Weblog

Ron van Kesteren
directeur Stichting toetsing verzekeraars

Keurmerk in een nieuw jasje

De cirkel is bijna rond: op dit moment zijn wij aan de slag met het thema-onderzoek waarin wij de laatste drie normen uit ons handboek toetsen. Daarna hebben we alle normen een keer getoetst in een thema-onderzoek en zullen wij de keurmerkhouders die goed hebben gepresteerd, het Keurmerk opnieuw uitreiken. En dan gaan we van start met een nieuwe onderzoeksaanpak. Maar voordat het zover is, moeten de keurmerkhouders bewijzen dat zij kwaliteit leveren. Letterlijk!

Onderzoek over kwaliteitsverbetering

In het thema-onderzoek over kwaliteitsverbetering, gaan wij na hoe de keurmerkhouders hun kwaliteitssysteem hebben ingericht. Dus: gebruiken zij signalen van de klant (klachten, vragen, klanttevredenheidsonderzoeken) om hun dienstverlening en producten te verbeteren? En wat doen zij met interne signalen, bijvoorbeeld van interne auditors of uit kwaliteitscontroles? In het ideale geval werken keurmerkhouders met een goed kwaliteitssysteem en verbeteren zij zich continu. In dat geval is de klant immers verzekerd van de beste dienstverlening en verzekeringen. En natuurlijk mag er best eens iets verkeerd gaan, als de verzekeraar zich er dan maar mee verbetert.

Alle normen getoetst

Na dit onderzoek – wat zal doorlopen tot eind 2017 – hebben we alle normen van het Keurmerk een keer getoetst in een thema-onderzoek. Keurmerkhouders die voor de thema-onderzoeken minimaal 75% van het maximaal te behalen aantal punten scoren, behouden het Keurmerk. Keurmerkhouders die lager scoren, moeten zich in een herbeoordeling opnieuw bewijzen. Begin 2018 zullen we tijdens een feestelijke bijeenkomst de keurmerken opnieuw uitreiken aan de keurmerkhouders die zijn geslaagd.

Nieuwe aanpak

Vanaf het nieuwe jaar gaan we aan de slag met een nieuw handboek, gewijzigde normen en een nieuwe onderzoeksaanpak. De thema-onderzoeken zullen blijven. Maar ze zullen steeds aansluiten op de actualiteit en de wens van de consument. Per thema-onderzoek zullen we steeds een normenkader op maat ontwikkelen waarmee we de keurmerkhouders toetsen. Op 31 oktober van dit jaar publiceren we het nieuwe handboek met daarin alle informatie.