In deze nieuwsbrief

  • Geslaagde themabijeenkomst Claimafhandeling
  • AFM-uitvraag over klachten
  • Keurmerkhandboek en thema's 2019

Geslaagde themabijeenkomst Claimafhandeling

Tijdens de themabijeenkomst Claimafhandeling op 1 november presenteerden verschillende keurmerkhouders goede voorbeelden van hun aanpak op claimafhandeling. Keurmerkhouders gingen bovendien met elkaar in gesprek over de zaken waar zij tegenaan lopen. En uiteraard presenteerden we de uitkomsten van het thema-onderzoek Claimafhandeling. NV Schadeverzekering Metaal & Technische bedrijfstakken was gastheer; hartelijk bedankt daarvoor!

Resultaten thema-onderzoek
Tijdens de themabijeenkomst presenteerden we de uitkomsten van het thema-onderzoek Claimafhandeling. Daarbij was het onderwerp vindbaarheid en duidelijkheid van afschrijvingslijsten een gespreksonderwerp. De stichting is namelijk kritisch op hoe keurmerkhouders de informatie in de afschrijvingslijst presenteren. Keurmerkhouders gaven aan dat ze zich kunnen vinden in deze kritiek.

Good practices
Na de presentatie van de onderzoeksresultaten, vertelden keurmerkhouders NV Schadeverzekering Metaal & Technische bedrijfstakken, OHRA, DAS en Achmea over hun good practices op het gebied van claimafhandeling. De presentaties van NV Schade, OHRA en DAS, evenals de presentatie over de uitkomsten van het thema-onderzoek, vindt u op onze website.

Intervisie
Aan het einde van de middag gingen de deelnemers in groepjes aan de slag. De opdracht: bespreek tegen welke problemen je aanloopt in de claimafhandeling en werk een oplossing uit. Onderwerpen die de deelnemers bespraken waren bijvoorbeeld:

  • Contra-expertise: moet je dat in alle gevallen proactief aanbieden, of alleen bij grote of impactvolle schades?
  • Afschrijvingslijsten: hoe kunnen we ze verbeteren?
  • Klantrelatie: hoe zorgen we voor een warme klantrelatie, terwijl we door de digitalisering vaak maar weinig persoonlijk contact hebben met de klant?

Wat betreft het eerste punt staat in het keurmerkhandboek dat keurmerkhouders de klant actief wijzen op de mogelijkheid van contra-expertise (indien van toepassing). Wij vinden dat keurmerkhouders de klant altijd proactief op de mogelijkheid van een contra-expert moeten wijzen bij schades waarbij een schade-expert betrokken is. Proactief betekent in ieder geval voordat de schade-expert van de verzekeraar bij de klant een expertise uitvoert.


AFM-uitvraag over klachten

Onlangs informeerde de Autoriteit Financiële Markten (AFM) verzekeraars dat het in 2019 voor het eerst een uitvraag zal doen naar de klachten van verzekeraars. Ook verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren zullen deze uitvraag ontvangen en informatie over hun klachten moeten aanleveren. In dit bericht leggen wij u uit waarom.

Wet op het financieel toezicht
Verzekeraars zijn op grond van de Wet op het financieel toezicht verplicht om te zorgen voor een adequate behandeling van klachten van klanten. Dit betekent dat verzekeraars een klachtenadministratie moeten bijhouden. De AFM is door de Europese verzekeringstoezichthouder EIOPA verplicht gesteld om ervoor te zorgen dat verzekeraars informatie verstrekken over alle binnengekomen klachten en klachtbehandeling. 

Losstaand onderzoek
Dit onderzoek staat los van het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement. Daarin onderzoeken we immers niet de klachten in de klachtenrapportages, maar kijken we naar de klantgerichtheid van het klachten- en feedbackbeleid en de praktijk. Het AFM-onderzoek en het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement zijn daardoor niet te combineren.

Voor meer informatie over het onderzoek van de AFM kijkt u op www.AFM.nl/klachtenuitvraag


Keurmerkhandboek en thema's 2019 

Vorig jaar hebben wij het keurmerkhandboek grondig gereviseerd, en toekomstbestendig gemaakt. Daarom blijft het handboek in 2019 ongewijzigd. Verder hebben we de onderzoeksthema’s voor 2019 vastgesteld.

Thema-onderzoeken 2019
In 2019 zullen wij twee nieuwe onderzoeken opstarten en één onderzoek afronden. Het onderzoek dat we in 2019 zullen afronden is het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement. Met dit onderzoek starten we in november 2018. Vervolgens zullen we voor de zomer starten met een onderzoek naar betalen, betalingsachterstanden en debiteurenbeheer. Later in het jaar starten we een thema-onderzoek naar informatieverstrekking. Dit onderzoek zal doorlopen in 2020.

Normenkader en beoordelingsformulier
Zoals u gewend bent, zullen wij uiterlijk drie maanden voordat het nieuwe thema-onderzoek start, het normenkader publiceren. Daarnaast zullen we het bijbehorende beoordelingsformulier – onder voorbehoud van wijzigingen – voortaan meesturen met de informatie-uitvraag. Zo kunnen de betrokken keurmerkhouders vooraf beter inschatten welke informatie wij zoeken en welke functionarissen deze informatie het best kunnen geven. Volgende week sturen we alsnog het beoordelingsformulier voor klacht- en feedbackmanagement naar de keurmerkhouders.