Transparantie over afschrijving laat te wensen over

Slechts de helft van de keurmerkhouders die inboedel- of reisverzekeringen aanbieden, geeft duidelijke en goed vindbare informatie over afschrijvingslijsten. Dat is niet klantgericht, zeker omdat er grote verschillen zijn in de afschrijvingslijsten en dus in de schadevergoeding aan de klant. Dit is één van de conclusies in het onderzoek van de Stichting toetsing verzekeraars naar de claimafhandeling van keurmerkhouders. Stichtingsdirecteur Ron van Kesteren: ‘Over de totaalscore van 3,8 uit 5 zijn we positief, maar de gemiddelde score van 3,2 uit 5 voor het onderdeel Transparantie en communicatie is relatief laag. Dat valt ons tegen. Transparante communicatie is immers een belangrijk onderdeel van het Keurmerk.’

Het thema-onderzoek Claimafhandeling is het eerste dat valt onder de samenwerkingsovereenkomst die de Autoriteit Financiële Markten (AFM), Stichting toetsing verzekeraars en het Verbond van Verzekeraars per 1 januari 2018 hebben gesloten. In dit thema-onderzoek hebben wij onderzocht of verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren de klant centraal stellen als zij claims afhandelen en hoe zij de claimafhandeling kunnen verbeteren. We hebben hierbij alle niveaus van het bedrijf onder de loep genomen: van het topmanagement tot en met de werkvloer en van beleidsvisie tot en met de gespreksaantekeningen in dossiers. Ook hebben wij onderzocht of verzekeraars gevolmachtigden sturen op klantgerichte service, als zij hun dienstverlening hebben uitbesteed aan gevolmachtigden.

Benchmarkresultaat

Ondanks de gemiddelde score voor het onderdeel Transparantie en communicatie, is de totale uitkomst van het thema-onderzoek met een gemiddelde totaalscore van 3,8 uit 5 behoorlijk positief. Op een gedeelde eerste plaats van de benchmark staan met een gemiddelde totaalscore van 4,5 in totaal vijf keurmerkhouders: Centraal Beheer, FBTO, OHRA, Pro Life en Zilveren Kruis. We hebben aan één keurmerkhouder een herbeoordeling toegekend.

Goede praktijkvoorbeelden

Keurmerkhouders kunnen de goede praktijkvoorbeelden die wij hebben gezien tijdens ons onderzoek gebruiken om zich aan op te trekken. Wij wijzen in ieder geval op de tool Visual Claim Support (VCS) van Achmea, waarmee de klant de schadesituatie ter plekke aan de verzekeraar kan tonen met zijn mobiel en de schade niet langer hoeft te beschrijven. Ook zijn wij enthousiast over de online claimomgeving van OHRA waarin de klant de status van zijn claim kan volgen. Tot slot werken Nationale-Nederlanden en Allianz actief aan de klantgerichtheid bij gevolmachtigden.

Over de thema-onderzoeken

Een thema-onderzoek geeft een totaalbeeld van de prestaties van de keurmerkhouders op een bepaald onderwerp. Door aanbevelingen te geven en aangetroffen goede praktijkvoorbeelden te delen, stimuleert de stichting de keurmerkhouders om de klantgerichtheid verder te verbeteren. Wij hebben al onze bevindingen opgenomen in een onderzoeksrapport. U bekijkt het rapport hier.

De vijf grootste verzekeraars doen standaard mee aan het thema-onderzoek Claimafhandeling. Hun scores zijn openbaar en te bekijken op www.keurmerkverzekeraars.nl/scores. Hier staan bovendien de scores van de andere keurmerkhouders die deze informatie openbaar willen maken.