Weblog

Hein Albeda, lid bestuur Stichting toetsing verzekeraars

Gastblog | Over heldere taal en het consumentenvertrouwen

Als mij niet duidelijk is wat wel of niet verzekerd is, wat wel of niet bedoeld is en of de verzekeraar mijn vraag wel of niet begrijpt, dan begint er iets te knagen. Vertrouwen in verzekeraars heeft namelijk veel te maken met elkaar begrijpen. En als ik de polisvoorwaarden van een verzekering niet begrijp, heeft de verzekeraar zich dan wel voldoende in mij ingeleefd?

De leefwereld van de klant

Aan algemene managementrapportages over heldere taal heeft de klant weinig. Het is juist nodig om te zien wat er in de praktijk gebeurt. Niet de systeemwereld van de verzekeraar staat centraal, maar de leefwereld van de klant. En die klant heeft weinig verstand van verzekeren. De vraag is dus niet of ik het begrijp, maar begrijpt mijn moeder wat de verzekering inhoudt? Begrijpt ze de voorwaarden en mogelijkheden van het product? Mijn moeder wil persoonlijke aandacht, antwoorden die iets oplossen en ze wil niet vol zorgen blijven zitten (na een duidelijk antwoord dat iets wel of niet verzekerd is).

Karwei

Het is nogal een karwei voor verzekeraars om dat goed te doen. Die leefwereld van mijn moeder moet immers wel in het systeem “ingeregeld” worden. Duizenden brieven moeten begrijpelijk zijn, de website moet kloppen, aan de telefoon moet de medewerker begrip hebben voor de onzekerheid en snel een duidelijk antwoord op de vraag geven (en de vraag àchter de vraag). Iedereen die klantcontacten heeft, moet op taaltraining en het liefst herhaaldelijk. De verzekeraar moet alle brieven redigeren. En voor mijn zestienjarige dochter moet de verzekeraar voorbereid zijn op WhatsApp of een toekomstige app.

Een onderzoek van het Keurmerk is dan een goede prikkel om te kijken of dat bij de verzekeraars die een overlijdensrisicoverzekering aanbieden, inderdaad allemaal op orde is. Dat bleek gelukkig het geval.

Inkijk in de wereld van verzekeraars

Op de bijeenkomst over heldere taal van 18 mei kreeg ik een inkijkje in de leefwereld van de verzekeraars met het Keurmerk als het gaat om heldere taal. De druk bezochte bijeenkomst toonde hoe medewerkers volop bezig zijn om zich in te zetten voor begrijpelijke en heldere taal. “Persoonlijk, oplossingsgericht en positief”, zo omschreef een van de verzekeraars hun schrijfstijl. Ik zag geen concurrenten die hun kaarten voor de borst hielden; alle deelnemers spraken open met elkaar over uitdagingen en kansen, wat hen tegenviel en wat hen verder bracht. Alle deelnemers waren nieuwsgierig om te leren. Heel waardevol en inspirerend!

Ik begrijp dat het een hell of a job is om zo het vertrouwen van consumenten te verkrijgen. Vroeger was vertrouwen vanzelfsprekend, of was er wel een dominee, schoolmeester of de Consumentenbond die aangaf dat mijn moeder goed zat bij verzekeraar A of B. Maar inmiddels wil mijn moeder het zelf vaststellen en veel mag het niet kosten. De buitenwereld stelt steeds hogere eisen aan de verzekeraar.

Tot mijn geruststelling zijn de verzekeraars met het Keurmerk daar druk en oprecht mee bezig en bovendien zijn ze er heel ver in. Mijn voorzichtige inschatting: als mijn moeder mij ongerust opbelt over een brief, dan zal het wel over een bank of overheidsinstelling zijn.