Hoe beoordelen wij verzekeraars?

De toetsing van de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren verloopt volgens een vast protocol. Een jaar na de eerste beoordeling waarin we de keurmerkhouder toetsen op zestien normen en drie prestatiegebieden, beoordelen we de keurmerkhouder opnieuw. Daarnaast toetsen we de keurmerkhouder enkele malen per jaar op een specifiek thema waarin steeds verschillende keurmerkeisen aan bod komen. Na de eerste twee totaalbeoordelingen toetsen we de keurmerkhouders alleen nog maar met thematische onderzoeken.

Thema-onderzoeken

We toetsen alle keurmerkhouders enkele malen per jaar op vastgestelde thema’s waarin verschillende keurmerkeisen aan bod komen. Na ongeveer drie jaar hebben we met de thema’s alle zestien keurmerknormen en de drie prestatiegebieden getoetst. De keurmerkhouder voldoet als hij voor alle normen samen minimaal 75% van de punten voor werking heeft gescoord. Anders volgt alsnog een herbeoordeling. Als de keurmerkhouder voldoet, dan dan krijgt hij het Keurmerk opnieuw uitgereikt. Als na een thema-onderzoek blijkt dat de keurmerkhouder niet aan de getoetste normen voldoet, dan krijgt de keurmerkhouder een herbeoordeling op de onderdelen die een onvoldoende scoorden.

Voor 2016 zijn de volgende onderzoeksthema's vastgesteld: 

  • Klachtenbehandeling
    Dit onderzoek start in 2015 en loopt door in de eerste maanden van 2016. Het onderzoek betreft norm 7 (Klachtenbehandeling) en norm 6 (Reactietermijnen, voor zover gericht op klachtenbehandeling).
 
  • Klantcontacten
    Dit onderzoek betreft norm 6 (Reactietermijnen), norm 8 (Claimbehandeling), norm 11 (Telefonisch contact) en prestatiegebied C. 
 
  • Productthema: overlijdensrisicoverzekering
    Bij dit onderzoek, dat in 2016 start en in 2017 wordt afgerond, gaat het vooral om norm 2 (Heldere voorlichting en taalgebruik) en norm 5 (Product Approval Procedure en Product Review Procedure) en de prestatiegebieden A en B. De auditors kijken naar de informatie die de keurmerkhouder verschaft aan de klant en naar de review die de keurmerkhouder voor dit product heeft uitgevoerd. 
 

Voor 2017 staan de volgende onderzoeken op het programma:

  • Fraudebeleid
  • Kwaliteitsbeleid, interne kwaliteitsaudit en klanttevredenheidsonderzoek

 

Keurmerk als benchmark

De auditors stellen over elk thema-onderzoek een rapportage op met algemene bevindingen. Dit 'brancherapport' sturen wij naar alle keurmerkhouders. Daarnaast ontvangen de onderzochte keurmerkhouders een rapportage met specifieke bevindingen over het eigen bedrijf. Het voordeel daarvan is dat keurmerkhouders een goed beeld krijgen van de eigen prestaties op een thema en deze kunnen afzetten tegen de prestaties van andere verzekeraars. 

Startbijeenkomst eerste of tweede beoordeling

Voordat de eerste of tweede totaalbeoordeling van start gaat, organiseren wij een bijeenkomst bij de (aspirant-) keurmerkhouder. In de bijeenkomst bespreken we het verloop van de beoordeling en bepalen we data voor de bedrijfsaudits. Ook maken we concrete afspraken over het aanleveren van de documentatie die wij nodig hebben voor de beoordeling. De (aspirant-) keurmerkhouder gebruikt de checklist om zijn gegevens en documentatie bij de Stichting toetsing verzekeraars in te dienen. Ook de interne accountant of compliance officer van de organisatie betrekken we bij de audits. Download de procedure voor de eerste beoordeling of tweede beoordeling en de checklist, waarin u terugvindt welke informatie we van u nodig hebben voor een beoordeling.

Rapportage eerste en tweede beoordeling

De uitkomsten van de beoordeling en bedrijfsaudit leggen we vast in een conceptrapportage die wij voorleggen aan de keurmerkhouder. Die krijgt twee weken de tijd om commentaar te geven. Daarna maken we het definitieve rapport op. Hierin staat een advies over toekennen, verlengen, weigeren, of intrekken van het Keurmerk en eventueel een advies voor een herbeoordeling. Het stichtingsbestuur neemt de formele eindbeslissing, waarna we de verzekeraar of gevolmachtigde informeren.

Herbeoordeling

Een herbeoordeling volgt op een onvoldoende uitkomst van een beoordeling, of thema-onderzoek. Wie in aanmerking komt voor een herbeoordeling, krijgt een herstelperiode van maximaal zes maanden. Een keurmerkhouder mag het Keurmerk behouden tot de afronding van de herbeoordeling. Als hij deze herbeoordeling niet door komt, verliest hij het Keurmerk. Als een aanvrager niet slaagt voor een herbeoordeling, dan krijgt hij het Keurmerk niet. Voor beide partijen geldt dat zij pas na een jaar het Keurmerk opnieuw kunnen aanvragen. De procedure begint dan opnieuw met de volledige beoordeling van alle zeventien keurmerknormen en de drie prestatiegebieden. Als wij het Keurmerk intrekken, maken wij dit bekend met een persbericht, een bericht op onze website en in onze digitale nieuwsbrief.

Commissie van bezwaar

Als het bestuur heeft besloten het Keurmerk niet toe te kennen of in te trekken, kan de (aspirant-)keurmerkhouder daartegen in beroep gaan. Dit kan bij de commissie van bezwaar, op grond van het reglement van bezwaar.

Particuliere en zakelijke doelgroep

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is primair bedoeld voor de particuliere markt. Uiteraard kunnen ook verzekeraars of gevolmachtigden die zich richten op de zakelijke markt het Keurmerk aanvragen. Voor deze organisaties hebben we enkele normen aangepast. Meer informatie hierover vindt u in het keurmerkhandboek.