Hoe beoordelen wij verzekeraars?

De toetsing van de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren verloopt volgens een vast protocol. Een jaar na de eerste beoordeling waarin we de keurmerkhouder toetsen op de zeven keurmerknormen, beoordelen we de keurmerkhouder nogmaals. Na de eerste beoordeling toetsen we de keurmerkhouder enkele malen per jaar op een specifiek onderzoeksthema.

Eerste beoordeling

Bij een nieuwe aanvraag voor het Keurmerk toetst Stv de aankomend keurmerkhouder integraal op de zeven keurmerknormen in een eerste beoordeling. Als de keurmerkhouder deze toets goed doorlopen heeft, dan krijgt hij het Keurmerk en gaat hij meedoen aan de thema-onderzoeken. Als extra waarborg toetsen we na een jaar of de verzekeraar nog altijd voldoet aan de norm van goede bereikbaarheid en of hij de aanbevelingen uit de eerste beoordeling heeft opgevolgd. Om het Keurmerk te verwerven, moet een aankomend keurmerkhouder in de eerste beoordeling bij elke norm opzet en bestaan aantonen en voor de werking over alle normen heen een gemiddelde van 1,5 punten scoren. Als de aankomend keurmerkhouder het minimale aantal punten niet haalt, dan kan de aankomend keurmerkhouder een herbeoordeling aanvragen. Meer informatie over de puntentelling vindt u in het handboek.

Startbijeenkomst eerste beoordeling

Voordat de eerste beoordeling van start gaat, organiseren wij een bijeenkomst bij de aankomend keurmerkhouder. In de bijeenkomst bespreken we het verloop van de beoordeling en bepalen we data voor de bedrijfsaudits. Ook maken we concrete afspraken over het aanleveren van de documentatie die wij nodig hebben voor de beoordeling. De aankomend keurmerkhouder gebruikt de checklist om zijn gegevens en documentatie bij de Stichting toetsing verzekeraars in te dienen. Ook de interne accountant of compliance officer van de organisatie betrekken we bij de audits. Download de procedure voor de eerste beoordeling en de checklist, waarin u terugvindt welke informatie we van u nodig hebben voor een beoordeling.

Rapportage eerste beoordeling

De uitkomsten van de beoordeling leggen we vast in een conceptrapportage die wij voorleggen aan de keurmerkhouder. Die krijgt twee weken de tijd om commentaar te geven. Daarna maken we het definitieve rapport op. Hierin staat een advies over toekennen of weigeren van het Keurmerk en eventueel een advies voor een herbeoordeling. Het stichtingsbestuur neemt de formele eindbeslissing, waarna we de verzekeraar of gevolmachtigde informeren.

Thema-onderzoeken

We toetsen alle keurmerkhouders twee tot drie keer per jaar op vastgestelde thema’s waarvoor we aparte toetsingskaders op maat maken. Deze toetsingskaders hebben steeds dezelfde vorm. Keurmerkhouders kunnen per toetsingselement steeds 1 tot 5 punten behalen, waarbij 1 punt staat voor een poor practice en 5 voor een good practice. Keurmerkhouders moeten per thema-onderzoek gemiddeld minimaal 3 punten behalen. Als de keurmerkhouder een lagere score behaalt, dan moet hij een herbeoordeling doen.

Voor 2018 zijn de volgende onderzoeksthema's vastgesteld:

  • Claimafhandeling
  • Reactietermijnen bij medische acceptatie
  • Klacht- en feedbackmanagement


Uiterlijk drie maanden voor het bedrijfsbezoek publiceren wij het toetsingskader van het onderzoeksthema op onze downloadpagina.

Keurmerk als benchmark

De auditors stellen over elk thema-onderzoek een rapportage op met algemene bevindingen en de drie best presterende keurmerkhouders. Dit 'brancherapport' sturen wij naar alle keurmerkhouders. Daarnaast ontvangen de onderzochte keurmerkhouders een rapportage met specifieke bevindingen over het eigen bedrijf. Keurmerkhouders kunnen deze rapportage gebruiken om een goed beeld te krijgen van de eigen prestaties op een thema en kunnen deze afzetten tegen de prestaties van andere verzekeraars.

Herbeoordeling

Een herbeoordeling volgt op een onvoldoende uitkomst van een beoordeling, of thema-onderzoek. Wie in aanmerking komt voor een herbeoordeling, krijgt een herstelperiode van maximaal zes maanden. Een keurmerkhouder mag het Keurmerk behouden tot de afronding van de herbeoordeling. Als hij deze herbeoordeling niet door komt, dan verliest hij het Keurmerk. Als een aanvrager niet slaagt voor een herbeoordeling, dan krijgt hij het Keurmerk niet. Voor beide partijen geldt dat zij pas na een jaar het Keurmerk opnieuw kunnen aanvragen. De procedure begint dan opnieuw met de volledige beoordeling van alle zeven keurmerknormen. Als wij het Keurmerk intrekken bij een keurmerkhouder, dan maken wij dit bekend met een persbericht, een bericht op onze website en in onze digitale nieuwsbrief. Als een aankomend keurmerkhouder het Keurmerk niet verkrijgt, dan maken wij dit niet bekend. Ook maken wij het niet bekend als een (aankomend) keurmerkhouder een herbeoordeling doorloopt.

Commissie van bezwaar

Als het bestuur heeft besloten het Keurmerk niet toe te kennen of in te trekken, kan de (aankomend) keurmerkhouder daartegen in beroep gaan. Dit kan bij de commissie van bezwaar, op grond van het reglement van bezwaar.

Particuliere en zakelijke doelgroep

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is primair bedoeld voor de particuliere markt. Maar ook verzekeraars of gevolmachtigden die zich richten op de zakelijke markt kunnen het Keurmerk aanvragen.