Keurmerk dwingt verzekeraars klantgerichter te verzekeren

Het is voor verzekeraars een hele toer om het Keurmerk Klantgericht Verzekeren te verdienen, maar het blijkt nog een grotere opgave om het Keurmerk ook te behouden. Meer dan de helft van de verzekeraars die in 2010 het Keurmerk ontvingen, komt niet in één keer door de periodieke beoordeling. Dat blijkt uit de publicatie Van buiten naar binnen, over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren die vandaag tegelijkertijd met het jaarverslag 2011 verscheen.

Struikelblok
Het voornaamste struikelblok voor de verzekeraars is het aantoonbaar voldoen aan de gepubliceerde reactietermijnen. Dit zijn termijnen die verzekeraars zichzelf stellen. Bij de periodieke beoordeling moet de verzekeraar aantonen dat hij zijn beloften over het halen van de reactietermijnen in 90% van de gevallen is nagekomen. Maar ook bij andere normen, zoals begrijpelijk taalgebruik, telefonische bereikbaarheid en interne kwaliteitsaudits worden nog verbeterpunten geconstateerd. Verzekeraars die niet slagen voor de beoordeling, krijgen nog een mogelijkheid zich te verbeteren, anders trekt de stichting het Keurmerk in.

Klant centraal
Ondanks dat veel verzekeraars niet in een keer door de beoordeling zijn gekomen, constateert de stichting dat de verzekeraars om het Keurmerk te behalen en te behouden, veel energie hebben gestoken in het voldoen aan de keurmerkeisen. Van Kesteren: “Klantgericht verzekeren leeft. Sommige verzekeraars hebben honderden standaardbrieven herschreven. Er zijn ook verzekeraars die hun volledige telefooncentrale hebben vervangen om de maximale telefonische wachttijd te kunnen realiseren. En alle verzekeraars met het Keurmerk doen mee aan klanttevredenheidsonderzoeken. Van verzekeraars horen wij dat zij het Keurmerk zien als katalysator om de klant centraal te stellen.”

Meer weten?
Bekijk hier welke verzekeraars het Keurmerk hebben. Daar ziet u ook de resultaten uit klanttevredenheidsonderzoeken per aangesloten verzekeraar.