Welke eisen stelt het Keurmerk aan verzekeraars?

Een verzekeraar of gevolmachtigde die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren wil verkrijgen, moet voldoen aan de keurmerknormen. Nadat een verzekeraar heeft bewezen dat hij voldoet, krijgt hij het Keurmerk. Vanaf dat moment toetsen we de keurmerkhouder in speciale thema-onderzoeken. Daarbij gaan we na of hij de drie kernwaarden voor klantgerichtheid waarmaakt.

Handboek met keurmerknormen

Verzekeraars en gevolmachtigden die het Keurmerk willen behalen, moeten voldoen aan een bepaald kwaliteitsniveau. Om dat niveau aan te tonen, toetsen we aankomend keurmerkhouders aan een aantal normen. Als zij voldoen, dan kennen we vervolgens het Keurmerk toe. Als extra waarborg toetsen we na een jaar of de verzekeraar nog altijd voldoet aan de norm van goede bereikbaarheid en of hij de aanbevelingen uit de eerste beoordeling heeft opgevolgd. We toetsen aankomend keurmerkhouders op de volgende normen:

  • transparante website-informatie;
  • heldere taal in klantinformatie;
  • degelijk ontwikkel- en onderhoudsproces voor verzekeringen;
  • goede bereikbaarheid;
  • klacht- en feedbackmanagement;
  • klantgerichte claimbehandeling;
  • continue kwaliteitsverbetering.


We toetsen de keurmerkhouder na de eerste beoordeling in thema-onderzoeken, waarin de keurmerkhouder aantoont de kernwaarden van het Keurmerk waar te maken. Deze kernwaarden zijn:

  • heldere informatie geven;
  • beloftes nakomen;
  • het klantbelang centraal stellen.


Wilt u meer weten over de keurmerknormen of de kernwaarden? Ga dan naar de pagina met informatie over de keurmerknormen of de kernwaarden. U kunt ook het handboek met een uitgebreide beschrijving van alle keurmerknormen downloaden.

Hoe beoordelen wij (aankomend) keurmerkhouders?

De toetsing van de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren verloopt volgens een vast protocol. Een jaar na de eerste beoordeling volgt nog een beoordeling. Daarna toetsen we de keurmerkhouder een paar maal per jaar in thema-onderzoeken. Vanaf het moment dat een organisatie het Keurmerk heeft, doet hij overigens al mee met onze thema-onderzoeken. Uitgebreide informatie over hoe de beoordeling verloopt, en welke soorten beoordelingen er zijn, vindt u op de pagina over de beoordelingen.

Aanpassing normen

De Stichting toetsing verzekeraars kan keurmerknormen aanpassen, toevoegen, of laten vervallen. Elke keurmerkhouder informeren wij hierover tijdig. Dit vindt u ook terug in artikel 2, lid 3 van de keurmerkovereenkomst. Ieder jaar uiterlijk op 31 oktober maken wij bekend of er aanpassingen zijn in het handboek.


Voor wie?

De keurmerknormen zijn van toepassing op alle verzekeringssectoren: leven, schade en zorg. De normen gelden voor intermediairverzekeraars, direct writers, zakelijke verzekeraars en gevolmachtigden.