Normen van het Keurmerk

Tijdens de eerste beoordeling gaan wij na of de aankomend keurmerkhouder voldoet aan het kwaliteitsniveau voor het Keurmerk, zodat hij het Keurmerk mag voeren en vervolgens kan gaan meedoen met de thema-onderzoeken. Daartoe toetsen wij aankomend keurmerkhouders op zeven normen.

Norm 1: Transparante website-informatie

Wanneer u een verzekering wilt afsluiten, een claim wilt indienen, of iets wilt opzoeken over uw verzekering, zult u vaak als eerst naar de website van de verzekeraar gaan. Het is dan ook belangrijk dat die website goede informatie bevat. Bij deze norm toetsen we dan ook of de aankomend keurmerkhouder belangrijke informatie over verzekeringen, het medische acceptatieproces, de bereikbaarheid en claimafhandeling op zijn website heeft staan en of deze informatie goed vindbaar is en duidelijk.

Norm 2: Heldere taal in klantinformatie

Om een weloverwogen keuze voor een verzekering te maken, maar ook als u vragen hebt over uw lopende verzekering, dan is het belangrijk dat u de weg vindt in de informatie over de verzekering. Daarom toetsen wij of de verzekeraar de klant begrijpelijke en vindbare informatie aanbiedt. De informatie geeft bovendien een evenwichtig en transparant beeld van de kenmerken van een verzekering en het taalgebruik past bij het taalniveau van de klant.

Norm 3: Degelijk ontwikkel- en onderhoudsproces voor verzekeringen

Keurmerkhouders ontwikkelen en verkopen alleen verzekeringen die geschikt zijn voor u. Dat betekent dat de keurmerkhouder bepaalt wat de toegevoegde waarde is van een verzekering voor een bepaalde doelgroep. Ook evalueert de keurmerkhouder periodiek al zijn verzekeringen: zijn ze nog altijd geschikt voor de doelgroep?

Norm 4: Goede bereikbaarheid

Als u een vraag hebt over uw verzekering, dan wilt u uw verzekeraar goed kunnen bereiken. Daarom moeten keurmerkhouders via hun communicatiekanalen goed bereikbaar en transparant zijn over de snelheid waarmee zij reageren. Belt u met een keurmerkhouder? Dan hoeft u niet langer dan vijf minuten te wachten totdat u een medewerker aan de lijn hebt, of u krijgt de mogelijkheid om teruggebeld te worden.

Norm 5: Klacht- en feedbackmanagement

Hebt u wel eens een klacht ingediend bij uw verzekeraar? Als deze het Keurmerk heeft, dan is hij blij met uw klacht. Het is namelijk een mogelijkheid om zich te verbeteren. Keurmerkhouders lossen klachten goed op en gebruiken klantfeedback (klachten, complimenten, reviews, klanttevredenheidsonderzoeken, uitingen op sociale media) om hun dienstverlening te verbeteren.

Norm 6: Klantgerichte claimbehandeling

De claimbehandeling is het moment van de waarheid voor de keurmerkhouder. Keurmerkhouders behandelen claims goed en naar uw tevredenheid, ook als zij uw claim niet uitkeren. Dat betekent dat zij duidelijk uitleggen waarom zij de claim (gedeeltelijk) afwijzen en wat u kunt doen als u het daarmee niet eens bent. Ook is de keurmerkhouder voor de klant in noodsituaties altijd telefonisch bereikbaar voor een schademelding.

Norm 7: Kwaliteitsverbetering

Om het klantbelang centraal te kunnen stellen, hebben keurmerkhouders een actief kwaliteitsbeleid met de focus op het klantbelang. Keurmerkhouders gebruiken signalen van binnen en buiten de organisatie om hun dienstverlening en verzekeringen continu te verbeteren.