keurmerknormen.

>> Terug naar de keurmerkeisen