In deze nieuwsbrief

  • Dienstverlening keurmerkhouders steeds beter
  • Themabijeenkomst over kwaliteitsverbetering

Dienstverlening keurmerkhouders steeds beter

Keurmerkhouders verbeteren de dienstverlening aan de klant continu. Dat blijkt uit het thema-onderzoek Kwaliteitsverbetering dat wij op
9 maart hebben gepubliceerd. Het resultaat geeft aan dat de keurmerkhouders er actief op sturen om de klant steeds beter te bedienen.

Resultaat thema-onderzoek Kwaliteitsverbetering

In het thema-onderzoek naar kwaliteitsverbetering hebben we het kwaliteitsbeleid en het verbetermanagement getoetst. We hebben daarbij gekeken hoe keurmerkhouders de feedback van de klant en de resultaten van interne audits gebruiken. De gemiddelde score in onze benchmark is 87%. In de benchmark is Generali Nederland op de eerste plaats geëindigd. Daarna volgen op een gedeelde tweede plaats ABN AMRO Verzekeringen, Monuta en OHRA. Dit toont aan dat keurmerkhouders de methode op orde hebben om aan de slag te gaan met verbeteracties. Deze komen voort uit klantsignalen, de eigen organisatie en uit onze thema-onderzoeken. Meer over het thema-onderzoek vindt u in het onderzoeksrapport en in het bericht op de website.

18 april uitreiking

Het thema-onderzoek Kwaliteitsverbetering was het laatste onderzoek in de onderzoekscyclus van 2015 – 2018. In de afgelopen drie jaar hebben wij in acht thema-onderzoeken alle keurmerknormen getoetst. Op 18 april 2018 staan we hierbij stil en reiken wij het Keurmerk Klantgericht Verzekeren opnieuw uit aan alle keurmerkhouders die hebben voldaan aan de eisen.  


Themabijeenkomst over kwaliteits-verbetering

Op 8 maart presenteerden wij de uitkomsten van het thema-onderzoek aan alle keurmerkhouders. Dit deden wij tijdens een themabijeenkomst over kwaliteitsverbetering. Keurmerkhouder ARAG in Leusden was gastheer.

ZLM-formule

Oscar Monshouwer, directeur Verzekeringszaken bij ZLM Verzekeringen inspireerde het publiek met de ‘ZLM-formule’ (MTV + KTV = NPS). ZLM Verzekeringen gelooft namelijk dat (NPS-)groei een gevolg is van investeren in de klant (klanttevredenheid, KTV) en de medewerker (medewerkerstevredenheid, MTV). Monshouwer stelde dat het niet hebben van aandeelhouders de ZLM-formule positief beïnvloedt, evenals de wat kleinere maat van de verzekeraar.

Klinische les VvAA

Janko de Jonge is neuroloog en lid/klant van VvAA. Hij gaf het publiek een inkijkje in de medische praktijk en vertelde over zijn bijdrage aan VvAA als klantvertegenwoordiger. Dat houdt in dat hij in interactieve sessies met VvAA-medewerkers opmerkingen en klachten van klanten bespreekt (‘klinische lessen’), zoals dit ook in ziekenhuizen gebeurt.

Service Excellence

Eric de Haan, voorzitter van het Gouden oor werkt aan integrale klantgerichtheid met Service Excellence. De Haan vertelde het publiek over het Service Excellence-model en welke ingrediënten dit model bevat.

De luisterende organisatie

Frans Reichardt, de Klantenluisteraar, is voorzitter van het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) en nam het publiek mee in de ontwikkeling van marketing in relatie tot de klant. Was de trend vroeger dat marketeers klanten bedrogen met mooie verhalen; nu komen marketeers hier niet meer mee weg. Jammer is wel dat marketeers door hun verleden nog altijd te boek staan als leugenaars.

Presentaties downloaden

Wilt u een van de presentaties van de sprekers downloaden? Ga dan naar de downloadpagina op onze website.


U ontvangt deze nieuwsbrief, omdat u op onze verzendlijst staat, of omdat u te gast was op de themabijeenkomst. Ontvangt u deze nieuwsbrief normaalgesproken niet, maar wilt u deze graag blijven ontvangen? Meld u dan aan via info@keurmerkverzekeraars.nl en wij zetten u op de verzendlijst.