In deze nieuwsbrief

  • Helderheid belangrijk voor klant in traject medische acceptatie
  • Stand van zaken thema- en andere onderzoeken

Helderheid belangrijk voor klant in traject medische acceptatie

Waar lopen verzekeraars tegen aan in het proces van medische acceptatie? Die vraag was het onderwerp van de themabijeenkomst Medische acceptatie op 14 februari bij gastheer De Goudse in Gouda. Keurmerkhouders, de Stichting toetsing verzekeraars en het Verbond van Verzekeraars gingen met elkaar in gesprek om deze vraag te beantwoorden.

Gevoelig onderwerp

De themabijeenkomst over medische acceptatie was de zevende themabijeenkomst die wij organiseerden. Tijdens de bijeenkomst gaf auditor Rosemarie Wijnands inzicht in de uitkomsten van het thema-onderzoek Medische acceptatie. Een opvallende uitkomst was dat heldere, tijdige en empathische communicatie lastig is voor verzekeraars, terwijl dit juist in een traject van medische acceptatie van groot belang is voor de klant. Immers, zijn gezondheid bepaalt of hij een verzekering kan krijgen, wat erg gevoelig kan liggen. Het hele themarapport leest u hier.

Best practice: telefonische gezondheidsverklaring

Na de presentatie over het thema-onderzoek, vertelde De Goudse Verzekeringen over hun aanpak om het medische-acceptatietraject zo klantvriendelijk mogelijk te maken. Deze verzekeraar kwam in het thema-onderzoek namelijk als beste uit de bus. Klantgericht aan hun aanpak is dat de Goudse de gezondheidsverklaring telefonisch afneemt bij de klant op een tijdstip dat het de klant uitkomt. De klant kan tijdens dit gesprek meteen al zijn vragen stellen en als hij een vraag uit de gezondheidsverklaring niet begrijpt, dan krijgt hij direct een toelichting. Dat geeft de klant meer zekerheid. Bovendien kan de Goudse zo voorkomen dat de klant zelf gaat bedenken of bepaalde gezondheidsinformatie wel of niet relevant is om te geven.

Rondetafelgesprekken

Aan het einde van de middag gingen de deelnemers tweemaal in groepjes met elkaar in gesprek over diverse onderwerpen rondom medische acceptatie. Na de rondetafelgesprekken vatten de gespreksleiders hun groepsgesprekken samen. Eén van de inzichten was dat praktisch alle verzekeraars in hun medische-acceptatietraject te maken hebben met de lange duur van de aanlevering van medische informatie door (huis)artsen en specialisten. Meer samenwerking zou kunnen bijdragen aan een versnelling van de aanlevering.

En zo waren er meer inzichten, bijvoorbeeld over het belang om te bellen met de klant bij een afwijzing en niet alleen een brief te sturen, of het gebruik van empathie in medische brieven.

Evaluatie themabijeenkomst

Zoals na iedere themabijeenkomst hebben wij de deelnemers gevraagd om hun feedback. De uitkomst is dat deelnemers de rondetafelgesprekken erg interessant en nuttig vonden. Wel zouden sommige deelnemers het de volgende keer leuk vinden als er ook weer wat sprekers uit andere branches een verhaal zouden doen. Bij deze bedanken we de deelnemers voor hun feedback! We nemen het – zoals altijd – mee voor de volgende bijeenkomst!


Stand van zaken thema- en andere onderzoeken

Momenteel loopt het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement en daarna volgt het thema Incassobeleid en betalingsachterstanden. In dit bericht vindt u meer informatie over de precieze stand van zaken van de thema- en andere onderzoeken die de stichting uitvoert.

Thema Klacht- en feedbackmanagement

In mei zullen we de laatste bedrijfsbezoeken voor het thema Klacht- en feedbackmanagement afronden. Daarna gaan we aan de slag met het overkoepelende themarapport. Dit zullen we na de zomer presenteren, ook weer tijdens een themabijeenkomst over het onderwerp.

Uitreiking Gouden Oor-erkenning

Zoals u wellicht weet, toetsen wij tijdens het thema-onderzoek Klacht- en feedbackmanagement een aantal verzekeraars voor de Gouden Oor-erkenning. Inmiddels hebben we twee Gouden Oor-toetsen afgerond. We verwachten binnenkort de eerste Gouden Oor-erkenning te kunnen uitreiken.

Thema Incassobeleid en betalingsachterstanden

De afgelopen periode hebben we het normenkader voor het thema-onderzoek Incassobeleid en betalingsachterstanden gecreëerd. Dit hebben we gedaan in afstemming met een aantal keurmerkhouders en het NIBUD. Inmiddels is het normenkader gereed. We zullen dit in de eerste week van maart toesturen aan alle keurmerkhouders en op onze website plaatsen. Vanaf juni zullen we starten met de uitvoer van dit thema-onderzoek.

Self assessment 2019

In opdracht van het Verbond van Verzekeraars doen we periodiek een verplichte zelfreguleringstoets (Self Assessment) onder verzekeraars die lid zijn van het Verbond. De toets bestaat uit een digitale vragenlijst die verzekeraars invullen en aanvullende steekproeven in documentatie. Uit deze toets blijkt of de leden van het Verbond zich houden aan hun eigen gedragscodes en regelingen. Vanaf maart tot mei kunnen de leden van het Verbond de enquête invullen. In oktober 2019 zullen we het onderzoeksrapport opleveren bij het Verbond van Verzekeraars.