Ardanta en Onderlingehulp verliezen Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Vanaf vandaag mogen uitvaartverzekeraars Ardanta en Onderlingehulp, beide handelsnamen van ASR Levensverzekering, het Keurmerk Klantgericht Verzekeren niet meer voeren. De Stichting toetsing verzekeraars heeft dit besloten nadat bij een herbeoordeling is vastgesteld dat deze verzekeraars niet voldoen aan de keurmerkeisen voor telefonische bereikbaarheid. Bovendien maken de betrokken maatschappijen de door hen toegezegde reactietermijnen niet waar.

Telefonie en reactietermijnen

Verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren moeten aan zeventien normen voldoen. Onder meer moeten zij telefonisch goed en snel bereikbaar zijn voor hun klanten. Keurmerkhouders moeten er ook voor zorgen dat zij tijdig reageren op een verzoek, klacht of claim van de klant. De verzekeraar moet in 90% van de gevallen zijn gepubliceerde reactietermijnen nakomen. Als dat niet lukt, moeten zij tijdig een overschrijdingsbericht naar de klant sturen. Ardanta en Onderlingehulp hebben dit in de afgelopen periode onvoldoende waargemaakt.

Wel een opgaande lijn

Stichtingsdirecteur Ron van Kesteren: “Uiteraard betreuren we het dat Ardanta er niet in is geslaagd om na de herstelperiode van zes maanden aantoonbaar aan álle keurmerkeisen te voldoen. Een oorzaak is dat Ardanta in de afgelopen periode enorm is gegroeid omdat het beheer van de uitvaartpolissen van ASR naar Ardanta is overgegaan. Hoewel de uitkomst van de herbeoordeling onvoldoende is, hebben we geconstateerd dat er sprake is van verbetering. We hebben er dan ook vertrouwen in dat Ardanta binnen afzienbare tijd weer aan alle keurmerknormen kan voldoen.”

Op Keurmerkverzekeraars.nl vindt u de lijst met verzekeraars die het Keurmerk mogen voeren.