Vraag en antwoord

In het handboek vindt u antwoord op de meeste vragen over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Op deze pagina hebben we veelvoorkomende vragen en het antwoord voor u op een rijtje gezet.

  • Hoe zijn de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren vastgesteld?
    De normen zijn gebaseerd op onderwerpen die voor de consument zwaar wegen. Denk aan helder taalgebruik, goede bereikbaarheid en de geschiktheid van producten voor bepaalde doelgroepen. Bestuur, proje... Lees meer »
  • Kunnen consumenten een klacht indienen over een keurmerkhouder?
    Een consument kan altijd een klacht indienen over een keurmerkhouder. Om er wat mee te kunnen doen, moet de klacht de keurmerknormen raken. Signalen van klanten Als wij meerdere signalen ontvangen o... Lees meer »
  • Wie kan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren aanvragen?
    Verzekeraars en volmachtbedrijven kunnen het Keurmerk Klantgericht Verzekeren aanvragen. Ook verzekeraars met een zakelijke doelgroep komen in aanmerking. Dezelfde normen en procedure Verzekeraars m... Lees meer »
  • Waarom maakt de Stichting toetsing verzekeraars de rapportcijfers van een beoordeling niet openbaar?
    Zowel de stichting als de keurmerkhouders mogen de beoordelingscijfers niet openbaar maken. Het Keurmerk wil namelijk de kwaliteit bevorderen en niet de concurrentie. Lees meer »
  • Hoe communiceert de Stichting toetsing verzekeraars over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren richting consumenten?
    De stichting communiceert via de website richting consumenten. Op de website staan ook alle aangesloten keurmerkhouders. Verzekeraars en gevolmachtigden met het Keurmerk kunnen hun klanten naar deze w... Lees meer »
  • Wat gebeurt er als de stichting een Keurmerk intrekt?
    De Stichting toetsing verzekeraars trekt het Keurmerk Klantgericht Verzekeren in als een keurmerkhouder een herbeoordeling niet succesvol afrondt. Bekendmaking intrekking Keurmerk Als het gaat om ee... Lees meer »
  • Wanneer krijgt een keurmerkhouder een herbeoordeling?
    Een herbeoordeling volgt op een onvoldoende resultaat van een beoordeling of thema-onderzoek. De herbeoordeling is niet verplicht en de keurmerkhouder kan dit weigeren. Uiteraard krijgt hij het Keurme... Lees meer »
  • Is de Stichting toetsing verzekeraars onafhankelijk?
    De Stichting toetsing verzekeraars is onafhankelijk. Keurmerkhouders bemoeien zich niet met de toetsingscriteria of de manier waarop de stichting toetst. De Stichting toetsing verzekeraars is financie... Lees meer »
  • Wie controleert de Stichting toetsing verzekeraars?
    De Stichting toetsing verzekeraars houdt op eigen gezag het Keurmerk in stand en beslist zelfstandig of organisaties het Keurmerk verkrijgen, behouden of verliezen. De leden van het bestuur mogen niet... Lees meer »
  • Gelden de normen over begrijpelijk taalgebruik en heldere voorlichting ook voor verzekeringen waarvoor geen productwijzer is?
    De normen over begrijpelijk taalgebruik en heldere voorlichting gelden ook voor producten waarvoor geen productwijzer is. Een zorgverzekering is een voorbeeld van zo'n product. Andere documenten geto... Lees meer »
  • Mogen keurmerkhouders productwijzers uitbreiden met onderwerpen voor een specifieke klantengroep?
    Zolang de productwijzer blijft voldoen aan de gestelde eisen, mag dit. We gaan hierbij uit van de informatiewaarde van de bestaande productwijzer. Deze moet dus vergelijkbaar zijn. Lees meer »
  • Wanneer start en eindigt een reactietermijn?
    Een reactietermijn start op de datum dat de keurmerkhouder een brief of e-mail ontvangt en eindigt op de datum dat de keurmerkhouder een reactie verzendt. Lees meer »
  • Gelden de telefoonprocedures alleen voor call centers en eindklantcontact?
    De telefoonprocedures gelden voor alle medewerkers bij een verzekeraar of gevolmachtigde die contact hebben met klanten. Klanten kunnen ook verzekeringstussenpersonen zijn. Uitgebreide procedures De... Lees meer »
  • Welke reactietijd moet een intermediairverzekeraar op de website zetten?
    Voor de Stichting toetsing verzekeraars zijn eindklant en tussenpersoon hetzelfde. Dat betekent dat de verzekeraar een en dezelfde reactietijd hanteert voor beide doelgroepen en deze reactietijd op zi... Lees meer »
  • Mogen keurmerkhouders ook aan andere klanttevredenheidsonderzoeken meedoen dan die van het Verbond van Verzekeraars?
    Mits het onderzoek voldoet aan de gestelde eisen, mag dit. Wij raden in zo'n geval aan met ons contact op te nemen om af te stemmen over het voorgestelde model. Lees meer »
  • Gaat het kwaliteitsbeleid om onderwerpen rond het Keurmerk of gaat het over alle processen?
    Het gaat hier zowel om algemeen kwaliteitsbeleid en verbetermanagement als meer specifiek over de keurmerknormen. Beoordelingscriteria In de beoordeling is het antwoord op de volgende vragen van bel... Lees meer »