Thema-onderzoek klantcontact gaat van start

Momenteel ronden wij het thema-onderzoek naar klachten af. Dat betekent dat wij aan de slag zullen gaan met het volgende thema-onderzoek naar klantcontact. In het najaar van 2016 brengen we een overkoepelende rapportage uit waarin de resultaten van alle keurmerkhouders zijn verwerkt.

Thema klantcontact

In dit thema-onderzoek bestuderen we de klantcontactmomenten van onze keurmerkhouders. Onder meer willen wij zien dat keurmerkhouders schriftelijk en mondeling goed bereikbaar zijn en duidelijk zijn over het proces van de claimbehandeling. Het onderzoek gaat over de volgende onderdelen van het Keurmerk:

  • Norm over reactietermijnen: de keurmerkhouder moet zijn beloofde reactietermijnen voor post, e-mail en social media vaststellen, publiceren en nakomen. 
  • Norm over claimbehandeling: de keurmerkhouder legt de klant helder uit hoe de behandeling van claims verloopt bij schade-, zorg- en levensverzekeringen.
  • Norm over telefonisch contact: de keurmerkhouder zorgt ervoor dat hij telefonisch goed bereikbaar is en dat hij de klant vriendelijk en empathisch te woord staat.
  • Prestatiegebied over de kwaliteit van dienstverlening: de keurmerkhouder organiseert zijn dienstverlening zo optimaal mogelijk en stelt het belang van de klant centraal.
 

Wat zijn thema-onderzoeken?

We toetsen keurmerkhouders een paar keer per jaar op vastgestelde thema’s waarin we beoordelen of de keurmerkhouder verschillende keurmerkeisen naleeft. Na ongeveer twee jaar hebben we met de thema’s alle keurmerknormen getoetst. Als de keurmerkhouder voldoet, dan krijgt hij het Keurmerk opnieuw uitgereikt. Zo niet, dan krijgt de keurmerkhouder een herstelperiode, waarna we hem opnieuw keuren. Als hij dan nog steeds een onvoldoende scoort, dan trekken we het Keurmerk in.