Weblog

Dr. Fred de Jong, lid commissie van advies Stichting toetsing verzekeraars

Gastblog | Delen hoort bij het Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is vijf jaar geleden gestart om bij te dragen aan meer vertrouwen van consumenten in verzekeraars. Het Keurmerk stelt eisen aan verzekeraars over duidelijke informatie, goede en klantgerichte dienstverlening en over het ontwikkelen van verzekeringen die aansluiten bij uw behoeften. Dat is een goede zaak. Maar ik denk dat er meer moet gebeuren. Zouden verzekeraars bijvoorbeeld meer moeten samenwerken met tussenpersonen?

Betere dienstverlening

Onlangs was ik bij een seminar van het Keurmerk en daar bleek wel dat verzekeraars het Keurmerk zien als een goede stok achter de deur om de eigen dienstverlening richting de klant op orde te hebben en te houden. Daarmee draagt het Keurmerk dus bij aan een betere dienstverlening. Toch blijkt uit cijfers over vertrouwen van consumenten dat er nog veel moet gebeuren. Er is wel sprake van een opgaande lijn in het consumentenvertrouwen, maar dat gaat langzaam.

Hoe kan het beter?

Uiteraard moeten verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren er elke dag voor zorgen dat zij het in hun contacten met klanten gewoon goed doen. Zodat u als klant die betere dienstverlening ook echt ervaart. Maar daarmee zijn we er nog niet. Ongeveer de helft van alle consumenten sluit een verzekering af via een tussenpersoon of een zelfstandig financieel adviseur. Als het gaat om het beeld van de consument over de sector, dan ziet deze de sector als één pot nat. Daarom zou ik graag zien dat keurmerkverzekeraars hun kennis en ervaring delen met de tussenpersonen. Die worstelen immers ook met minder vertrouwen, een kritischer klant, concurrentie en een brij aan regelgeving.

Taak voor verzekeraars met het Keurmerk

Volgens mij ligt hier een belangrijke taak voor verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Zij zouden de kennis van en ervaring met klantgerichtheid, aangezwengeld door het Keurmerk, open moeten stellen voor de tussenpersonen waarmee zij samenwerken. Zij zouden ervoor moeten zorgen dat de tussenpersoon profiteert van de schat aan kennis die de afgelopen jaren is opgedaan. Help de tussenpersoon met zijn kwaliteitsbeleid, zijn klantgerichtheid en zijn communicatie. De tussenpersoon hoeft niet aan de keurmerknormen te gaan voldoen, maar keurmerkhouders kunnen hen wel helpen met onderdelen van de keurmerknormen. Dat levert nog meer klantgerichtheid op in de hele verzekeringssector. Daar heeft iedereen baat bij, vooral de consument.

Durf te delen!

Vertrouwen herstel je niet in je eentje, daar heb je je businesspartners bij nodig. Dus roep ik verzekeraars met het Keurmerk op om hun kennis en ervaring te delen!