Weblog

Mariëlle van de Merbel, lid commissie van advies Stichting toetsing verzekeraars

Gastblog | Succesvol contact met klanten, hoe doe je dat?

In verschillende functies binnen a.s.r. ben ik verantwoordelijk geweest voor klantcontact. Dat contact is een essentieel onderdeel van hoe een klant de organisatie ervaart. Door de jaren heen heb ik ondervonden dat de juiste medewerker het verschil kan maken voor de klant die belt. Tegelijkertijd concludeer ik dat de instelling van de klant ook bijdraagt aan een succesvol gesprek.

Maatwerk bieden

Opnemen binnen dertig seconden is lang niet altijd het belangrijkste voor de klant. Die is vaak bereid wat langer te wachten als hij daarna maar in een keer goed geholpen wordt. Het liefst door iemand die niet alleen maar antwoord geeft op de vraag, maar ook op zoek gaat naar de vraag achter de vraag. Iemand die de klant serieus neemt, die indien nodig kan afwijken van de standaard met als uitgangspunt het belang van de klant en het beantwoorden van de vraag.

De juiste medewerkers 

Goed klantcontact begint met het selecteren van de juiste medewerkers die moeten uitblinken in klantgerichtheid, flexibiliteit en empathie. En tegenwoordig ook een groot incasseringsvermogen. Vanzelfsprekend krijgen zij een goede training, maar mijn ervaring is dat de persoonlijke eigenschappen echt het verschil kunnen maken. Je kunnen inleven in een ander en oplossingsgericht zijn bijvoorbeeld. Om de service te verbeteren, helpt het als medewerkers regelmatig met elkaar evalueren en goede en slechte ervaringen delen.

Gezamenlijke verantwoordelijkheid 

Om de juiste service op het juiste moment te kunnen bieden, is de medewerker ook afhankelijk van de houding van de klant. Steeds vaker worden medewerkers met klantcontact geconfronteerd met echt onwillige klanten. Klanten die eigenlijk niet oplossingsgericht een gesprek in gaan, maar het contact gebruiken om te schelden en bedreigingen te uiten. Dat maakt dat medewerkers zich kwetsbaar kunnen voelen en niet echt het gesprek aan kunnen gaan met de klanten om gezamenlijk naar een oplossing te kijken.

Oproep aan alle klanten

Ik roep daarom alle klanten op om de klantcontactmedewerkers te behandelen zoals je zelf ook behandeld wil worden. Ik geloof erin dat dat besef gaat bijdragen aan succesvollere gesprekken en meer tevreden klanten.

Bent u medewerker van een keurmerkhouder en hebt u te maken met klantcontact? Kom dan naar de themabijeenkomst over klantcontact op 15 december. Houd de website in de gaten voor meer informatie en inschrijven.