Welke eisen stelt het Keurmerk aan verzekeraars?

Een verzekeraar of gevolmachtigde die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren wil verkrijgen, moet voldoen aan de keurmerknormen. Deze staan in het keurmerkhandboek. We toetsen de normen in thema-onderzoeken.

De drie prestatiegebieden voor klantgerichtheid

De keurmerknormen zijn handvatten om klantgericht te werken en een goede dienstverlening te realiseren. De normen vallen onder drie prestatiegebieden en het kwaliteitssysteem. Een uitgebreide beschrijving van alle prestatiegebieden en normen vindt u in het keurmerkhandboek.

Prestatiegebied 1: De klant begrijpt het product


Prestatiegebied 2: Het product is geschikt voor de klant

  • Product Approval Procedure (PAP) & Product Review Procedure (PRP)


Prestatiegebied 3: De dienstverlening is van optimale kwaliteit

  • Reactietermijnen
  • Klachtenbehandeling
  • Claimbehandeling
  • Letselschadebehandeling
  • Kwaliteitscode rechtsbijstand
  • Telefonisch contact


Kwaliteitssysteem

De keurmerkhouder moet een kwaliteitssysteem hebben dat de realisatie van de prestaties waarborgt. Onder dit systeem vallen de normen:

  • Kwaliteitsbeleid
  • Interne kwaliteitsaudits
  • Klanttevredenheidsonderzoek
  • Beleggingsbeleid
  • Fraudebeleid


Hoe beoordelen wij verzekeraars?

De toetsing van de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren verloopt volgens een vast protocol. Een jaar na de eerste beoordeling volgt nog een beoordeling. Daarna toetsen we de keurmerkhouder een paar maal per jaar in thema-onderzoeken. Vanaf het moment dat een organisatie het Keurmerk heeft, doet hij overigens al mee met onze thema-onderzoeken. Uitgebreide informatie over hoe de beoordeling verloopt, en welke soorten beoordelingen er zijn, vindt u op de pagina over de beoordelingen.

Aanpassing normen

De Stichting toetsing verzekeraars kan keurmerknormen aanpassen, toevoegen, of laten vervallen. Elke keurmerkhouder informeren wij hierover tijdig. Dit vindt u ook terug in artikel 2, lid 3 van de keurmerkovereenkomst. Ieder jaar uiterlijk op 31 oktober publiceren wij een aangepast handboek met daarin de normen die per 1 januari van het nieuwe jaar gelden.


Voor wie?

De keurmerknormen zijn van toepassing op alle verzekeringssectoren: leven, schade en zorg. De normen gelden voor intermediairverzekeraars, direct writers, zakelijke verzekeraars en gevolmachtigden.