Weblog

Melanie van den Berg, lid commissie van advies Stichting toetsing verzekeraars

Gastblog | Help de klant met een duwtje in de rug

Mijn zoon kwam een tijdje geleden uit school met een leesbingo. Hij leert lezen en de juf had bedacht dat deze leesbingo een leuke stimulans voor de kinderen is om ook thuis te oefenen met lezen. Enthousiast ging hij aan de slag. Tien minuten lezen op verschillende plaatsen in huis met als beloning: een sticker én een complimentje van de juf.

U vraagt zich wellicht af: waarom dit verhaal over een leesbingo? De leesbingo is een mooi voorbeeld van een Nudge. Een nudge is een duwtje in de gewenste richting. Het fenomeen is overgewaaid uit Groot-Brittannië waar men zelfs een Nudge Unit heeft. De Engelse evenknie van de AFM, de FCA maakt al langere tijd gebruik van Nudges om samen met de sector de klant te activeren en te helpen om keuzes te maken.

Nudging om de klant echt te helpen

Nudging is niet geheel nieuw. In de marketing (waaronder die in de financiële sector) wordt het concept al veel langer gebruikt. De kunst is echter om nudging in finance niet alleen vanuit commercieel oogpunt toe te passen, maar ook om de klant echt te helpen. Helpen kan denk ik op verschillende manieren:

  • met een nudge als hulpmiddel om de klant de juiste keuze te laten maken. Bijvoorbeeld met op onderzoek en waarheid beruste uitingen als ‘8 van de 10 mensen koos voor optie A’ die sturing geven bij de aanschaf van een nieuw product; 
  • met een nudge als preventiemiddel. Bijvoorbeeld door klanten de gevolgen van hun keuze vooraf te laten zien, eventueel met een internettool of app. 
  • met een nudge als activeringsmiddel. Bijvoorbeeld om de klant stappen te laten zetten voor zijn pensioen. Je kunt hem dan een (niet geldelijke) beloning voor de honderdste klant in het vooruitzicht stellen. In lijn met de leesbingo van mijn zoon, maar dan met een ander doel en beloning.
     

Klantbelang centraal met nudging

Ik ben ervan overtuigd dat inzet van nudges voor financiële ondernemingen en zeker voor keurmerkhouders een kans is om het klantbelang op een effectieve manier centraal te stellen en waar het bij het keurmerk om gaat: klantgericht te verzekeren! Wilt u meer weten over nudging? Stuur uw vraag dan naar info@keurmerkverzekeraars.nl met ‘nudging’ in de onderwerpregel. Ik vertel u er graag meer over.